时代光华全套教程电话应对礼仪林雨萩(编辑修改稿)

时代光华全套教程电话应对礼仪林雨萩(编辑修改稿)内容摘要：

主要有以下几个部分： 了解时间限制 打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归 的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。 通常，早上 10： 00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00是所有公司的 “黄金 ”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。 1．通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。 例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。 2．通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 有些公司的通话系统只有一条外线，如果占 线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。 因此，打电话时要遵守“ 3分钟原则 ”，牢记长话短说。 斟酌通话内容 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。 1．事先准备 在通话之前，就应该做好充分的准备。 最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。 这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。 2．简明扼要 通话内容一定要简 明扼要。 通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。 经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。 3．适可而止 一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。 按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。 因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。 否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 控制通话过程 通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。 1．语言文 明 语言文明体现为牢记电话基本文明用语。 在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。 2．态度文明 文明的态度有益无害。 当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。 3．举止文明 通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。 例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持 3 公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 注重通话细节 在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节： 1．确认通话对象 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。 很多家庭成员之间的声 音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。 2．征询通话者是否方便接听电话 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。 如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。 否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。 3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。 很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。 4．不要忘记最后祝福和感谢 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。 中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。 【自检】 请根据要求回答问题。 甲：请问王老师在吗。 王老师：我是王老师，请问您是哪位。 甲：王老师，您猜呢。 王老师：是李凤吗。 甲：不是。 王老师：是美君。 甲：不是。 老师您都忘了我的声音了。 上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适。 如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理 由。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 2－ 2 【本讲小结】 打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一，一定要引起各公司足够的重视。 打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。 此外，打电话时还应该注意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。 只有掌握了打电话的基本礼节，才有利于提高公司的良好企业形象，为公司带来更大的效益。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 电话抱怨的应对技巧 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。 因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。 如何安抚客户的心。 怎样将烫手山芋变为绕指柔。 这都是需要进行认真研究的。 1．以客为尊，放下身价 在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。 处理电话抱怨 应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。 因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。 2．找出抱怨事由 为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。 有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。 在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。 不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。 3．寻求解决之道 在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地 去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。 一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。 4．请教同事或主管 个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。 通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。 5．征询客户意见 由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨 如何处理，客户的意见非常重要。 在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。 这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。 不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。 【案例】 林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。 有一天，某公司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交给你办，怎么人总是不来。 ”客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。 由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。 林女士接 了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。 下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善解决了问题。 由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢。 在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。 原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车。 林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。 由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。 始终以客户为尊， 尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。 【自检】 如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。 针对这种情况，您打算如何处理。 请简单阐述您的观点。 ____________________________________________________________ _________________。