年中兴通讯售后工程师现场服务规范(编辑修改稿)

年中兴通讯售后工程师现场服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

形象的问题。 与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。 同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。 对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应 记下 用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。 在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持。 问题解决后，及时向用户作详细汇报。 无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。 现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及 表单统一交办事处归档。 5 工程现场 行为 规范 工程 勘察 工程勘察工程师 应按照《国内工程开通工作规程》 要求开展工程勘察工作。 工程勘察工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场。 如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。 工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的复印件提交给用户主管工程建设的部门存档。 工程安装 工程督导及设备安装人员 应按照《国内工程开通工作规程》 要求开展工程安装工作。 工程督导及设备安装人员在正式开始工程安 装前，应首先了解用户机房管理制度及相关的安全操作规范。 工程督导在进行第二次环境验收时，应填写《工程服务危险源识别登记表》，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需双方签字认可。 《工程计划》是双方对此项工程的书面计划，需双方签字认可。 开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。 设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。 设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。 工程施工工具的替换和更改必须向 工具提供者确认，确保不会造成服务和施工质量的负面影响。 项目经理（子项目经理）在与用户召开小范围协调会时需要填写《工程现场例会表》。 项目经理（子项目经理）在与用户、公司、办事处协调非技术性问题时填写《现场工作联络单》。 在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写《停 /复工报告》由双方签字认可。 工程因用户原因需要停工时，要向项目经理（子项目经理）汇报，禁止与用户发生争执或强行停工。 项目经理（子项目经理）必须每周向用户主管部门汇报工程进度。 设备安装人员未经用户主管人员许可，严禁进入施工区域以外的机 房和使用用户的器具、设备。 工程 调测 系统调测工程师严格按照相应产品的《工程调试指导手册》、《测试指导手册》等资料开展工程调测工作。 调测完成后系统调测工程师认真填写《开通测试记录》，为工程验收做好准备。 系统调测工程师上电调测期间，应严格按防静电操作规程操作，戴防静电手环，防止人为的、违反操作规范的因素造成电路板及其它设备的损坏。 系统调测工程师每周必须填写《工程周报》，提交给项目经理。 工程验收 验收测试工程师与用户共同按照《国内工程开通工作规程》具体要求实施工程验收。 验收测试工程师进行测试验收必须填 写《验收测试记录》，并交用户签字确认。 工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》。 验收测试工程师根据用户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备一同移交给用户。 设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离。 注意事项 现场工程中，严格执行各产品的工程技术规范，重视工程质量，杜绝人为故障，对于没有把握的操作，需要经过相关专家的审核确认，操作前需得到局方的认可，并做好回退措施。 升级、割接等操作 前，现场人员需认真阅读、消化相关说明文档。 工程结束后，必须按测试要求对系统进行全面 的测试，确保成功。 工程过程中及结束后， 产品支持中心 、 办事处人员 需为客户 作好技术培训。 6 客户支持现场 行为 规范 服务 确认 工程。