服务管理-特约服务部的建立条件和评审程序(编辑修改稿)

服务管理-特约服务部的建立条件和评审程序(编辑修改稿)内容摘要：

附加材料的； D、 需要穿墙钻洞的； 没有安装卡的实行收费安装。 按约定时间准时上门 问候并自我介绍、出示工作证 进门后穿套并了解服务要求 开始安装或维修 调试运行并介绍使用或维修方法 服务完毕清扫场地 按要求填好服务单 告别 大量的管理资料疯狂下载 大量的管理资料疯狂下载 二、 包修政策 凡购买阿诗丹顿产品的用户凭有效发票在全国任何一家阿诗丹顿电器特约服务部就得到一年的整机免费服务（从开具发票日期起）。 信力电器顾客服务中心要求特约服务部应能保证接到用户报修或顾客服务中心转来的通知，在限定时间内完成维修任务。 下列情况不属于服务范围，但可以实行收费修理： A、 消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的。 B、 非 我公司指定的特约服务部所安装维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动修理的）。 C、 无生产日期凭证无有效发票与购买证明的。 D、 保修凭证不符或涂改的。 E、 因不可抗拒自然灾害造成产品坏的。 F、 超过包修期限的产品。 安装服务卡及用户回访管理办法 一、《阿诗丹顿系列产品免费安装单》作为免费安装和建立用户回访台账的依据，是为阿诗丹顿系列产品用户提供优质服务的保证。 特约顾客服务部必须按《安装单》的要求严格如实的填写，加盖公章并要用户签名确认，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虚作假的行为，否则公司将按照奖惩标准处罚。 二、用户安装、维 修完毕后，应将结果详细登记在《用户报装（修）回访登记表》，公章并要用户签名确认，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虚作假的行为，否则公司将按照奖惩标准处罚。 三、特约服务部回访程序： 规范语：您好。 我是“阿诗丹顿电热水器服务人 员，几天前我们为您安装（维修）了一台波斯 顿电热水器，现在使用情况如何。 ” 谢谢您使用阿诗丹顿电热水 器，以后有什么事情 请拨打本网点热线电话与我们联系，再见。 四、对回访中反映的问题应及时进行处理，并要求在处理完一周内再由总部维修部门进行一次回访。 五、回访的主要内容： 电热水器是否使用正常。 服务人员是否按时上门。 服务人员是否免费安装（维修）。 用户是否填写《免费安装服务单》或《产品服务记录单》。 征询用户对此次安装或维修服务必是否满意且有何改进意见。 六、用户回访要求： 回访语气平和，注 意礼貌用语：语言简练，切入主题；态度真诚，耐心听用户诉说。 确定回访名单和回访主题 问候语并做好自我介绍 记录回访结果 致告别辞 大量的管理资料疯狂下载 大量的管理资料疯狂下载 配件发放管理与发放，更好的服务干客户，提高服务质理量，特制定本办法： 一、 配件申请 配件申请方必须是与我公司签订了售后服务协议并与我公司有业务往来的售后服务网点。 配件申请采取“款到发货”的原则，即先收取押金再发放配件。 二、 配件发放方式 无偿供应程序：国家新“三包”规定和我公司规定的产品保修期内维修所需要配件供应，实行收取配件押金或以旧拘新的方式进行。 有偿供应：国家新“三包”规定和我公司规定的产品保修期外维修所需要配件供应实行按标准收用户费用和购买我 公司的配件的方式进行。 三、 配件押金收取方式和程序： （ 1）新建特约顾客服务部与我公司签约 15 天内按协议规定将配件押金款汇至我公司指定的账户上，然后申领配件，同时把汇款单与所需要配件名称数目传真至我公司，我公司售后服务中心在确认配件押金款到账后，经审核，特约服务部供应配件。 （ 2）没有签订顾客服务协议的经销商或服务部要解决保修期内用户维修需要的配件，可向营业员销公司售后服务中心提出申请，但必须先交押金再发配件。 属保修期内“三包”配件凭《阿诗丹顿三包旧件标识卡》退回。 （ 3）特约顾客服务部在保修期内所需要的配件一 般是以旧换新的方式领取，当过了保修内废旧配件退回公司售后服务中心，经我公司售后服务中心检查鉴定后，一律不给予配件更换或其他方式手续。 （ 4）各特约顾客服部每次领取配件的价值不能超过押金的数额，当押金不足时，公司售后服务中心通知属下顾客服务部汇取配件押金，在急需配件而押金不足时，顾客服务部可出未具有公章和服务部负责人签名的依据传真至公司售后服务中心总部，方可按《安装、维修费转押金确认书》的程序给予转押金款并发放配件。 （ 5）有关理解配件技术资料特殊产品质量，事故方案由公司省级售后主管全面负责。 四、 配件供应程序 特约顾客服务部《零配件申领计划表》（盖有公司和服务部负责人签名）汇配件押金 我公司审核网点配件总数金额 大量的管理资料疯狂下载 大量的管理资料疯狂下载 五、 配件管理规定： 保修期内换下的旧配件必须贴上按要求填写的《阿诗丹顿三包旧件标识卡》，并连同相应的《阿诗丹顿产品服务记录单》一起寄到顾客服务中心或就近配件仓换取新件。 非自提的配件顾客中心按发货凭证入账，不现另行通知。 特约顾客服务部保外期已经向顾客收费的旧配件应退回用户。 不准用保外期的旧配件当作保内期旧配件退回公司，否则一经查实效地处重罚。 特约服务部保外期维修对配件的收费不应高于我公司供应价 30％。 特约服务部每半年对配 件自盘，超出押金额部分的配件主动退回公司，否则顾客中心在安装维修中扣除。 终止协议的特约服务部在退回全部配件在双方帐目核对清楚后，我公司退回押金。 退件单位 产品型号 维修日期 配件名称 维修单号 用户姓名 用户电话 机身编号 购买日期 故障现象 出具顾客服务部押金款到帐证明或安装维修费转押金确认书 开单并由仓库审核数量 配件仓打包发货 特约服务部验收配件并寄回《签收单》 大量的管理资料疯狂下载 大量的管理资料疯狂下载 阿诗丹顿电气（中山）有限公司 零配件申领计划表 申领单位（盖章）： 填表日期： 200 年 月 日 序 号 配 件 名 称 单位 库存 数量 申领 数量 审批 数量 单价 金额 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 合 计 分公司意见： 签名： 顾客服务中心意见：。