某服装品牌服务手册((编辑修改稿)

某服装品牌服务手册((编辑修改稿)内容摘要：

、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。  不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。 用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。  上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。  接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说 “对不起 ”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。  注意自我控制，在任 何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。  各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。  上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 8 页 共 67 页 电话礼仪  应在电话铃响三声之内接听电话。  接听电话应先说： “您好，专卖店。 ”  通话过程中请对方等待时应主动致歉： “对不起，请稍候。 ”  邻座无人时，应主动协助接听电话。  如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。  接到打错的电话同样应以礼相待。  拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。  通话结束时应待顾 客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。  不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。 服务顾客 采用站姿服务顾客  为人服务的站姿，俗称 “接待员的站姿 ”。  在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。  站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。 采用此种站姿应注意的事项  头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。  手臂可以持物，也可以自然地下垂。  在手臂垂放时，从肩部至中 指应当呈现出一条自然的垂线。  小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。 它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成 “丁字步 ”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。  双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 此种站姿的主要特点  头正、肩平、身直。  如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 9 页 共 67 页  此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 恭候顾客 恭候顾客的站姿  恭候顾客的站姿，又称 “等人的站姿 ”或 “轻松的站姿 ”。  当营业员在自己的工作岗 位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有  双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。 即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。  双腿可以分开一些。  肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。  上身应当伸直，并且目视前方。  头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。  采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。 不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。 保持服务形象 保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。 当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。 面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。 营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐 ?化妆是否适宜 ?服装是 否整齐干净 ?肩膀上是否有头皮屑 ?是否 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 10 页 共 67 页 按照公司规定着装了 ?鞋子、袜子有无污损 ? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。 注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应朝向顾客。 在国民生活水平提高，款式走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积款式的地方，同时也应是观赏景物的地方。 布置优雅的专卖店，不仅能突出某品牌款式的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 微笑服务  要有发自内心的微笑 微笑是一 种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。  要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。  要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。 接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空 ”。  要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。 当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为你服务。 ” 饰 物佩戴 营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。 在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。 目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。 营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。 有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。 因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。 下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。  戒指 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 11 页 共 67 页 戒指，又称指环。 它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。 除个别特殊的 部门，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。 对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。  项链 项链，有时又叫颈链。 它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。 在其下端，往往还带有某种形状的挂件。 在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。  耳环 耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。 有时，它又名耳坠。 通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只 为 女性专用。 但是，女性营业员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。 当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。 对此，不允许男性营业员加以模仿。  耳钉 耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。 所以，在一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。  手链 手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。 由于营业员在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。  手镯 手镯，又叫手环。 它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。 出于与手链佩戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。  胸针 胸针，往往又叫作胸花。 它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品，男女皆可佩戴。 对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。 但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。 不然的话，胸针很可能就会 “大出风头 ”，而令前者 “相形见绌 ”。  发饰 发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各 种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。 女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。 通常，头 花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。  脚链 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 12 页 共 67 页 脚链，又叫足链。 它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青睐。 通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。 因为这一原因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。 着装标准  穿制服的要求  穿制服时，不宜佩戴任何饰品。 在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。 因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。 从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。 一名身穿制服的营业员，要是佩戴了 不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。  穿正装的要求 着正装时，不宜佩戴工艺饰品。 工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。 一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。 然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。  工作时的要求 在工作中，不宜佩戴珠 宝饰品。 根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以及仿真饰品之分。 所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成的饰品的泛指。 一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。 将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。 在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常营业员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。 自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。  协调的要求 佩戴饰品，不宜彼此 失调。 营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。 即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其 “披挂 ”在身。 如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。 在这一问题上，重要的是应当关注以下三点：  要使二者在质地上大体相同。 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所有 ) 第 13 页 共 67 页  要使二者在色彩上保持一致。  要使二者在款式上相互协调。 简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。 工作用品佩戴 工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。 它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各 种各样的实际作用。 因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。 在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。 对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。  身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。 它所指的是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。 在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。 在使用身份牌时，主要有四点注意事项：  规格应当统一 营业员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。 通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。 其基本要求是耐折、耐磨、轻巧。 若是以白卡纸制作身份牌，一般应对其进行塑封，或将其套入透明套中。 身份牌的色彩宜淡、宜少。 它的外形应为长方形，具体尺寸多为１０６ (即长１０厘米，宽６厘米 )，其尺寸不应过大或过小。  内容应当标准 身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。 必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象 “验明正身 ”。 有时，也可由部门、工号两项内容构 成。 上述内容，均应打印，而不 宜手写。 若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文。 在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。 字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。  佩戴到位 凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必须自觉遵守。 佩戴身份牌的常规方法有：  将其别在左侧胸前。  将其挂在自己胸前。  将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。 这是一种 “双保险 ” 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者 所。