某大学旅游学院毕业论文论场景替换理论在酒店服务中的应用(编辑修改稿)

某大学旅游学院毕业论文论场景替换理论在酒店服务中的应用(编辑修改稿)内容摘要：

性成长在服务剧本立意及编剧过程中的充 分表达，讲求具有工作效率的优质服务才是追求所在。 服务的快速性 成长是服务的节奏、这服务变化和根据宾客需求而变化服务、达到服 务酒店的速度，是展示本酒店服务 其中具有艺术性表达的一面，也是 酒店编写服务成本中最重要的部分。 服务的快速性成长不仅仅表达在时间上，也共同表达于质量上，并表达于宾客接受这样的服务后的感受和体验中。 如：在酒店中所提 中国最大管理资源中心 第 5 页 共 9 页 供的金钥匙服务就是服务的快速性成长的一个很好的例子。 酒店提供金钥匙服务表达酒店对待宾客的态度，以为宾客供满意惊喜的服务，不仅体现的编写剧本的理念、意义，还表达了最终的结果要求。 金钥匙服务提供快速、有效并针对宾客提出的个性的服务需要和基础服务多方位提供服务，并以热情、准确、快速而有效的服务效果服务于宾客，而创造出服务内涵则是具有很强 的服务快速性的成长，而这种成长性不只是表达于一次次服务的速度上，还体现在酒店为宾客服务不断持续改进的速度上，提升对宾客服务的满意率，促进酒店服务剧本立意的最终真实和实现。 （三）重视酒店服务创新性成长在服务剧本立意及编剧过程中的充分表达 服务的创新性是酒店将在满足宾客需求基础上，为了适应时代和现代服务管理的需要，并积极为宾客提供更先进和具有特色的服务，而进行的服务理念、服务产品、服务流程等层面及各个关系地宾客满意服务细节之中的创新活动，它的成长性可以充分表达和检验服务剧本的立意有编剧过程是否具有持续性发展的 思路，是否对服务愿望有充分的事实表达。 创新性及创新性成长在服务立意、编剧过程及服务实现的整体过程都显得极为重要，它关系到酒店服务是否充分表达立意及编剧的初衷，也关系到本酒店与同行在共性 服务中的表达地位，也关系到本酒店在表达产品上是否具有突出及鲜明的主题与个性，是否具有永续创新的动力和思想源泉。 酒店服务创新性成长，它不只是在宾客提出需求后而产生动力和立意而进行的创新，而且是在宾客提出需求之前，酒店能够根据市场和社会发展的预测而进行的快速反应，并且体验到以此为基础的快速而具有优秀质量的服务，并得到宾客和市场的 认可与承认。 二、酒店服务的人物与角色行为在酒店服务中的重要性 人物是剧中本身的人物，是某一个情景中的角色，而不是人。 在酒店服务中，由于职业性和对服务本质的认识，职业人及在从事服务的人员要注意带着面具，面具的重要是不同的角色画不同的脸谱。 面具在服务中并不重要，顾客要看到的是在服务中真实的人，真实的内心。 在服务过程中，服务者无论如何 隐藏自己，顾客还是很容易在体验和感受中看到服务者真实的情感。 （一）服务角色的含义 角色是围绕 个体，在一定位置上对他的期望所形成的角色行为。 角色行为是顾客能够看到的，角色行为是大家期望在这个角色所应当有的行为，也就是期待能够有的表现和行为。 人物 、行为，角色行为构成了整个故事。 （二）服务角色行为的含义 酒店员工所扮演的就是服务角色，我们期待服务者充分表现角色行为，并表现的恰如其分，扮演什么就表现什么。 我们期待服务者能够扮演好这个角色，并保持平稳 中国最大管理资源中心 第 6 页 共 9 页 的状态，使得服务角色在完成行为作用和所承担的工作任务时，以优良的品质来满足宾客从物质到心理上的需求。 因为，质量就是始终保持一致的标准，好的质量就意味着满足和超越宾客的期望，并在实际体验中使宾客感受的东西 要超越宾客本身的期望。 （三）服务者要努力缩短存在期待与实际标准的差距 员工，特别是一线的服务人员走进酒店就要有像演员走上舞台的意识，所有的宾客就是你的 “ 观众 ” ，你的 “ 表演 ” 使宾客得到体验和享受，你的真实而良好的感情能激发宾客的同现与共鸣。 在酒店这个 “ 大舞台 ” 上投入尽情地按照人物的设定，角色行为的设计与表现，充分表演和展示，在职业、敬业、诚信、。