时代光华全套教程百货服务人员服务礼仪林雨萩(编辑修改稿)

时代光华全套教程百货服务人员服务礼仪林雨萩(编辑修改稿)内容摘要：

服务员：开关在主机旁边，首先先按下去，然后旁边有一枝塑料笔，用这支笔点选您要的项目就可以了，您如果回去有不明白的地方，可以参阅说明书，上面有很详细的解说。 妈妈：我试看看。 耶。 怎么打不开。 服务员：不是按那一个，是旁边的按键，对。 对。 就是这个。 妈妈：对不起。 从没用过，笨手笨脚，我儿子这么小会用吗。 服务员：没关系。 我以前也不会用，这很容易学的，而且您的孩子这么聪明，很快就会用了。 如果您有任何问题，欢迎您随时过来询问。 孩子个个都是父母心中的宝，能够关怀体贴父母的心意，就是最人性化的服务。 作为一个服务人员，就要像案例中的服务员一样，能够充分体恤客人的心，充分满足客人的优越感，为客人营造没有压力的销售气氛，这才是最佳的销售法宝。 为顾客服务的时候，要心存感激，这样才能给予顾客亲切的服务态度， 也能让顾客毫无压力地、心甘情愿地购买你的商品。 4．提升服务效率 一个服务效率低下的营业员，很难取得顾客的信任，在大多数情况下都会让顾客落荒而逃，所以，每个营业员都要多多努力，设法提高自己的服务效率。 一般来说，卖场的服务人员要特别注意提升以下两个方面的工作效率：  学会如何包装 建议营业人员，除了做好空间规划、卖好东西以外，最好还能拥有一项专门的技巧 —— 包装。 你可以购买一些有关包装艺术的书籍，利用休息日或其他空闲时间，仔细钻研和练习，从而掌握包装的技巧。 掌握这门技巧可以让你的服务质量更上一层楼，比如在过 圣诞节或过年的时候，你可以为自己的商品加上一个别致新颖的包装，这样更容易吸引消费者的眼球，也会让消费者获得一个良好的心情，使其觉得物超所值。  学会做客户的顾问师 营业员还要充当好顾问的角色，当顾客需要你帮其判断问题的时候，你可以有理有据地帮助顾客。 许多顾客在购物中都会出现对两件或多件商品很喜欢，却又无法都购买的情况，在这种时候，他往往会征求营业员的意见。 所以，服务人员平时就要多多积累知识，而且要对自己商品的特色非常了解，这样才能帮助顾客作出决定，获得顾客更多的信任。 另外，在帮顾客作决定的过程中，一定要多 一点耐心，再多一点关心。 如何成为销售高手 营业人员销售禁忌 销售中存在许多禁忌，营业人员要特别注意，一定要避免在日常工作中触犯这些禁忌。 表 2－ 1 营业人员销售禁忌 营业人员销售禁忌 1 切忌死缠滥打，逼迫顾客购买商品。 2 切忌以防贼式的态度尾随顾客身后，影响顾客购物。 3 切忌为了促成交易，违心赞美顾客，提供虚假建议。 4 切忌以冷淡的态度对待顾客，令顾客心情不好。 5 切忌对顾客冷言嘲讽，态度尖酸刻薄。 表 2－ 1 列出了顾客最为讨厌的几种销售方式，要想成为一名合格的营业人员， 就要时时小心、处处在意，不能以自己的心情为出发点，而要更多地关注顾客的情绪。 通过比较以下两个情景片段，你可以了解销售人员应该如何摆正自己的服务态度，远离销售禁忌。 情景片段 人物 —— 儿子、妈妈、某服务员 地点 —— 某大卖场 儿子：妈妈。 电子辞典在哪一区啊。 妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧。 请问电子辞典摆在哪儿。 服务员甲：在二楼。 妈妈：二楼怎么走。 服务员甲：前面左转。 妈妈：哪个前面啊。 服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。 妈妈：你就不能说清楚一点吗。 我要知道， 就不用问你了，真是的。 遇到这样的服务员，这位妈妈一定感觉非常糟糕，也许她就有可能到别处去购买电子词典，顾客就这样由于服务员的劣质服务而流失了。 如果服务员摆正自己的服务态度，就为赢得顾客奠定了基础。 看看下面的一段对话。 儿子：妈妈。 电子辞典在哪一区啊。 妈妈：我也不知道。 这个卖场这么大，方向都搞不清楚。 问一下服务员吧。 服务员乙：欢迎光临。 妈妈：请问电子辞典摆在哪儿。 服务员乙：电子辞典在二楼家电精品区。 妈妈：请问二楼怎么走。 服务员乙：您往前走会看到摆家具的区域，往左边转您就会看到电扶梯。 上了楼右转 就可以看到卖相机、随身听的区域，那就是了。 妈妈：谢谢您。 服务员乙：祝您购物愉快。 营业人员销售秘诀 1．察言观色，洞悉人心 销售高手具备的第一个能力是 —— 察言观色，洞悉人心。 洞悉人心的前提就是会察言观色，只有仔细观察，才能多了解顾客，也才能让自己说出的话能打动顾客。 以赞美为例，一般来说，营业员要学会对顾客多进行赞美，让其拥有一个良好的心境。 但是赞美并不是一件简单的事情，只有洞悉人心、合理有度的赞美才能产生好的效果。 比如，你 今天的顾客是一对情侣，为了促成销售，你就要设法赞美那位女士。 因为在购物时，男士一般会听从女士的意见；如果是一位男士带着一个小孩，你就要去赞美那个小孩，因为人人都希望自己的孩子好，都以自己的孩子为荣。 这里强调的是赞美时要选准赞美对象。 赞美的内容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顾客的优点。 如果你面对的是一位外貌没有优点的顾客，你可以从他的精神状态或者他的发型、眼睛入手去赞美。 2．以礼相待 以礼相待是销售高手必备的一大特点。 要想成为一位销售高手，就要学会温柔呵护顾客，要把所有的客人都当作像自己的爱人一样， 想方设法使其眉开眼笑。 服务人员要站在客户的立场，随时激励客人，并且以礼相待，把他奉为上宾。 与此同时，还要注意利用动人的肢体语言。 营业人员在营业场合中要特别注意，切忌与顾客进行身体接触，尤其是两性之间。 否则，会让顾客觉得你为人轻浮，从而对你的服务产生不信任感。 在为顾客服务时，最好能够保持所谓的社交应对，也就是面对面。 只有面对面，才能有利于你向顾客展现出亲切的笑容，也有利于顾客马上接收到你的好意。 如果站在侧面，很容易对顾客造成压力。 【自检】 请阅读以下资料，并回答相关问题。 李某有一次穿着一件新买的衣服 去银行公干，遇到了一位熟人王某。 一见面，王某马上热情地说：“啊呀，你今天这件衣服好漂亮。 ”李某立刻不好意思地说：“哪里哪里，这件衣服很便宜的。 ”“对对对，我昨天去逛大排挡，看到十块钱一件。 ”顿时，李某变得脸色苍白，恼怒不堪。 请您根据上面所述内容，分析一下王某赞美人存在哪些方面的问题。 ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2－ 1 【本讲小结】 大卖场的服务人员要熟悉商场的空间规划，营造良好的卖场氛围和无压力的购物环境；要用心维护产品品质，提升服务效率。 在这样的前提下，出色的销售人员还要了解营业人员的销售禁忌，掌握营业人员的销售秘诀。 遵循了这些游戏规则，你也可以成为销售高手。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 女士饰品专卖店服务技巧 除了衣服和鞋子，各种饰品也是女性生活中不可或缺的元素。 因此，女性饰品也就顺理成章地成为让百货业关注的一大卖点。 时至今日，到处都可以看到女性饰品 专卖店。 作为这些专卖店的服务人员需要深知女性饰品专卖的服务技巧，主要表现在以下三个方面。 重视皮包业 1．认识皮包对女性的独特作用 在女性经常使用的各类饰品中，皮。