广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-预订组岗位责任制及操作规程(编辑修改稿)

广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-预订组岗位责任制及操作规程(编辑修改稿)内容摘要：

（ 10）多谢客人电话。 注意： （ 1）友好热情，语气和谐，语调婉转，使用礼貌用语。 以殷勤的 态度，亲切的语言抓住机会向客人推销宾馆的房间和服务设 施，并注意使用客人的姓氏称呼客人。 （ 2）电话尽量 3 响内接起，如不能，则接电话时要向客人道歉“对 不起，让您久等了”或“ I AM SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING”。 （ 3）如需客人等候时，最长不要超过 30 秒，如要超过，则每 30 秒向客人报一次事情进度。 （ 4）耐心听取客人的要求，按步骤询问客人的订房资料，并注意 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 39 页 控制谈话时间（ 2 分钟内完成）。 （ 5）如不能立即作答的问题，应记录对方的联络电话，待有答复 再联络对方，不应将时间拖长。 （ 6）结 束电话后应将客人资料快而准的输入电脑并打印出来。 如 需发确认书的还要打印确认书，并在 24 小时内传给客人。 （ 7）若是当天的订房，则打印登记卡，若是境内客人有 PROFILE 还需 手写一份境内的入住登记卡，连同订单拿到接待组，在指定之“当 天订房一览表”上登记并放好；若是熟客要预先分好房间。 CALLER NAME IN/OUT DATE → ROOM TYPE， RATE → GUEST NAME COMPANY NAME REQUIRE DINNE→ ARRIVAL DETAIL→ CONTACT NUMBER{ ROOM 更改及取消 若客人通过电话对已有的订房进行更改或取消，应在订单上做好详细的记录，并注意该订房之前是否有订车、订餐等，若有， COMFIRM 对方是否一同更改 /取消，然后作好变更通知工作，记下更改 /取消人姓名及联络电话，以便跟查，最后多谢对方的 电话通知。 结束电话后，对那些当天的订房应立即进行电脑上的更改或取消，若有订车，还应对车单进行更改或取消，并通知接待组职员该订房更改或取消的内容，若有订车，还应通知汽车部、酒店代表职员更改或取消的内容，记录职员的工号并 中国最大的管理资源中心 第 16 页 共 39 页 做好记录。 注意： 若更改或取消的订房是属于订房中心、旅行社订房（已预付）或 LHW/UTELL（一流酒店订房中心 /UTELL 订房中心）的订房， 原则上应建议客人首先通知其订房来源，再由订房来源以文字形 式通知订房部，因为涉及房间费用及回佣的问题。 若时间紧迫， 或 客人坚持，订房部可请示上级，考虑先帮客人进行房间的更改 或取消，费用等细节待再与订房来源商讨。 （二）、资料订房 宾馆内部订房资料 通过销售部、公关部、总经理室、港办、京办、沪办、各旅行社订房中心自行卖房等途径的订房，其订房资料由各有关部下单至订房部，销售部、公关部、总经理室、港办、京办、沪办的订房一般情况下不需要由订房部回复确认，港中旅、华闽、各订房中心需要订房部回复确认（金桥除外）。 具体操作流程如下： ： 广州市的订房中心：（谢佩芳负责的部分） 金桥环宇国际订房中心（ JIN QIAO 广州环宇金桥 ） 东海订房中心（ EOT TVL LTD） 花园国际旅行社（ GARDEN HOTEL BOOKING CENTER） 宏基订房中心（ HONGJI 广州宏基商务） 广州及广州以外订房中心：（李映秋负责的部分） 中国最大的管理资源中心 第 17 页 共 39 页 北京金色世纪网络订房（ RBJ001） 携程计算机技术 (上海 )公司（ RSH008） 等等 除金桥不用回传外，其他一律回传确认。 做法：（ 1）接到传真，先检查电脑是否有房，若可以接受订房，便在传真纸签名并回传给对方。 （ 2）将订房资料输入电脑。 （ A） 选对 AGENT，输 入客人姓名。 （ B） 进入订房画面，输入正确的入住日期、晚数、人数、房数、房态、 RATE CODE ： BCFA ,若是向江房则是输入“ SPRR” （ C） RESERVATION TYPE 输入要注意 ,若是报帐要入“ 2”， 现付入“ 1” ,MAEKET CODE 入“ BC” , SOURCE CODE 入“ LCA” （谢佩芳负责的部分），入“ LCO”（李映秋负责的部分）。 （注意：今后做散客订房，若住过 3天且需加 BB 床的，统一在 MARKET CODE处入“ AD”，（包括订房中心， LHW 等订房） （ D） 若前面 RATE CODE 输入“ SPRR”， PACKAGES 一栏应输入 “ CNR”， DISC 输入价格， DISC RSN 输入“ CTR”， BY 输入“ CNT”。 （ E） 若有提供航班 /车次到达时间都应输入电脑。 （ F） 将订房号码输入 VOUCHER 处。 （ G） 将客人特殊要求输入到 SERVICE 处，如：“ RV”、“ KIG”、“ NSK”等等。 中国最大的管理资源中心 第 18 页 共 39 页 （ H） 若房费报帐， A/R KEY 这一栏要入“ Y”， PRINT RATE 输入“ N”。 [CTRL]+END，按“ 6” ROUTINE INSTRUCTIONS，在第二个窗口输入“ RM”， ENTER 三次， 那么客人的房费就划到旅行社的帐上。 （即开 ROUTING） （ I） ESC 退出。 （ 3） PRINT 单，按“ 4”，选择 RSVNFORM，将定单 PRINT 出。 （ 4）将订房资料附在定单后。 （ 5）若是变更传真，更改或取消的内容，并更改订单，将变更资料附在订单后。 （ 6） 将订单归档。 注意：今后如有旅行社（ CONTRACT 上没有或电脑找不到的）请在SOURCE 处新增， AGENT 处照入 HOTEL LATE CHARGE， ROUTING也是 HOTEL LATE CHARGE。 2 港中旅和华闽操作规程： 港中旅： CTSHK 华闽 ： HUAMIN 做法：（ 1）接到传真，先检查电脑是否有房，若可以接受订房，便在传真纸签名并回传给对方，华闽当天的订房需立刻回传，不是 ON DATE BOOKING 统一抄在确认纸上，晚上中班的同事下班前回传给对方。 （ 2）将订房资料输入电脑。 （ A） 选对 AGENT，输入客人姓名。 （ B） 进入订房画面，输入正确的入住日期、晚数、人数、房数、房 中国最大的管理资源中心 第 19 页 共 39 页 态、 RATE CODE （ CTSHK： THFAA； HUAMIN： THFB）。 ” （注意：港中旅的订房在输入房态后要过 BLOCK CODE） （ C） RESERVATION TYPE要输入“ 2” ,MARKET CODE 入“ TA” , SOURCE CODE 入“ HKA” 若有提供航班 /车次到达时间都应输入电脑。 （ D） 将订房号码输入 VOUCHER 处。 （ E） 将客人特殊要求输入到 SERVICE 处，如：“ RV”、“ KIG”、“ NSK”等等。 （ F） A/R REQ 这一栏要入“ Y”， PRINT RATE 输入“ N”。 [CTRL]+END，按“ 6” ROUTINE INSTRUCTIONS，在第二个窗口输入“ RM”， ENTER 三次，那么客人的房费就划到旅行社的帐上。 （即开 ROUTING）。 若房间要向江，按“ 6” FIX CHARGE，输入“ 101”，再输入“ 10”（ USD），在开 ROUTING的时候，输入“ RM， 101”将费用划到旅行社的帐上。 （ G） ESC 退出。 （ 3） PRINT 单，按“ 4”，选择 RSVNFORM，将订单 PRINT 出。 （ 4）将订房资料附在订单后。 （ 5）若是变更传真，更改或取消的内容， 并更改订单，将变更资料附在订单后。 （ 7） 将订单归档，港中旅、港办、旅行社的订房资料，则按指定的地方存档。 LHW， UTELL 的操作规程： 中国最大的管理资源中心 第 20 页 共 39 页 做法：（ 1）在网上收 LHW 和 UTELL，收齐后登记在表格上。 然后开始做订房。 （ 2）将订房资料输入电脑。 （ A） 根据 SOURE 和 RATE CODE 输入相对应的 SOURE 和AGENT，再输入正确的名字。 （ B） 进入订房画面，输入正确的入住日期、晚数、人数、房数、房态、 RATE CODE “ LHCR”“ UTCR”。 （ C） RESERVATION TYPE 输入要注意 ,若是提供信用卡担保 要入“ 3”， 没有担保入“ 1” ,MAEKET CODE 入“ LH”“ UT” , SOURCE CODE 入“ LHW”“ UTE”。 若有提供航班 /车次到达时间都应输入电脑。 （ D） 将订房号码输入 VOUCHER 处。 （ E） 将客人特殊要求输入到 SERVICE 处，如：“ RV”、“ KIG”、“ NSK”等等。 （ F） BOOK BY 一栏输入订房单号。 （ G） ESC 退出。 （ 3） PRINT 单，按“ 4”，选择 RSVNFORM，将订单 PRINT 出。 （ 4）将订房资料附在订单后。 （ 5）若是变更传真，更改或取消的内容，并更改订单，将 变更资料附在订单后。 （ 8） 将订单归档存档。 一般散客和商务客人的订房： 中国最大的管理资源中心 第 21 页 共 39 页 做法：（ 1）接到订房资料或电话，先检查电脑是否有房，若可以接受订房，便开始做订房。 （ 2）将订房资料输入电脑。 （ A） 若是商务客人，在 COMPANY 处输入公司名或 ACCOUNT NO。 ，再输入客人姓名。 （ B） 进入订房画面，输入正确的入住日期、晚数、人数、房数、房态、 RATE COD。