深圳市潮泰餐饮策划管理公司服务操作手册(编辑修改稿)

深圳市潮泰餐饮策划管理公司服务操作手册(编辑修改稿)内容摘要：

刷洗完毕后，用清水冲洗干净，最后用扫把把地板上的水渍扫进下水道里去。 待水干后，把洗干净的地毯重新铺上去； (9) 洗手间地毯的洗刷。 打一桶 7 分满的热水，加少量洗洁精和碱粉搅匀，首先把地毯卷起来，收到清洗场上去，把它铺开，用瓢把洁清水酒在地毯上，然后用毛刷在地毯上进 行前后来回的刷洗。 刷洗完毕后再用清水进行冲洗，冲洗干净后，将地毯放在指定的地点晾干后卷起来，搬回洗手间铺好； (10) 喷洒空气清新剂，保持空气清新。 标准 (1) 由专人负责洗手间的卫生，每 30 分钟清理一次，并签名； (2) 由专人检查洗手间的卫生，每 30 分钟检查一次并签名； (3) 无异味，无污渍，空气清新、清洁； (4) 地砖无脱落，镜面明亮无水痕； (5) 门清洁、插销完好； (6) 水池、便池洁白干净，纸篓无垃圾。 (1) 准备水桶 ,水盅 ,刷子 ,洗洁精 ,手套。 (2) 打一桶 7 分满的 40 度热水放入一杯 (待定 )碱粉和半杯洗洁精 (待定 ),用手按顺 时针方向均匀搅拌配好。 用水盅将配好的水均匀地浇到被洗的地毯上，用刷子用力来回刷，再用清水冲洗干净（注意节约）； 中国最大管理资源中心 第 17 页 共 56 页 (3) 把洗好的地毯放在指定的地方晾干。 (4) 把毛巾放入配好水的桶中浸泡 2 至 3 分钟。 (5) 用力搓洗干净。 (6) 把毛巾拧干 ,然后晾在指定的地方。 (7) 地毯和毛巾晾干后收好。 标准 (1) 无污渍 ,无异味。 (2) 无损坏。 (3) 干爽。 (4)保证原来的数量。 铺地毯 (1) 将备好的干爽地毯 ,分发到每个傢俬柜旁及厨房窗口处通道、大门口、洗手间门口。 (2) 铺放时 , 正面朝上； (3) 铺放时，确保在铺放处的正中央 [比如，铺放傢俬柜地毯，横边 (即长边 )紧挨傢俬柜，同傢俬柜边沿平行，竖边同傢俬柜垂直成90176。 ，且应居中 ]。 (4) 大门口处的地毯“欢迎光临”朝外。 标准 (1) 干爽、无污渍。 (2) 平整。 (3) 所有地毯都应摆正。 (二 )、备傢俬 备傢俬柜餐具 （要求备齐，干净、无破损，否则不能使用） ①醋放在傢俬柜顶层的左上角且靠近傢俬柜两内壁，生抽放在醋的正 前方，商标朝外，紧靠醋和傢俬柜的内壁从左至右依次摆放花生油、沙茶酱、辣椒酱且勺柄成一字形向右放好，右边空位放已打好的可以食用 中国最大管理资源中心 第 18 页 共 56 页 用味碟装好的调料； ②第二层的三个抽屉，右边屉放茶叶和茶勺一个，中间屉放胶筷；筷头朝内；左边屉 里面放快餐筷；外面依次整齐竖直摆放纸巾，正面朝右，开口朝下（注：三个抽屉必须贴好标签）； ③第三层最左边放茶壶，茶壶口朝左，手柄朝右，茶壶口与手柄连成的直线与内壁成 45 度，依次摆放整齐，一排放四个总共放三排，右边放空味碟，要摆放整齐； ④第四层，左边放热水瓶，依次摆放整齐，满瓶摆放方向与茶壶相同（空瓶摆放方向相反），右边放一框排好的餐具，最右边靠傢俬柜，摆放骨碟和烟盅框。 备托盘、毛巾 ①分钢托和胶托，钢托是用于摆位及拿酒水，胶托固定用于拿菜，托盘要备好并放在指定位置（待定）； ②毛巾，较长的毛巾用来擦 台，正方形的是托盘专用。 摆放时正面朝上，平铺在托盘正中央，大毛巾对叠两次后，整齐放在傢俬柜上面（待定）； ③好餐盒，餐盒分汤盒和饭盒，备于方便拿取的地方。 ④开水要备齐； ⑤备好汤壶，大厅：紧靠傢俬柜的右侧；厅房：放于门口方便拿取的地 方。 备所须物品 查看每个傢俬柜的垃圾桶，小桶，扫把，防滑板，地毯是否备齐，是否摆放规范整齐： ①垃圾桶放在左汤架下面，把柄向外，桶口放在汤架外 6— 8 厘米左 右； ②小桶，一个小桶打温水约六分满，放洗洁精汤勺的 1|3，用于擦桌子； 中国最大管理资源中心 第 19 页 共 56 页 另一个用来整理台面时暂放脏餐具时使 用； ③垃圾铲柄靠墙，铲口向外，扫把在铲子里面，摆放位置为汤架旁边； ④防滑板放在傢俬柜的另一边，找开的度量因地而异； ⑤地毯整齐地放在傢俬柜前面。 摆台 ①桌子与桌子的间距为 米； ②桌面的摆放，餐牌与烟盅之间的距离最好是 2 厘米，菜牌印有潮泰 标志的为正面，所向位置为大门方向（即客人来临的方向），烟盅放在餐牌后面，牙签放在烟盅内； ③椅子的摆放，两两横竖对齐，椅背离桌面 5 厘米，椅子外侧与桌子 的外侧距离（待定），注意轻拉轻放； ④检查煤气炉是否正常，炉头放在桌中间，炉管的长度为 米 — 米 左右 ,煤气阀向上，不用时拧紧，顺便检查炉口是否牢固，炉芯是否摆正放 稳； ⑤开市前打开煤气阀，以半圈至一圈为宜，更换煤气时，应先关煤气罐 开关再关炉头开关，最后换气； ⑥ 摆位：检查餐具是否干净，使用托盘拿餐具时，五指均匀分开抓住小 碗和茶杯的边缘，手不能碰到内壁，顺时针规范摆位。 茶杯在右，汤碗在左，汤匙放在汤碗中，手柄向右，两两靠拢，三者成一直线并与方桌边缘平行，碗底外缘距桌面外侧的垂直距离为 9 厘米，茶杯杯底外缘距桌面内侧为 6 厘米。 二、迎客引座 迎客 （ 1）整理好自己的仪容仪表； 中国最大管理资源中心 第 20 页 共 56 页 （ 2）男员工在站立的时 候两臂自然下垂，两手相握交叉于背后呈后握式， 两脚自然分开与肩平行； （ 3）女员工应双手相握于腹前，左手在上、右手在下，呈前握式。 挺胸收 腹、目光平视、头正肩平，两脚跟靠拢，两脚尖向外分开成 45 度； （ 4）精神饱满，面带微笑，站在门口两侧迎宾区的适当位置，面向顾客走来 的方向，迎接顾客； （ 5）客离我们 3 米远时应行注目礼，离我们 米时，主动跨前且伸手向 里拉开玻璃大门，点头示意并使用礼貌语：“您好。 欢迎光临，请问几位 ?”。 引客入座 要让顾客在 1 分钟内感受到我们的热情，在 3 分钟内为客人引见最佳位置 ，并带到相应的坐位就坐 （ 1）咨客应走在顾客的右前方，距离顾客 1 米左右； （ 2）根据顾客的人数或者消费层次尽量介绍我们的厅房，看顾客的消费层次和能力做不同的推销： ①根据顾客的身份、人数、穿着打扮、气质等方面给予推介； ②根据顾客之间的关系给予推介（朋友型、商务型、情侣型、家庭型）； ③给顾客介绍时，要抓住顾客的心理，从顾客的眼神和语气给予合理的判断； ④介绍厅房的实惠性，把厅房消费和大厅消费相比较； ⑤老人和小孩较多时，应重点推荐厅房，介绍厅房的安全感、舒适感。 （ 3）根据顾客要求，把他们带到适当的位置； （ 4）打台，应控制力度，注意安全； 中国最大管理资源中心 第 21 页 共 56 页 （ 5）双手抓住椅子靠背的地方，将椅子拉出，使用礼貌用语，请顾客坐下； （ 6）先把菜牌拿给顾客看，然后给顾客上茶水。 冲茶水 （ 1）备干净完好的茶壶和筛选好的干净茶叶（茶品待定）； （ 2）往茶壶里打一平汤勺茶叶并摇匀，再倒 3 分满开水，闷 1— 2 分钟，快速将洗茶叶的水倒出；再将茶壶倒入 8 分满的开水； （ 3）倒开水时要把握力度与方向，以适中的速度注入茶壶底部的正中央为宜，同时要注意安全，小心烫伤； （ 4）盖好茶壶盖，把茶叶闷 1— 2 分钟； （ 5）把备好的调料（有时应根据顾客 的老幼备相应的沙茶酱）放在水盅里按一定的方法摆放好； (6) 把水盅放在托盘的左上方，筷子放在右前方且向前伸出 5 分长，纸巾放在茶壶盖的正上方，商标朝上； (7)当走到顾客前 1 米远时，使用礼貌用语：“您好。 打搅了。 我帮您上茶”； (8)将纸巾放在桌上，有潮泰标志的为正面朝上，水盅放在桌面中间，方便顾客倒茶水；调料放在碗的右侧成一字型，筷子放在汤碗上成45176。 ； (9)斟茶水时，先老后幼、先女后男、先宾后主，按顺时针方向； (10)站在顾客的右侧斟茶，身子倾斜 45176。 ，左手自然弯曲放于身后或托托盘，右手拿茶壶； （ 11）斟茶时，茶壶嘴不可搭在茶杯口上，距 1cm 为宜（紧靠则不卫生，太高茶水则易溅出杯外），茶水沿茶杯的内部缓缓流入；第一杯为礼貌茶，倒 7 分满为宜，以后每杯茶以 8 分满为宜； （ 12）斟茶过程中，动作娴熟，姿态优雅； (13)加完茶后，使用礼貌用语请顾客用茶； （ 14）然后把茶壶放在桌面合适的位置上，茶壶嘴不能对着顾客； 中国最大管理资源中心 第 22 页 共 56 页 （ 15）使用礼貌用语询问顾客是否需要现在点菜。 （整个过程要求轻拿轻放、快捷，以降低操作声响，提高效率） 三、开卡点菜 备好食品卡； 正式点菜前，先介绍我们公司的精美新出品； 介绍 消费项目 （ 1）开卡（要写明台号，人数，经手人）； （ 2）点菜人员必须熟悉菜式及酒水的品种、口味、特点等，以便更好地为顾客推荐； （ 3）合理介绍菜式（一般以火锅为主， 50 元套餐， 60 元牛鞭锅底）及酒水。 合理推介菜肴： （ 1）要求：做到耐心、热情、主动、细心、周到； （ 2）原则：先火锅后快餐，先荤后素，先高价后低价； （ 3）方法：观察顾客的反应，运用语言技巧，引导顾客消费。 （ 4）目的：将潮泰全牛火锅、炒菜，牛丸锅底和牛鞭锅底，牛筋、牛肚、牛腩、牛柏叶、牛心片„„还有菇菌类、素菜类、特色凉菜，潮州小 吃粉果和香芋卷等推荐给顾客，满足顾客的消费需求； （ 5）注意：点菜过程中，顾客如需换菜，应向顾客说明价钱并作好记录，特别是厅房。 推荐酒水 （ 1）点菜后，推介我们的酒水； （ 2）清楚各类酒水的口感、容量、度数、产地、价格等； （ 3）征询顾客需要哪方面的酒水（白酒、红酒、啤酒、饮料）； （ 4）采用建议性的语言向顾客推介贵重的酒水，同时善于引导、说服顾客，最大程度地消费公司的酒水； （ 5）准确划卡，保持卡面整洁； 向顾客重述所点的菜式和酒水，然后请顾客稍等片刻，帮其上菜； 中国最大管理资源中心 第 23 页 共 56 页 将卡头尽快送交收银台； 穿插几种推荐技巧： （ 1）暴躁型：一般来说，这种人说话的速度较快，动作比较敏捷，决定也很快推介时，一定要尽量配合他。 介绍菜式时，细节可以省略，只要说明要点即可。 （ 2）慎重型：慎重的人喜欢各种细微末节，每样菜式都要询问其用途功效，而且要合乎其口味，对这类顾客提出的各种问题必须使他得到满意答复，最大程度满足其需求。 （ 3）迷糊型：这种顾客不容易下决断，他们对任何事情都会犹豫不决，甚至说话时口齿不太清晰，很喜欢问问题，动作不利落，对于这类顾客，我们不要灌输他太多有关商品的知识，这样会使他头脑更加混乱，而难以 下决定，所以我们要针对一种或两种菜式采取针对性的推销方式，及二择一的方式帮助他们选定。 （ 4）决断型：这类顾客喜欢自己做决定，比较有主见，很理智，不愿意别人给他们任何意见，所以对这类顾客应该以他为主，要恰到好处。 （ 5）炫耀型：这类顾客爱听恭维、称赞的话，我们要多夸赞顾客，一般这种人比较大度，按色、香、味。