掌握基本礼节习俗知识(编辑修改稿)

掌握基本礼节习俗知识(编辑修改稿)内容摘要：

以避免在服务工作中出现差错。 （ 2）服务员在为 宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如： “不成 ”、 “不可以 ”、 “不知道 ”、 “没有办法 ”等。 3．迎送礼 迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。 （ 1）宾客来到服务机构，接待人员 (服务员 )要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。 在为宾客服务的过程中，应按先主后宾，先女宾后男宾的顺序进行服务。 对老弱病残客人，要主动搀扶。 （ 2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。 迎送人员的服装要整洁，姿 式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 16 页 共 37 页 4．操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 （ 1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。 工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。 进宾客房间时，要敲门。 敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。 轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说： “对不起，打扰您了， ”“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗 ?”征得客人同 意后再整理、打扫房间。 搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说 “谢谢，再见 ”。 （ 2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。 搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。 5．鞠躬礼 （ 1）行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手 (如右手持物，可用左手 )抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约 15176。 左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用 右手脱帽；向右 四、正确理解手势语 1 跷大拇指 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 17 页 共 37 页 在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。 英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。 意大利人从 1 数到 5 时，他们用拇指表示 1，食指就成了 2。 西方人还用拇指指向朝下表示 “ 坏 ” 或 “ 差 ”。 希腊人跷拇指，意思是要对方 “ 滚蛋 ”。 在中国跷大拇指是个积极的信号，通常指高度的称赞、夸奖、了不起、 “ 老大 ” 的意思；跷小拇指则表示蔑视、贬低、 “ 差劲 ” 之意。 如果一个中国人 按着本国习惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话，那就会闹出笑话或产生不愉快的结局。 在日本，跷大拇指是表示 “ 老爷子 ” ，跷起小尾指是表示 “ 情人 ”。 2 “V” 型手势 相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。 中国人伸出食指和中指表示 “ 二 ” ，而这个动作在欧美表示胜利和成功。 第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成 “V” 的手势来表示胜利。 从此，这一手势就广为流传，凡庆祝胜利或成功时，人人都喜欢打这个手势。 然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地 方，现在人们往往是把手背朝外，这一手背朝外的 “V” 手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。 在希腊， 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 18 页 共 37 页 不仅这一手势不能使用，而且即使用丘吉尔的手势也会惹起麻烦，尤其是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。 3 挥动手 中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。 欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。 4 圆圈 O 和另外三个指头 用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其他三指，这是起源于美国的 “OK” 手势，表示赞扬和允诺等意思。 这一手势在欧洲也被普遍采用，在学生中间更为流行，体育潜水员在水下也使用。 然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这一手势的意思恰好相反。 法国南部的葡萄园工在向客人斟献葡萄酒时，要是看到客人的 “OK” 手势，他马上会露出不悦之色，因为这一手势在这里不是夸耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。 要是到了马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思就更糟了，它是一句无声而恶毒的骂人话。 而在日本，这个手势是表示钱的意思。 在巴西，是引诱女人或侮辱男人的意思。 在中国内地， OK 手势是零的意思。 难怪一位西 方客人在内地做此状表扬一位女服务员，这位女孩子不解其意，误解为评价她的工作等于 “0” ，而急得当场要哭鼻子。 5 搔头皮 有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 19 页 共 37 页 时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。 这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。 6 WC 日本人用大拇指与食指组成一个有缺口的圆形、其余三个手指张开表示 WC，向伙伴示意，表示上厕所的意思。 7 敲额头 在德国，人们常常喜欢用食指敲敲额头，以表示某人的思想或行为不正常。 这一动作并不是所有的地方都这样，在荷兰，用食指敲敲额头，你越敲他越高兴，因为荷兰人认为敲太阳穴是表示很有头脑的意思。 8 四指压着大拇指拳头状 在德国，人们喜欢用其他四指压着大拇指这种拳头状的动作来表示祝愿某人幸福或成功。 9 手指放在喉咙上 俄罗斯人手指放在喉咙上表示 “ 吃饱 ”。 日本人做这动作表示被人家 “ 炒了鱿鱼 ”。 10 鼓掌 日本人和欧洲人同样鼓掌，其意思各不相同。 日本人鼓掌时用手指击拍，表示欢迎。 在英国看戏或听音乐会，如果也 是这样鼓掌，则意味着演出不受欢迎，演员最好还是及早退场。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 20 页 共 37 页 11 双手与头并齐，掌心向观众 在英、美等国的公共场所演讲，演讲人要想使听众保持安静，就得举起双手与头并齐，掌心向着观众，可是这种手势要是在希腊照样做，那就会被人们认为是投降的姿态，是最丑恶的现象。 12 摸胡子 一个人对于自己的胡须可能洋洋自得，要是他在希腊、南意大利和南撒丁岛得意时摸摸胡须，那么他是要吃亏的。 在主人请吃饭时，看到这个动作就不会给他斟酒，因为这个动作，在那里表示 “ 够了，我不要了 ” 的意思。 13 点头、摇头 点头表示肯定， 摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。 意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。 要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。 这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。 有些地方，如保加利亚、南斯拉夫、希腊、土耳其、伊朗和孟加拉国，摇头则表示肯定的意思，即点头不算摇头算。 这种动作要是频率缓慢，在德国则表示犹豫不决，不停地摇头则表示否定。 14 用食指扒自己下眼皮 意大利人在提醒某人会有某些危险时，是用食指把自己的下眼皮 微微往下扒。 一位法国姑娘在意大利的饭店认识了一个意大利人，意大利人表示愿意用车送她一程，姑娘也表示同意。 然而服务员看见 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 21 页 共 37 页 这种情况后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危险，但她领会不了这种暗示。 对于这种暗示，不同地方的人有不同的理解。 英国人会理解成他们干的某件事情被人看穿了。 拉丁美洲人则会把这一动作看成殷勤的客气的表示。 一个英国人或法国人要是向意大利人使用这一动作，那么这个意大利人就会左顾右盼，看看周围有什么危险，而英国人在这种情况下所要表示的却不是这个意思，而是认为这个意大利人绝不是一个正派人物。 15 欢迎的手势 太平洋群岛上的波利尼西亚人见面时，边拥抱，边抚摸对方的后背；因纽特人（爱斯基摩人）用拳头捶打熟人的头和肩；瑞典的拉普兰人互擦鼻子；萨摩亚人彼此嗅闻对方；埃及人问好动作像敬礼 ——把手举放在额边；一些非洲民族见面时，相互拥抱，把面颊贴在一起。 这些都是欢迎的手势。 16．不可乱用手势 在社交中、工作中应当注意自己的手势，不可乱用，宁缺勿滥。 接待新的客人应格外留神，最好事先了解清楚客人家乡的风俗习惯与忌讳事项，因为万一搞错，便会产生误会，甚至会酿成大错。 有人曾向许多日本朋友问过一个相 同的问题： “ 在你和中国人交际时，如果那个中国人说的日语中有许多语音、语法方面的错误，或者他做出一些令日本人感到不可思议的动作，那么你觉得语言、语法错误难以容忍呢。 还是那些不可思议的动作难以容忍。 ” 回答的 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 22 页 共 37 页 一致简直令人吃惊，所有的日本人认为，语言、语法错误可以容忍，因为对方毕竟是外国人，但对奇怪的身体动作则难以容忍，因为那可能是不礼貌的。 总之，不同的手势传递不同的信息。 同时要讲究的是手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短，这些都很有讲究。 手势能体现人们的内心思想活动和对待他人的态 度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。 五、部分少数民族生活习俗 1 回族 回族人口约 800 多万（ 1990 年），是中国少数民族中散居全国、分布最广的民族。 宁夏回族自治区为主要聚居区，其次是甘肃、河南、青海、新疆、陕西、山东、河北等省区，全国绝大多数县市都有回族人口分布。 回族是信仰伊斯兰教的民族。 回族人的日常生活、风俗习惯与宗教信仰有密切的联系。 回族衣着与汉族基本相同，但也保留着自己的特点，男子有戴白布软帽，妇女有戴白色、绿色或黑色盖头的习俗。 在饮食方面，回族有许多讲究和忌讳。 特别是对肉 类食品选择比较严格。 严禁食猪肉和不按伊斯兰宰牲方式宰杀的动物，也不食用自死的禽畜和一切动物的血。 回族人。