某集团(物业和现代服务业)质量手册(编辑修改稿)

某集团(物业和现代服务业)质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

管理 ， 以确保其有效运行。 c 通过监视、测量 及分析，采取改进措施以实现的策划的结果 ,并开展 持续改进ISO9001:20xx 质量手册 7 活动 ,以增强顾客满意。 d 根据本公司管理特点经识别外包过程为基础设施的维护 ，并按本标准的 、 条款的要求实施控制。 文件要求 总则 由管理者代表负责按照标准的要求组织编制质量管理体系文件。 本公司质量管理体系文件包括： a 形成文件的质量方针和质量目标。 b 质量手册 c 程序文件 d 为确保过程有效策划、运作和控制所需的文件如：作业指导 书及管理规定 等。 e 体系运行中形成的客观证据 质量记录 质量手册 公司由管理者代表 主持编制质量手册。 质量手册 是公司质量管理体系策划结果形成的文件，向内部 和外部提供有关本公司质量管理体系的基本信息，确定质量管理体系的范围及引用的程序 ，以及过程之间的相互作用，作出 概括性的描述，并保持与标准要求的一致性。 文件控制 行政办公室 负责编制并实施“文件控制程序”以确保质量管理体系所要求的文件（包括外来文件）现行有效。 文件的控制包括： a 质 量管理体系文件在发布前，由管理者代表审核，总经理批准。 文件的审批 应确保文件的充分性和适宜性。 b 文件按规定予以标识。 发放前应加盖“受控” 章，并保持清晰及 易于识别。 c 文件发放时按确定的发放范围作好发放记录，并确保在文件使用处均能得到相应文件的有效版本。 d 管理者代表定期或发现文件不适用时，组织对文件的充分性及适宜性的评审 . 当文件需作更新 时应按本条 a 款的规定再次得到批准。 e 文件更改一般由原文件编制人提出，经原审批人审核后实施更改。 f 更改后的文件应在文件上表明修订状态 ，以防作废文件的非预期使用，当作废上海新徐汇（集团）有限公司 8 文件需保留时应加盖“作废”章。 g 公司因经营管理活动 的需 要而直接引用外来文件时，由使用部门进行识别后 方可引用，外来文件的发放 应予以控制， 按 本 条 C 款执行。 记 录控制 ａ行政办 公室 负责编制并实施“记录控制程序”，明确规定质量记录标识、贮存、保护、检索、保护和处置的控制方法。 以提供符合要求的质量管理体系有效运行的证据。 ｂ 质量记录应按规定编号与识别，并应保持质量记录清晰完整填写及时，不得随意涂改。 ｃ行政办公室 负责编制“质量记录清单”规定记录保存期限，质量记录应保存在适宜的环境及场所，以保证记录不被损坏与丢失， 且易于存取与检索。 5 管理职责 管理承诺 总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其 有效性的承诺提供证据。 a 公司采用培训、会议、 内部文件或 宣传等方法向公司全 体员工传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性，以增强员工以顾客 为关注焦点及严格执行法律法规的意识和自觉性。 b 总经理负责制定质量方针，并确保在公司各职能或层次上 建立质量目标。 c 总经理负责按策划的时间间隔主持管理评审， 对质量管理体系 保持其 适宜性、充分性和有效性进行评价，以改进质量管理体系和确保 质量方针和 质量目标的实现。 d 总经理负 责确定并能获得与建立和改进质量管理体系，提高服务 质量有关的必要的资源。 以顾客为关注焦点 公司的管理以顾客及所属基层单位为关注焦点。 公司 领导层应关注顾客及所属基层单位 的 需求， 确保其要求 得到的确定并予以满足。 为此做到： ISO9001:20xx 质量手册 9 a 应识别和确定顾客 及所属基层单位 明示的和隐含的需求和期望，并将其转 换为服务 要求 或管理要求。 b 本公司质量方针和质量目标中作出对顾客的承诺和组织的追求。 通过质量管理体系的 有效运行，以向顾客提供 满意的服务。 c 定期开展顾客满意程度的调查和分析活动，及时发现服务 中的不足，开展改进活动，以增强顾客满意。 质量方针 公司的质量方针为 ： 规范经营管理，做强公司主业； 更新服务观念，开拓新型产业； 增强运营质量，提升资产价值； 树立 品牌 意识 ， 提升 企业形象。 质量方针由总经理主持制订 ,并批准发布。 体现了公司的 宗旨，表达了公司对满足要求 和持续改进质量管理体系有效性的承诺，并通过内部沟通的方式确保 各级人员都能理解与贯彻执行。 本公司质量方针为在各职能部门及层次上展开和制订质量目标提供了框架，公司各部门应在此基础上建立相应的质量目标。 由总经理在 每年的管理评审活动 中对质量方针 进行评审 ，确保质量方针 保持持续地适宜性。 策划 质量目标 公司质量目标为： ⑴ 客户满意率不低于 80% ⑵ 客户投诉处理率达到 100% ａ 公司各部门根据公司质量目标的展开及本部门的专业特点建立部门的质量目标，并明确实施措施， 并组织实施。 ｂ 行政办公室 负责 质量 目标实现情况 的 监督检 查 、 汇总和管理 工作。 质量管理体系 策划 上海新徐汇（集团）有限公司 10 ａ 为满足公司 质量管理体系总要求及质量目标的要求， 公司编制“质量策划管理程序”对质量管理体系的建立与变更进行策划。 总经理负 责 主持质量管 理体系策划活动。 管理者代表 负责质量管理体系策划的具体实施工作。 ｂ 在建立、改进质量管理体系时，或公司内部和外部发生重 大 变化需进行质量管理体系变更时，则开展质量管理体系策划活动。 ｃ 策划活动应形成计划或 方案，由管理者代表组织实施。 ｄ 质量管理体系策划所输出的结果是质量管理体系文件，但 应 保持质量管理体系的完整性。 职责、权限和沟通 职责和权限 （ 1） 本公司对组织内的各级人员规定了相应的管理职责和 权 限，详见“ 职责 与权限 ”。 （ 2） 公司以宣讲、会议、发放文件等形式开展内部沟通活动 ， 确保各级人员都能 理解并贯彻执行本岗位的职责和权限。 （ 3） 本公司的组织机构图及质量职能分配 见附 录。 总经理（职责）： a 制定公司质量方针和质量目标，批准颁布质量手册 ； b 任命公司管理者代表 ； c 确定公司组织机构设置和质量管理体系过程职责分配 ； d 为体系的运行提供必要的资源保障 ； e 主持公司质量管理评审 ； f 在公司中贯彻以顾客为焦点的观念，确保产品和服务质量，满足顾客需求。 工会： a 依法维护职工合法权益 ,构建和谐劳动关系 ； b 组织职工参与本单位的民主决策、管理和监督 ,推行集体合同和工资集体协议 ； c 密切联系职工，关心职工的生活，帮助职工解决困难，全心全意为职工服务 ； d 结合企业实际，以教育培训、各类主题活动为载体开展职工素质工程活动 ； e 负责对本公司质量管理体系过程进行监视和测量。 党办： ISO9001:20xx 质量手册 11 a 宣传党的方针、政策，抓好党员干部的思想教育和政治学习 ； b 党委年度工作计划的制定和实施 ； c 配合党委做好党建工作 ； d 负责集团 干部管理工作 ； e 主持 党建调研工作、民主评议 ； f 负责落实质量管理体系中涉及本部门的人力资源工作。 行政办公室 a 负责公司相关文书工作 ； b 负责做好 相关的 后勤工作 ； C 负责公司日常档案管理工作 ； d 负责公司日常的会务工作 ； e 负责集团本部物资采购工作 ； ， f 根据信访条例负责公司的信访工作。 企业 管理部 a 负责集团每年工业经济指标的拟定工作 ； b 根据直属企业现状，提出和实施调整、改制的计划 ； c 参与直属企业调整、改革、机制转换工作 ； d 会同相关部门对企业经营者进行年薪考评 ； e 按时完成全系统各项经济指标的月、季、年统计报表 ； f 指导系统企业 相关标准制定、修订及监督检查 ； g 负责落实质量管理体系中涉及本部门的设计和开发等工作。 人力资 源部 a 负责制订、修改和实施人事管理目标和各项人事管理规章制度 ； b 负责集团系统 绩效考核、 劳动工资 、薪酬管理工 作 ； c 参与企业调整改制工作，处理好富余人员的安置和分流，促进再就业 ； d 负责组织落实集团本部招聘工作和员工培训工作 ； e 负责系统职工的合同管理工作 ； f 负责落实质量管理体系中涉及本部门的人力资源工作。 投资发展部 上海新徐汇（集团）有限公司 12 a 负责集团投资项目的招商和洽谈，做好相关信息的收集、整理工作 ； b 负责合作项目的合同、章程、可行性报告的起草工作 ； c 负责集团公司直接投资企业和项目的审核、审报、服务、协调 工作 ； d 负责集团公司投资效益的核算，配合财务部门按时足额收回应收利润 ； e 负责市场开发，积极开拓发展渠道，努力招商引资，不断寻求新的投资项目 ； f 负责落实质量管理体系中涉及本部门的产品实现的策划工作。 物业管理部 a 负责所管房源的招租、谈判及合同的编制、签订工作 ； b 负责所管房源经营状况分析 相关管理 ； c 负责编制调整全年合同租金收缴计划，及时足额收回应收租金 ； e 负责所管房源设备维修、更新计划、预算、结算及组织、督查、落实工作 ； e 负责所管房源的治安、消防、安全工作的布置、检查、监督和整改落 实 ； f 办好各类房屋的产权证工作 ； g 负责落实质量管理体系中涉及本部门的与产品有关的要求的确定等工作。 财务审计部 a 监督和支持集团领导和基层企业负责人及财务工作人员执行财务法规 ； b 负责集团公司系统及集团本部经济活动所必需的会计核算工作 ； c 负责集团公司 财务管理 工作 ； e 密切银企关系，筹措和合理安排资金，及时向领导提供资金存贷情况 ； f 负责对系统内企业实行指令性专项审计，维护集体资产的完整性 ； g 按规定要求做好出纳工作 ； h 负责落实质量管理体系中涉及本部门的产品的监视和测量工作。 幼托管理中心 a 负责聘任，调配幼托园所，敬老院相关岗位人员工作 ,做好相关人事工作 ； b 组织指导、检查和评估园所保教工作 ； c 负责各幼托园所，敬老院的装修改造和设施维修更新工作 ； d 负责幼托部门工会工作，认真完成上级布置的各项工会工作和任务 ； e 定期检查各园（院）所的消防 和卫生 ，发现问题及时指出并督促整改 ； f 加强精神文明建设 ； ISO9001:20xx 质量手册 13 g 加强对敬老院、物业和三产的管理，做好服务指导工作 ； h 按规定做好本部门的财务及财务管理工作 ； i 负责落实质量管理体系中涉及本部门的与产品有关的要求的确定等工作。 劳服公司 a 指导服务系统内企业对非在岗人员的安置和管理工作 ； b 做好对关、停企业非在岗人员的集中管理工作 ； c 按规定审核、发放非在岗人员和退休职工各类帮困，托底费用，做好保障工作 ； d 做好来信来访接待工作，缓解社会矛盾 ； e 指导服务系统内企业对退休职工的管理 ； f 负责退管会活动经费，分红基金的日常管理工作 ； g 负责做好非在岗人员、退休职工互助医保的投保，理赔工作 ； h 做好财务报表和人事档案管理工作 ； i 负责落实质量管理体系中涉及本部门的人力资源管理工作。 商服部 a 全面商服部各项经营 及所属企业的管理工作 ； b 负责做好 相关物业经营工作 ； c 负责 相关的财务管理工作 ； d 对所属的管理站进行管理工作 ； 管理者代表 总经理指定 总经理 助理 为管理者代表，其职责和权限是： （ 1） 确保质量管理体系所需的过程按策划的要求得到建立、实 施和保持 ； （ 2） 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求 ； （ 3） 通过培训、交流等形式在全体员工中开展顾客要求重要性 的意识教育，增强员工的认识程度 ； （ 4） 代表公司就质量管理体系有关事宜与外部进行沟通和连 络。 内部沟通 （ 1） 总经理明 确内部沟通的过程和要求，并规定沟通的 信息可 包括：（不限于此）服务 质量的要求；质量目标及实施完成情况；员工的建议；部门之间业务信息的传递等方面内容。 上海新徐汇（集团）有限公司 14 （ 2） 内部沟通可采用会议、 文件 、 交 谈等方式进行。 行政办公室 负责内部沟通活动的 组织协调工作。 管理评审 总经理 按照 “管理评审程序” 的规定 每年组织 一 次 管理评审活动 ，其间隔时间不超过十二个月。 以 对质量 管理体系持续的适宜性、 充分性和有效性进行综合评价 (1)管理者代表 负责编制 管 理 评审计划，经总经理批准后组织 实施。 (2)管理评审以会议的形式进行，管理者代表负责评审输入 、 资 料 的准备工作，行政办公室 负 责收集、保持管理评审中所形成的记录。 管理评审输入 管理评审输入应包括以下方面的信息 ： a 内部 /外部（含第三方）审核结果 b 顾客反馈信息（包括表扬 /抱怨） c 过程的业绩及服务质量的符合性 d 纠正和预防措施实施情况 e 以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况 f 经策划可能影响质量管理体系的变更 g 改进的建议 管理评审输出 管理评审 以 “ 管理评审报告 ” 的形式作为管理评审的输出， 报告由管理者代表负责编写，经总经理批准。 管理评审 报告应 包括以下方面的决定和措施： a 质量管理体系及其过程有效性的改进 b 服务质量及服务过程质量的改进和 /或需求 c 资源需求 “管理评审报告”中的决定和措施组织开展改 进活动。 管理者代表负责改进措施实施 有效性的 跟踪验证。 ISO9001:20xx 质量手册 15 6 资源管理 资源提供 总经理负责确定并提供以下方面所需的资源： 实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性； 通过满足顾客的要求，增强顾客满意。 人力资源 总则 人力资源部负责编制并 实施“人力资源 控制 程序” ， 以确保从事影响产品质量的人员 在教育、培训、技能和经验等方面能胜任本职工作。 能力、意识和培训 a 人 力资源 部 根据本公司经营管理 特点以及适当的教育、培训、技能和 经验等 方面的能力要求负责编制“岗位 任职要求”，经总经理批准，每年定期组织对员工任职能力进行 评价，并作为公司 岗位 配置或招聘员工的依据。 b 人力资源 部 根据各岗位能力要求，结合能力评价中的信息 ，编制员工 培训计划或采取其它措施以满足要求， 经总经理批准后组织实施。 c 每次培训后应做好 “ 培训 实施 记录 ”。 并 开展培训有效性评价 ，以确认培训效果。 d 公司加强对所属员工质量意识教育，使每个员工能 认识到本职岗位在 为顾客或所属基层提供优质服务、 确保质量管理体系有效运行的重要 性 和 必要性 ，从而为实现公司的质量方针和目标充分发挥自己的作用。 e 综合管理部 负责保存教育、培训、技能和经验的 适当记录。 基础设施 行政办公室 负责按“ 基础设施 管理 规定 ” ，物业管理部负责按“物业管理部 管理规定”对本公司经营管理活动所需设备、设施实施维护和管理，确保 设备和设施在使用中保持完好状态，满足服务 要求。 上海新徐汇（集团）有限公司 16 工作环境 行政办公司及各职能部门 负责 按“工作环境管理规定” 对 公司办公的工作环境 实施管理 ， 创造一个整洁、舒适的工作环境，以 确保满足服务 质量以及顾客的要求。 7 产品实现 产品实现 的策 划 在公司总经理的支持下， 投资发展 部 按“质量策划管理程序”负责 策划和开发产品 /服务 实现所需的过程，以 确保产品实现的策划与质量管理体系其他 过程的要求相一致。 目前公司开展的经营管理活动经策划已形成“服务实现过程流程图”（见附件）和相应的作业文件，可体现公司开展经营管理活动的主要过程的顺序及相互关系。 当公司开发新的投资项目或开展新增服务项目时， 应开展 产品/服务 实现的 策划 活动，。