服装行业：童话故事的专卖店手册(编辑修改稿)

服装行业：童话故事的专卖店手册(编辑修改稿)内容摘要：

3) 停电 4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点： Ａ、首先避免人员伤害； Ｂ、保持镇定； Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征； Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） Ｅ、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理； Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示； Ｇ、尽快向授权人报告情况； 案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款３万余元整理后准备向银行存款，上午１０时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长（女）二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼： “有人抢钱。 ”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行 管理资料下载大全 人开始注意，在这样的情况下，歹 徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。 ６）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。 ７）经由测试，检查新进人员对 “安全 ”的了解程度。 六、 产品知识 常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛； 棉：特性；质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。 毛：特性；手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。 一般 纤维的混合情况； 标识识别（提问） 标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。 量体知识（实战） 污损妙法：（也可提供给购物顾客，单独文件） 七、 导购员认识 导购员的自我认识 案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码 ”“没有 ”，顾客为了挽回颜面，又问了一句 “请你找一找 ”， “跟你说了，没有，我们要下班了 ”，顾客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经 黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀。 于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快 9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道： “试得还合身吗 ”。 “你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。 ”我说道，那位店员说： “绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。 ” “真的吗。 不会是为了营业额吧。 ”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近 15 分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安 的心情，看着收银员找完钱，忍不住问： “你们不怕耽误下班时间吗。 ”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。 ”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐 “谢谢，欢迎再次光临。 ”那真诚、愉悦的声音和 45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。 案例 1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉；案例 2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。 从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩 展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色： 1） 商店（企业）的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人 管理资料下载大全 的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得 “依赖 ”的基础上乐于光顾本店。 2） 信息的传播沟通者。 商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。 3） 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。 4） “服务大使 ”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住： “我是一个为顾客服务的导购员。 ” 导购的服务意识 1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这 份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子， “骑着马找马 ”。 由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。 如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 导购员的基本素质 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为： 1）充沛的体 力，拥有一个健康良好的身体。 2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。 3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。 导购员的角色 1） 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式 “人 ”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今。