曙光国际大酒店服务质量检查常见案例(编辑修改稿)

曙光国际大酒店服务质量检查常见案例(编辑修改稿)内容摘要：

服务要点提示： （ 1） 问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码； （ 2） 立即通知房务中心帮助查找； （ 3） 若确有其物，可 告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取； （ 4） 若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复 印来人证件并核对。 1客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理。 服务要点提示： （ 1） 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙； （ 3） 若客人是因事耽搁而无法在中午 12： 00 前回饭店退房，可视情况允许其延时退房； （ 4） 与客人约定离店时间，超时加收租金； （ 5） 若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。 1遇到饭店突然停电，应如何处理。 服务要点提示： （ 1） 立即通知保安部取出应急 照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明； （ 2） 协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来； （ 3） 向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作； 1客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理。 服务要点提示： （ 1） 及时把饭店努力查找的经过告诉客人； （ 2） 建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走； （ 3） 不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃； （ 4） 实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。 1客人提出要购买房间用品留念，应如何处理。 服务要 点提示： （ 1） 客房用品是配套使用的，通常不出售； （ 2） 倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求； （ 3） 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意； （ 4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。 1对护照主要内容的识别包括哪些内容。 要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。 我国不承认的护照有几种。 要 点提示： 我国不承认的护照主要有： （ 1） 世界服务组织发的护照； （ 2） 议会护照； （ 3） 英国属土公民护照和英国国民（海外）护照； （ 4） 英国旅游护照； （ 5） 中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”； （ 6） 把我国的领土作为一个国家发的护照； （ 7） 中国公民非法持有的其他外国护照； 2我国签证的种类有哪四种。 ： 要点提示：外交、礼遇、公务、普通。 2临时住宿登记的程序。 要点提示： （ 1） 查验证件（ 2）填写临时住宿登记表（ 3）核查、校对（ 4）报送登记表。 2如何识别 普通签证。 要点提示： 普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母： D 字签证发给来华定居的人员； Z 字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属； X 字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员； F 字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证； L 字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证； G 字签证发给经中国过境的人员； C 字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属； J1 字签证发给来中国常驻的外国记者， J2 字签证发给临时来中国采访的外国记者； 2入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么。 要点提示： 字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。 Ⅲ 电话总机 客人电话挂错了，应如何处理。 服务要点提示： （ 1） 如果是外线，应有礼貌地对客人说：“对 不起，您打错了。 ”切不可粗言相对。 （ 2） 如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。 客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理。 服务要点提示： （ 1） 客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客人是否同意接听； （ 2） 如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店； （ 3） 若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录， 按客人要求执行。 客人要求提供叫醒服务，应如何处理。 服务要点提示： （ 1） 问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍； （ 2） 将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字； （ 3） 将房好和叫醒时间输入电脑； （ 4） 电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。 客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理。 服务要点提示： （ 1） 由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。 （ 2） 如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电 话；并在其打完后及时关机。 Ⅳ 门童 /保安部迎宾岗： 客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理。 服务要点提示： （ 1）站立姿势端正，面带微笑； （ 2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门； （ 3） 开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免。