推行iso9000服务业iso(编辑修改稿)内容摘要：
中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量 免费资源共享 ) 第 3 页 共 6 页 就难以形成。 ISO90042标准指出，管理职责是管理者制定使顾客满足的服务质量方针，明确规 定质量目标及达到的方式，并且对质量体系的有效运行负责。 制订质量方针目标时应考虑服务业的特点，所提供服务的内容、服务的对象以及顾客需要和服务组织的能力。 充足、适当的人员和物质资源是实施质量体系，达到质量目标的基础。 服务组织中最重要的资源是组织中每一个成员，每个成员的行为和业绩直接影响服务质量和组织的业绩，所以服务组织对人员要有足够的重视，不断地开发人力资源。 人力资源开发的途径有激励、培训和开发、沟通联络三种，物质资源涉及提供服务用的设备、储存品、运输和信息系统等，组织应配备充足的资源以确 保优质服务的提供。 服务业的质量体系结构与制造业一样，文件化的质量体系由质量手册、程序、作业指导书和质量记录组成，一个有效的质量体系，应该使服务的管理变得相对容易。 服务往往要通过顾客与服务组织的人、设备、接触来完成，而在这种接触中顾客直接感受服务质量，所以对与顾客接触中的沟通联络是服务业质量管理和质量保证的一个重点。 与顾客的沟通联络包括 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \。阅读剩余 0%
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