某上市公司iso9000-20xx之采购程序(编辑修改稿)

某上市公司iso9000-20xx之采购程序(编辑修改稿)内容摘要：

工作站 企业 () 大量的管理资料下载 接待中心 1 人（总调度兼）。 安装培训中心 1~2 人。 技术支持中心 1~2 人。 维修维护中心 1~2 人（技术支持兼）。 ﹡供货 1000 台 ~5000 台： 总调度 1 人。 接待中心 1 人。 安装培训中心 2~5 人。 技术支持中心 2~5 人。 维修维护中心 1~2 人。 ﹡ 供货 5000 台 ~10000 台： 总调度 1 人，调度助理 1 人。 接待中心 1~2 人。 安装培训中心 3~10 人。 技术支持中心 3~10 人。 维修维护中心 2~4 人。 ﹡供货 10000 台以上： 总调度 1 人，调度助理 1~2 人。 接待中心 2~3 人。 安装培训中心不少于 10 人。 技术支持中心不少于 1 0 人。 维修维护中心不少于 3 人。 第 11条 代理商服务工作须遵循的基本原则 1．保证沟通顺畅的原则 在服务中，如果代理商与用户双方沟通不够，不能达成相互的理解，往往会出现矛盾。 因此，要建立一个沟通的机制，以保证及时准确 地理解纳税户的需求。 2．培养高素质服务队伍的原则 服务人员能不能准确、快速的判断并解决问题，是服务质量的关键。 高素质的服务队伍中要包括设备安装人员、技术支持人员、维修维护人员和有调控能力的调度人员，这是服务队伍的基础。 企业 () 大量的管理资料下载 3．建立投诉制度的原则 纳税户在产品使用中，会遇到具体使用障碍，特别是产品安装初期由于操作不熟练及其他原因，出现问题的频率较高，如果服务人员指导不及时或因为素质低导致服务不到位，用户必然有意见。 投诉部门就是要解决这个问题，满足纳税户的需求，避免矛盾激化。 第 12 条 代理商服务指挥中心的 工作职责 服务指挥中心的各部门要明确制定服务工作职责，做到责任落实到人。 ■ 调度中心 该部门负责整个税控服务的组织、协调和内外沟通的管理。 通过人员调整、电话咨询、产品安装、投诉反馈、技术服务、设备维修及挡案管理等日常工作体现税控服务的领导职能。 客户档案管理：建立完整的税控收款机使用档案客户安装档案，档案内容包括：机器型号、机器编号、出厂日期、销售日期、制造单位信息、服务单位信息、 IC 卡号码、开票限额、申报截止日期、纳税人信息等。 ■ 接待中心 该部门是代理商面对纳税户的窗口，工作意义重大，应在保证热情 接待的前提下，完成工作任务如下： 1）对纳税户进行详尽的税控收款机应用介绍，回答纳税户对税控收款机应用的所有问题，消除纳税户疑虑，使纳税户安心，顺心地进行税控收款机选购。 2）根据纳税户行业的具体特点，推荐适用的税控收款机产品，避免在安装使用过程中出现不适用或其它原因的调换，给税控服务中心和税务机关有关部门带来不必要的工作负担，也减少纳税户的麻烦。 3）详细了解纳税户电脑，打印机等相关设施的准备情况，为后期税控收款机的安装使用做好充分准备。 4）受理纳税户的投诉。 投诉的产生是由于正常服务出现问题所致，在这种 情况下投诉的纳税户往往带有一定的情绪，因此，要求配备具有较好职业素质的人员受理投诉，了解投诉的具体情况，分析投诉原因，形成整改处理意见，平和纳税户情绪，提升服务组织工作质量，通过公司内部相关部门的合作，解决纳税户投诉的问题。 ■ 安装培训中心 税控收款机的使用不同于普通产品，任何的误操作都会给纳税户和税务机关带来麻烦，同时，良好的培训也是降低后期报修的前提条件，但是，由于纳税户使用人员素质的差异和纳税户可能存在的不重视，保证良好的培训效果确实存在一定的工作难度。 因此，培训应分为三个阶段进行： 企业 () 大量的管理资料下载  系统培训阶段：让 纳税户对税控产品有一个全面的感性认识，了解税控收款机的基本构造、原理和操作程序，了解使用税控收款机进行发票购买、税务申报的工作流程。  操作熟练阶段：指导纳税户进行操作练习，使其在正式使用前能熟练地掌握税控收款机的各项功能，以达到熟能生巧的目的。  安装阶段：在安装完成后，对纳税户进行再次培训，在纳税户已经基本掌握了税控收款机操作流程的基础上，针对容易出现误操作的环节进行重点讲解，并要求纳税户独立操作，听取纳税户介绍如何使用税控收款机进行发票购领、税务申报及误操作时的故障排除等内容，从而检验纳税户对产品使用的掌 握程度，确保纳税户不会因使用问题影响正常经营。 安装培训中心是所辖区域税控服务的主体，承担着日常的市场营销、产品安装、咨询培训等工作，具体职责如下： 1） 负责对税务机关的联络和产品的宣传推广。 2） 在最短的时间内为纳税户安装税控收款机，并对纳税户进行产品操作的全面培训，同时为建立税控收款机的客户档案提供资料。 ■技术支持中心 该部门是服务机构工作的核心，具体职能如下： 1） 理解消化税务机关对税控收款机产品和发票系统新增加的管理需求，掌握生产厂商对税控收款机产品功能的技术改进，负责服务机构内部的员工培训，不断提升服务组织 的整体技术水平。 2） 为用户提供电话技术支持和需要的现场服务。 3） 解决用户在产品使用中出现的疑难问题。 4） 定期汇总税控收款机使用过程中出现的各种问题，每周公布技术情报交流书，确保更有效率的产品维修，减轻因产品问题和使用问题导致的负面伤害，降低故障产生面积。 ■维修维护中心 日常接修，故障产品结果反馈。 通过此职能的实现，保障产品能够正常使用，使纳税户税控产品的报修能得到快速回应及完善处理。 ■工作站 作为客户服务指挥中心的延伸机构，是所辖区域税控服务的主体，承担着日常的市场营销、产品安装、咨询培训等工作，具体职责如下 ： 1） 负责对税务机关的联络、公关和产品的宣传推广。 2） 在最短的时间内为纳税户安装税控收款机，并对纳税户进行产品操作的全面培训。 3） 服从调度中心的派工，及时排除报修客户的设备故障。 以上各部门之间应保持顺畅的联系通道，而对客户端将会把所有联系方式公布到税企业 () 大量的管理资料下载 务部门的网站和各税务所的窗口，保证纳税户能方便顺畅的与服务公司相关部门联系。 使纳税户得到全方位的完善服务。 第 12条 代理商服务指挥中心的服务组织结构图 第三章 对代理商服务工作的要求 湘计要求代理商不仅要建立本地化的服务体系，还要 严格按照程序办事，实行严谨、规范、良好的服务工作，做好产品的售前、售中和售后服务。 第 14条 做好产品的售前、售中和售后服务 1．售前服务 售前服务是帮助纳税户了解税控收款机产品的过程。 由于税控收款机不是完全市场化的产品，纳税户对产品的了解不多，概念不清。 因此，在售前服务中应以咨询为主，向纳税户清晰地阐述税控收款机的概念和使用范围，协助纳税户选择产品，并填写《税控产品选购表》。 2．售中服务 售中服务是为纳税户安装、培训税控收款机的过程。 一旦纳税户选用了税控收款机，应以最快的速度为纳税户进行安装，并保证其可以正常熟练使用。 否则，影响到纳税户的正常经营，就会给纳税人和税务机关带来不必要的麻烦。 因此，在售中服务中，安装、培训是最重要的工作。 希诺。