年mba专业课程质量管理学案例集(编辑修改稿)

年mba专业课程质量管理学案例集(编辑修改稿)内容摘要：

质量管理（ TQC）已在全国范围内有了广泛的传播。 从 1978 年开始，在国有企业中开展了质量管理小组（ QC Circles）活动，此后每年都举行地方的和全国范围内的质量管理 小组代表大会。 1983年，国家经委发布了《质量管理小组暂行条例》，使得质量管理小组活动的基础更加扎实，也大大提高了质量管理小组活动的影响力。 1980 年时，据估计有40,000 余个质量管理小组；到 1995 年，正式登记的质量管理小组已增至 1,360， 000个，为企业取得了 200多亿元的经济效益。 到 1985 年底，已有来自各个行业的 38,000 个国营企业推行了全面质量管理，各企业都设立了负责这项活动的专门部门。 “七五计划 ”（ 1986~1990）再次强调了质量管理的重要性和必要性，在此基础上，国家经委决定在 5年计划期 间对于 8,200 家大中型企业的全面质量管理工作进行检查和强化。 尽管从企业数量上来说并不算大，但这些企业的年产值占到了全国工业企业年生产总值的 60%。 推动这项工作的繁重任务由中国质量管理协会来承担。 为此而专门制定了一套重在强调建立质量保证体系的新的评价准则。 新的时代。 作为改革开放政策的结果，迎来了质量管理的一个新的时代。 最重要的突破是与外国质量专家和组织在理念和经验上的交流。 正如前所述及的，石川馨博士于 1978 年首次来华，此后在他于 1988年去世之前几乎每年都要来访。 桑德霍姆博士、田口玄一博士和近藤良夫 博士等都是最先访问中国的专家。 1982 年朱兰博士在北京举行了为期一周的系列讲座。 尽管朱兰博士已届高年，但讲座仍极具鼓动力。 詹姆 斯﹒哈灵顿博士的热情帮助亦值得称道。 久米均博士也是经常来访。 他们的讲座和建议对于中国全面质量管理的发展起到了宝贵的作用。 费根堡姆博士尽管未曾到过中国，但慨然应允担任了中国质量管理协会的荣誉顾问。 提供帮助的外国专家是如此之多，很难将他们的姓名全部一一列出。 此外，诸如日本科学技术联盟（ JUSE）和美国质量管理学会（ ASQC）等质量组织也都热情地给予中国以帮助。 同时有大量的中国代表团和考察 团前往国外访问，值得一提的是， 1983年应美国科学促进协会（ the American Association for the Advancement of Science）的邀请，中国第一个官方质量管理代表团访为了美国，并在美国国家科学院（ the American National Academy of Science）和美国国家工程院（ the American National Academy of Engineering）的安排下，有幸会见了美国的知名科学家和企业家。 再一件大事应当是 1985 年在北京召开 的亚太质量组织第一次大会，中国的质量工作者得以在家门口结识了如此之多的海外同行。 知识和经验的交流不仅开扩了中方质量管理专家的视野，而且也加强了不同国家的质量专家之间的相互理解，后者也是更富有价值的收获。 再次调整。 1977 年以后几年的改革中，中国经济经历了 “调整、整顿、巩固、提高 ”几个阶段。 每一阶段都强调企业应通过提高质量而不是单纯追求数量扩张来强化自身。 这些要求无疑推动了全面质量管理的开展。 尽管如此，对于全面质量管理的认识并不总是很清楚的。 例如， 1988 年颁布的 “全民所有制工业企业法 ”将企业的所有权和 经营权作了明确的界定，赋予了企业管理者以更大的权力和责任。 在实施这一法律的过程中，政府主管部门的行政职能从对企业管理的紧密控制转变为了为企业的发展创造良好的外部环境。 这一转变本来对于企业推行全面质量管理是非常有利的，但许多的企业管理者都误解了该法律的精神，利用扩大了的权力，以牺牲产品质量为代价，一味扩大产品数量，追求短期效益。 在这种情况下，质量管理遭到了削弱，甚至出现了取消检验部门的情况。 从这一沉痛的现象中可以总结出几条教训。 首先，全面质量管理（ TQC）必须是 “头 QC”，意思是要切实有效地实施 TQC， 最高管理层首先必须懂得并全力支持 TQC；其次，产品质量对于其它方面的生产绩效必须具有否决权。 在计算员工的工资和奖金时，其工作质量应比数量和其它事项处于更优先的地位；第三，质量终归是把握在员工的手中。 因此，在对员工进行技能培训之前首先必须强化他们的质量意识。 同样重要的还有产品质量和质量管理方面 的立法。 1989 年 4 月 1 日生效的《标准化法》鼓励采用国际标准。 1993 年 12月，国家经贸委、国家计委、国家科委与国家技术监督局联合发布了《采用国际标准和国外先进标准的规定》，规定给予采用国际标准和国外先进标准的企业提供优 惠政策。 早在 1988 年 12 月，中国就将 1987 版的 ISO9000 系列标准转化为了质量管理的国家标准，增加了少量的技术性的补充并更改了标准的编码。 转化后的国家标准由于跟国际标准不完全一致，在与国外专家的交流和合作时，带来了一些问题。 1989 年 12 月，中国成立了与 ISO/TC176 相对应的全国技术委员会（ TC/151），负责质量管理和质量保证标准化技术工作。 1991 年 5月，国务院发布了《产品质量认证条例》，将具备质量管理体系作为企业申请产品质量认证的必备条件。 截止 1996 年 5 月，中国国家承认的认证机构共发 出质量体系认证证书 721张。 国外机构，例如美国的保险商实验室（ UL），加拿大标准协会（ CSA），英国标准协会（ BSI）以及其它一些机构，也在中国开展了质量认证服务。 认证制度有助于中国企业按照国际标准生产质量更好、更安全的产品。 1992 年 8 月，国务院发布了《进一步加强质量管理的决定》。 这个《决定》总结了实行改革开放政策以来质量管理所取得成绩，指出了存在的缺点，强调了质量和质量管理的重要性。 要求各级政府部门和企业，在质量方面要有紧迫感和危机意识。 国务院这一决定的精神实质强调了三点：充分利用市场机制促使企业 改进产品质量；为指导和规范企业质量管理提供法律规定；教育人民行使他们在产品质量方面的法律权利。 紧接着， 1993 年 9月，全国人民代表大会通过了《产品质量法》。 《产品质量法》中规定了生产者的权力和义务，在中国第一次引入了产品责任的概念。 一个月后的 1993 年 10 月，全国人民代表大会通过了《消费者权益保护法》。 《消费者权益保护法》明确了消费者投诉的权力以及针对劣质产品的索赔权利。 尽管还不够完善，这两部法律已给生产者施加了要注重产品质量的压力，并鼓励消费者面对劣质产品积极索赔而不是保持沉默。 始于 1992年的 “质 量万里行 ”活动，是消费者权益教育的一个生动事例。 新闻记者在全国范围内采访并播出消费者有关产品质量的观点，同时追踪报道被投诉企业的反应。 这一活动在让广大消费者明确自己的法定权力，保护自身利益不受劣质产品损害方面，以及在警示生产者生产质量合格产品方面，起到了很好的作用。 “质量万里行 ”活动现已成为每年 “质量月 ”中的全国性正式活动，并从 1995 年开始，邀请专家进行 有关质量的巡回讲座。 “质量月 ”中的另一主要活动 “中国高层质量论坛 ”也开始于 1992 年。 政府的高层官员、企业代表和质量专家与学者通过论坛的形式，就有关质量的 重大问题进行研讨，并提出中肯的建议。 1992年，当时的国务院副总理朱熔基在论坛讲话中指出，质量是中国经济的生命。 1993 年，另一位副总理李岚清在论坛上提出，只有质量才能兴国。 这些讲话极大地鼓舞着中国的质量工作者为提高产品质量、服务质量和生活质量而努力。 质量与向市场经济的转型 中国的质量和质量管理与中国的经济体制密不可分。 为了更好地讨论质量和质量管理，有必要对中国经济体制的变化作一简要的介绍。 从第一个 “五年计划 ”（ 19531957）期间到第五个 “五年计划 ”（ 19761980）期间，中国实施的是中 央计划经济体制。 1978 年，也就是第五个 “五年计划 ”的中期，宣布实施改革和对外开放政策。 1980 年，在深圳，邻近香港的一块很小的区域，开始了不同的经济体制的首次试验。 1982 年的中共第十二次全国代表大会提出了 “计划经济为主，市场调节为辅 ”的方针，这相当于承认了市场的法则和功能。 1987 年的中共十三大又将之表述为 “有计划的商品经济 ”。 这两种表述之间有多大区别是一个令许多人困惑的问题。 但有一点是肯定的，那就是中国的经济体制正在改变。 1992 年中共第十四次代表大会提出了 “社会主义市场经济 ”，并在 1993 年全国人民代表大会上通过并正式确立了新的经济体制。 在经济体制变革的整个过程中，政府对企业的行政管理和企业自身的管理也在随之而改变。 质量管理的情况也同样如此。 世界市场对中国的挑战。 从中央计划经济向社会主义市场经济的转型，既是一个挑战，又是一个机遇。 挑战来自于市场。 如果中国能够在这一挑战面前取得胜利，中国就将走向繁荣。 在这个意义上，市场也提供了机会。 为了应对挑战，中国必须深化改革，扩大开放。 国有企业的性质和状况。 最重要和最紧迫的任务是重组和搞活国有企业，它们在近 30 年的计划经济体制下失去了活力。 1988 年的《国有工业企业法》规定的所有权与经营权的分离，必须通过将国有企业改造为公司制企业才能够实现，这将使得企业能够自主决策并对盈亏承担全部责任，通过自身的努力和资源 来发展壮大，通过遵守法律、法规来实现对自身的约束。 1992 年，政府发布了国有企业转换经营机制的法律、法规，并确定企业改革的目标就是建立现代企业制度。 1994年从上万家国有企业中选择了 100 家大中型国有企业作为现代企业制度改革的试点。 试点中的最关键也是最困难的任务，就是要将政府与企业之间的行政管理关系转变为经济关系，也就是说，政府是企业财产的所 有者，而其经营则交由企业经理来进行。 试点取得了令人满意的结果，并且于 1996 年开始在全国推广。 尽管国有企业改革还存在着许多的问题，如产权问题、巨额债务问题、下岗职工问题，等等，但改革的目标随着宏观经济调控的成功一定能够达到。 民主管理与法制的统一。 根据 1988 年的《国有工业企业法》的规定，国家保护企业职工的主人翁地位，企业应通过职工代表大会实行民主管理。 企业中的工会应代表和保护职工的利益，并应组织他们参与民主管理和民主监督。 这在历史上是第一次通过法律的形式对民主管理加以规定。 1994 年 7 月 1日生效的《公 司法》进一步阐明了企业的所有者、经营者和职工之间的关系以及职工代表大会的权利，并规定在企业董事会讨论涉及职工利益的事项时，工会可派代表出席董事会的会议。 1995 年 1 月 1 日生效的《劳动法》规定了工人的权利和义务。 根据这一法律，民主管理不仅要保证职工参与管理的权利，同时也规定了职工要承担遵守企业规章制度的义务。 国际经营环境。 改革开放以来，特别是向着市场经济转变以后，对外贸易有了迅速的增长。 中国已成为一个高度依赖对外贸易的国家； 1995年，进出口贸易总额占国内生产总值（ GDP）的比例超过了 40%。 同年，外国 在中国的投资总额达到了 1500 亿美元。 国内和国际市场上的竞争变得越来越剧烈。 近年来，中国进口关税的大幅度降低，更加加速了外国商品的进口，反过来又给国有企业增加了压力。 竞争是一件好事，但中国的商品生产者还缺乏竞争力。 这是国家加速国有企业改革以提高产品质量、降低产品成本的真正意图之一。 这也是目前 ISO9000 族质量管理和质量保证标准受到普遍欢迎的原因。 中国质量现状的评价。 针对中国各个经济发展阶段的质量管理情况已进行了相当的论述。 让我们再来探讨一下有关中国的质量现状以及上述的经济体制与质量管理的变化对质量的 影响这些问题。 制造业的质量。 在计划经济的早期阶段，产品质量从总体上来说是有保证的，尽管质量标准较低，产品品种有限。 但是，伴随着经济改革的进展，集体和私营企业如雨后春笋般大量涌现，企业职工队伍迅速 扩大，但却没有事先的必要培训，缺乏管理资源和产品质量监督。 国有企业也以质量为代价来扩大产品数量，追求短期利润。 市场上甚至出现了假冒伪劣产品。 国家技术监督局每季度进行产品质量国家监督抽查，得出了被抽查产品相对于相应标准的抽样检验合格率。 从 1985 年至 1995年间一些有代表性的年份的抽查结果如下： 1985 % 1987 % 1991 % 1992 % 1993 % 1994 % 1995 % 由于每次抽查的产品和生产企业不同，所以，严格地说，抽查结果是不可比的。 抽查尤其是针对那些引起消费者投诉的产品的生产企业。 所以说，这一结果并不能完全反映质量的总体状况，而是反映的那些质量管理较差并常常忽视国家标准的企业的产品质量状况。 国有大型企业的质量状况通常要好得多。 例如，1996 年上半年的监督抽查结果表明，抽样产品平均合格率为 80%，比合 格率最低的年度高出 10 个百分点。 在这次监督抽查中，大型国有企业的产品抽查合格率达到了 91%。 服务业的质量。 也许是受 “文化大革命 ”残余的影响，国有企业提供的服务可以说是声名狼藉。 由商业部、邮电部、铁道部等部门联合主办的中国服务业全面质量管理电视节目从 1987 年到 1992年一再播出。 节目介绍了服务业优秀质量管理小组的活动和一些非常简单的改进服务质量的质量控制技术。 社会上对这一活动的反响好的出乎意料。 北京市政府要求电视台在北京亚运会前夕对北京居民重播这一节目。 1995 年播出了另一个介绍 ISO90042 标准 的节目。 其中由。