漫谈知识管理-知识管理(编辑修改稿)

漫谈知识管理-知识管理(编辑修改稿)内容摘要：

地提供銷售策略與因應之道、準確地評估銷售的效能、銷售人員的訓練等，可以填補原本不足之處，最重要的是根本改變整個銷售作業方式或制度。 如 Sellution的系統即為代表。 〃在軍事後勤管理之運用 任何一場作戰最重要的是後勤支援， 適時適宜地提供完整的支援是每個負責後勤作業的夢想，此時系統需要將各式各樣的資訊加以整合與規劃，敵我雙方的思維及整個大環境的狀況，需要納入系統中，引用知識管理模式為唯一之解決方案。 當然還有各式各樣可以運用之處，限於篇幅即不再說明。 〃知識管理經常使用的工具 「知識就是力量」大夥耳熟能詳，但在資訊爆炸的時代，要增強自己的競爭力，就得發揮「知識管理」的功能。 其中 微軟 董事長比爾蓋茲提出「知識工作者無疆界」的觀念，推廣 Office20xx中「 數位儀表版 」(digitaldashboard)概念的好處時，如何運用電 腦落實「知識管理」的功能，成為資訊界的新話題。 簡單的來說，就是因應不同人的需要，設計專屬的電腦網頁，同時連結資料庫，將這些資料分析。 數位儀表板是專為知識工作者而設計，其藉由單一案件存取分析資訊和利用整合工具來整合個人、團隊、公司及外部的資訊。 它將公司的知識來源帶到個人的桌面，提供立即存取公司的智慧財產權而能夠做出更好的決策。 無論是解決方案提供者或是內部研發部門之員工都可依據公司特殊需求，而製作合適的數位儀表板。 甚至可以利用一些產品的分析整合工具與目前現存的系統作整合。 知識管理應從自己做貣 , 對 IBM而言 ， 公司以 IBM Research網站的 1,00,000份網頁做為貣點 , 使用工具的名稱為 WebCat,取其為 Web網頁加以分類 (categorization)之意。 WebCat能夠讓使用者從樹狀分類結構中搜尋資訊。 「我們的終極目標 ,」資訊設計與存取小組的研究員艾瑞克 伯恩 (Eric Brown)說道 :「在於協助使用者以簡單、直覺、而且高效率的方式搜尋所需要的資訊。 」華生研究中心的研究小組正在開發 WebCat 的工具軟體 ,可協助系統管理者定義分類結構。 最初只要擁有分類的簡單構想、或一系列的相關文件。 在分類結構 完成後 ,WebCat 便能夠自動將文件予以歸類 ,並且允許使用者瀏覽被歸類於某一主題的所有文件 ,或者將搜尋的範圍限定於特定的類別之中。 在系統管理者定義完成分類結構的定義工作後 ,仍必頇以手工將一系列的「訓練文件」予以分類並編製索引 ,然後系統才能夠使用 kNearest Neighbor(kNN)分類運算法則 ,將尚未分類的文件予已經分類妥當的訓練文件加以比對 ,以便決定後續新增文件的所屬類別。 輔助知識管理，目前上市之 IT 軟體系統大致可分成三類： 數位檔案管理系統（ digital archives system）、文 件管理系統（ data management system 簡稱 DMS）以及 product data management/engineering data management（簡稱 PDM/EDM）系統。 這些系統主要以資料庫為基礎，發展出之應用軟體。 數位檔案管理系統 主要是管理一經完成即不太變更之資料，例如書信、傳真、收據、傳票等。 其中若是紙面資訊則掃描成數位檔案，壓縮或經文字辨識後，存入資料庫。 每個檔案被視為一物件（ object），物件與物件間沒有相互關連。 這類系統大多應用在商務型企業，或相關業務之部門中。 除了上述商務文件外，企業內還流通著許多不同種文件，例如技術報告、工作說明等。 這些文件的產生及使用與商務文件不同，常由各技術部門依其職責產生、傳送及使用。 且在整個生產流程中不時修改。 DMS 即是針對這類文件發展出之管理軟體，其做法大多是將不同文件分類，依類別儲存，各類文件則按照企業作業流程定出存取、修改規則。 每一份文件則視為所屬類別的一個物件。 在研發、設計部門因工作產生許多特殊文件，因此又發展出 EDM/PDM系統 架在這些部門常使用之電腦輔助設計 (CAD)或其它軟體上，可管理這類文件。 在引入 EDM/PDM系 統時頇注意以下兩點： 1. 要先建立研發、設計及規劃工作之標準流程，且貫徹實行。 2. 各部門使用之軟體要先規劃清楚，否則在引入系統後因工作流程缺乏一貫邏輯而漏洞百出，要不就是各部門使用之軟體複雜不易掌握，而產生不相容的問題。 無論是 DMS或是 EDM/PDM系統都逐漸走向網路的應用，企業文件可分散儲存在個別專門的資料庫內，並以網路連接，集中管理各資料庫之文件存取、修改，並以網路瀏覽器來看文件內容。 為避免造成文件新舊版本無法辨識的情況，在管理時大多禁止不同人員同時對同一檔案進行修改。 若發生版本衝突，將立刻標出以待解決。 DMS 與 EDM/PDM系統主要都是管理企業內常更改之文件，乍看之下有些類似，但在應用領域上卻有明顯區隔。 EDM/PDM系統管理的文件以機械製圖、零件表零組件關係及技術數據為主，多使用在研發、設計及規劃部門。 DMS則是管理設備構建說明、產品型錄、零組件型錄及技術報告，大多應用在銷售前後之相關部門 〃舉例：台積電、微軟、蓮花、ＩＢＭ 組織的知識管理是組織內的經驗﹑知識可以有效記錄﹑分類﹑儲存﹑擴散以及更新的過程。 台灣大學國際企業系所教授湯明哲也指出﹐ 台積是台灣唯一做好知識管理的企業。 交通大學管理科學研究所教授朱博湧說﹐台積內部一定有一套非常嚴密的製程不斷更新的流程。 而這正是台積知識管理的一個良好典範。 不斷在激盪出最好的知識台積人隨時非常積極在 標竿學習（ bench marking） 相關領域最好的知識。 長期就近觀察台積的朱博湧分析﹐台積人之所以能不斷開發出新知識﹐與台積內部有一套非常強的標竿學習風氣有關。 台積每人每天由工作中﹑書本中挖掘出最好的工作方式以及專業知識。 台積人最感覺痛快的是﹐可以隨時把學到的新技術用在工作當中。 「上面很容易接受新技術﹐也一直 push 我們要這樣做﹐」台積資訊科技處處長林錦富說。 在工廠內﹐管工廠的副總經理例如目前在南科蓋廠的陳建邦﹐一讀完什麼新書﹐就叫同仁趕快讀。 林錦富就常拿到要他讀的新書。 這種分享知識的風氣散布在台積每個樓層。 最高領導者張忠謀一看到什麼好文章﹐隨時丟出來與同仁共享﹐台積發言人黃彥群也常在午餐時間﹐與同仁分享他新學習到的新知。 即使是出國﹐也不忘吸取最新的知識。 「老闆出國﹐也常常在 data mining（ 資訊挖掘 ）﹐」林錦富說。 林錦富指出﹐台積是用 central team（中央檔案）的概念來做 smart copy（聰明複製） 新廠。 也有所謂的 copy executive（複製主管）來確保其他廠的人是否做到正確的 copy（複製）。 台積內部也有所謂的教戰手冊﹐只要工廠一建好﹐機器一搬進來﹐就會有教戰手冊教新技術員很快就可以上機生產。 機台本身也有教戰手冊。 由六寸﹑八寸﹑十二寸晶圓﹐教戰手冊會提醒技術員上機時可能會碰到什麼困難，要預先避免犯錯。 「要先知道什麼時候會出問題﹐出問題要如何解決，」戴憲燐說。 教戰手冊還教導要如何打洞。 機房如何設定。 「等於是把既有經驗記錄與傳承下去﹐不會因為有人離開而讓經驗中斷﹐」林錦富說。 台積每個工廠都有一個技術整合的人﹐會把最好的技術與知識拿出 去分享給技術委員會的成員。 黃彥群指出﹐在台積的人事考核項目中﹐能不能將自己的工作經驗記錄﹑編碼﹑儲存﹐並與人分享經驗﹐是重要項目之一。 在儲存﹑分享方面﹐台積資訊科技部門人員扮演很重要的支援角色。 財務出身﹑現為台積資訊處副處長﹑負責財務﹑管理﹑物料等資訊科技支援的戴憲燐指出﹐在公司內部﹐每個部門的人都有他的上下游客戶。 所以即使他身在 IT 部門工作﹐也不要太由技術者的角度來看事情﹐而是應該如何讓 user用得很愉快。 由於跟建廠有關的知識可以儲存﹑擴散﹐台積三廠﹑四廠﹑五廠等自動化程度已超過 95％﹐有的幾乎已達到 97％﹑ 98％左右。 「可以自動化就自動化﹐」林錦富說。 支援台積可以做好知識管理的一大工具是 資訊科技。 台積資訊科技部門十分積極﹐會主動替客戶思考事情要如何完成。 台積資訊科技處所持的想法是：想盡辦法讓電腦做到電腦可以做的事情﹐讓人只做電腦無法取代的判斷﹑決策的事。 譬如值班人員不見得要鎮日守在自動化機器旁邊﹐但是當電腦網路中斷﹐電腦會自動通知技術人員身上的呼叫器﹐呼叫器立即自動響貣﹐通知值班人員前往瞭解機器狀況。 「 IT在台積已經變成生活必需品﹐如少了它﹐工作會變得沒有效率﹐」林錦富說。 資訊科技也積極讓整個台積製 程透明化﹐讓客戶可以透過網際網路﹐將台積的工廠當成自家後院的工廠。 遠在歐﹑美的台積客戶（已無晶圓廠的 IC 設計工廠）可以透過網際網路﹐直接連接台積在新竹的生產工廠﹐馬上及時瞭解他們向台積下單的晶片當下在哪一個生產站﹐是否卡住不動﹐良率如何等。 客戶一發現他向台積下單生產的晶片在某一個生產站卡住很久﹐就會打電話或透過電腦向新竹的台積詢問。 也就是說，客戶隨時可以掌握他下單的貨號進度。 任何一個客戶只要透過電腦直接向台積敲訂單﹐台積的電腦系統就會自動確認﹑回覆客戶，他所敲定的貨多久可以出貨給他。 客戶也可把他對台積的抱怨 直接打入電腦﹐透過網際網路登錄台積的資料庫﹐任誰也無法將這些資料殺掉。 這種網際網路的。