广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-委办(票务)操作规程(编辑修改稿)

广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-委办(票务)操作规程(编辑修改稿)内容摘要：

保留三联收据 ；付现金则将红色收据、记录资料和机票交回客人，再核对一次。 ② 将所收客人电话费由当班剔出作月结。 ⑵ 使用 16 电话划入计费帐户 9503 的做法： ① 必须在 16 话机请总机取长途话线后自拨所需号码。 如对方占线可继续请总机给线至拨通为止。 ② 完成确认工作后，马上搬数或致电 30039 信用组，告知 9503 帐户内的电话号码，请对方将该笔费用转至该客人的房帐内。 ③ 记录对方工号于委托书上存档。 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 24 页 ④ 9503 帐户的费用不用做帐，届时客人于退房时一起结算。 ⑤ 如客人要求 现付，可向客人收款后代其到二楼财务结算。 ⑥ 9503 帐户内的费用每天为 0，否则属于漏收客人票款。 因而每单完成后须马上搬数或报信用组转数，同时必须查核电脑相应话费是否已转至客人房间内。 ※ 注意事项 ： 确认国际航班机票，由于个别国际航空公司在本地有办事处，故可直接在本地电话确认，不需另收费。 与客人说明试，如有问题马上联系或留言。 如客人不接受收费，可告知香港航空公司电话号码，由客人亲自联系。 国内起飞的国际航班可打电话到当地相应航空公司确认。 完成时间标准为 4 分钟。 【六】改签机票 一、国内、地区航线机票： 与客人说明我们需经航空公司或其它代理点改签机票。 根据客人的要求，致电我馆指定的代理处查询客人需改航班的座位情况并转告客人。 说明有关的更改规定，待客人同意后，请代理点更改电脑资料。 与客人核对无误后，请客人将机票留下，开委托书，告知客人如改签完成后会通过电话或留言客人，凭红色委托书取票。 由指定代理点取更改条写上航班号、等级、日期、起飞时间、订座记录编码、经办人，贴 于机票上，加盖代理处印章。 将改签机票交予客人再核对一次，告知需于航班起飞前 90 分钟到机场办手续，同时告知我馆相应的免费巴士的开车时间。 ※ 注意事项 ： 检查机票是否有效客票，可否更改，承运人和出票航空公司是否拒收。 票价是否相符或高于新改航班的价钱（高改低可，反之则否）。 现各航空公司有关改签机票规定有异，更改前应先致电机票所属的航空 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 24 页 公司，得到对方答复才作更改，如是外航客票，则致电航班所属航空公司。 （以机票传真更改为好） 国内客票必须在“乘机联” 和“旅客联”贴更改条；国际和地区航线只贴“乘机联”即可。 完成时间标准为 2 分钟。 二、国际机票： 除个别国际航空公司在本地有办事处外，均与香港航空公司联系。 报长途话费费用。 开具委托书并留下机票，与客人确认改签资料，请客人签名确认，红色联交客人作取票凭证。 联系相应航空公司。 先提取原航班资料，再将客人所需更改资料报上。 将更改后的航班号、等级、日期、起飞时间、到达时间、订座记录编码，记录全部资料；尽量让对方航空公司发回有关确认资料的传真。 记录使用电话时间在电话薄。 收费、开委办单：注明电话号码、使用电话时间。 如费用入房帐则交客人签名后马上入帐，保留三联收据；如付现金则将红色收据交客人。 将机票及抒写资料交回客人并核对。 将所收客人电话费由当班剔出作月结。 ※ 注意事项 ： 由于改机票是通过香港进行，故只能与客人说“试”。 如变更不成，先确认客人的原航程资料，尽快联系或留言客人具体情况。 第一个接机票的人一定要取得客人的详细改签资料，并与客人再确认。 如客人需自行联系，可 报予他有关电话号码。 以传真机票资料作更改为好，保证客人行程的准确性。 标准完成时间为 6 分钟。 【七】代客寄售交通票证 客人要求寄售交通票证，先填开委托书，将客人所寄售票的资料填写清楚，注明“如票售不出，原票奉还”。 请客人签名认可，并告知客人凭红单取回 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 24 页 票款或票证。 退票款按人民币价退回。 不用开单给退票方。 寄售票售出与否，客人必须凭红色委托书取回现金或票证。 若客人来购寄售票，按人民币价付款。 开委办单及收钱，单据上填写购票人的房号或联 系电话及客人全名。 寄售票售出与否都必须留言或通知客人。 ※ 注意事项 ： 所卖的寄售票均只能开委办单，尽量收现金，因要退回给客人。 如出售寄售票的客人要求把票款放入房帐内，则把现金拿到二楼会计处让财务主管将此费用放回到客人房帐内，并把收据拿回存底。 告知寄售票的客人，如票不能售出只能原票退回。 若寄售票的客人要求取回港币，则告知客人只能取人民币。 写有姓名的票据不能代寄售；注意童票的寄卖，因价格不同。 【八】代客人将寄售票款入回信用卡 将客人姓名、卡号码、卡名称、传真号码等，清晰记录下来，并将客人证件及信用卡正、附面复印一份。 将原代客人委办寄售的委托书复印一份，及上面的资料连同所退款项，并写一份简单说明书，说明退款给客人的原因、金额，全部交给财务部主管办理。 与财务部主管核对客人资料及应退金额，由财务部将票款汇入客人帐号中。 保留一份客人的资料以备查询。 传真通知客人票款已入信用卡，请客人查收。 ※ 注意事项 ： 一定要对清信用卡号码、所退金额数。 告知 客人换算方式以我方银行汇率为准。 【九】代客外出代办交通票据 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 24 页 在本组没有票或不能办理的情况下，打电话到其他票点查询，是否有票及价钱。 向客人报清楚大约费用包括票款、车费。 如客人同意则填开委托书，注明办理事项、要求、收费等，并请客人确认签名及交现金，交委托书红色联给客人作为取票凭证。 在当班备用金借外出车费并做好记录。 填开委办单，在单上注明委办事项及车费、原票价，然后留言给客人，委办已做好。 将其他票点所收手续费收据连同客票一起交客人，以便客人 清楚所有的费用。 用票夹将客票及收据连同委托书一起夹好放在“已完成”柜内。 ※ 注意事项 ： 需与客人确认外出委办的内容及收费，多提供选择让客人作参考。 外出委办一定要收取客人现金，因是代收票款。 如客人要求以信用卡支付，问清对方单位接受信用卡的种类并礼貌告知客人需客人本人去办理。 必须告知客人如委办不成功，也要收取车费。 在委办过程中，如遇到什么问题，一定要先与客人联系。 完成委办后，必须留言客人，并说明委办情况。 【十】代未入住客人购票 接到客人订票资料（指购买直通车、机票、外出委办类等马上要结算的项目）的单据。 根据客人要求，请客人提供有关资料：付款信用卡的正反两面复印件、持卡人的护照复印件、持卡人签名的授权书复印件、注明“同意加收 4%的银行手续费及以此信用卡付款”的字样。 将以上客人资料送至财务部核实其有效情况，并取信用授权。 开具委托书，清楚记录客人的有关购票要求。 把客人的所有有效资料、信用授权书、委托书放“未完成”柜内，待出票后作结算之用。 完成出票后通知客人取票，同时 将票证及委托书放“已完成”柜内。 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 24 页 将客人的有效资料共备四份（一份附帐单交稽核，两份交财务主管作追收用，一份作留底之用。 ）。 委托代办做帐时将一份交稽核的资料钉在收据上，收据上写清“卡种类及卡号码、客人姓名、请财务部加收 4%银行手续费”，直接入帐号“ 9564”，按正常的做帐程序做。 定期查看“ 9564”帐号的数是否已清，如清了数则证明已完成追收工作。 ※ 注意事项 ： 必须复核客人的资料。 将没有过期的资料放“完成”柜内，以便于查找，避免出现出重票的现象。 【十一】费用入房帐 一、入房帐输单： 当电脑画面处于 Novell。