工厂品质管理实战入门知识部分(编辑修改稿)

工厂品质管理实战入门知识部分(编辑修改稿)内容摘要：

， C， A 循环中 去 解决。 其特点是： 4 个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。 2/从根本上来说，任何质量问题都是由 4M1E的异常波动造成的。 4M1E 指的是人（ MAN）、机（ MACHINE）、料（ MATERIAL）、法（ METHOD ）、环（ ENTIRONMENT）。 解决质量问题，要从稳定 4M1E 的根本方向入手。 3/进行案例分析要由具体的人和事深入到各种相应的规章、制度、文件和规范中去，避免就事论事，要通过典型事例得到一般规律。 4/毫无疑问，具体的质量问题分析，离不开相关的专业技术知识 ,只有同时进行深入的专业技术分析，才能从更深的层次作出中肯的分析。 5/案例分析的准确，来源于大量的具体细致的工作。 二 ..案例介绍（以下是内蒙厂写的一份通报） 中国最大的管 理 资料下 载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 9 页 共 35 页 质量事故通报：市场投诉 2136G 面裂 内蒙彩电厂、塑胶厂 6 月 4 日接 质量管理部转发秦皇岛经营部投诉 2136G 批量性面裂的质量反馈（共 63 台 62612646262232）。 要求将所进 230 台整部全部返厂。 原因分析 通过调查确认，所反馈的 2136G 面左下角裂是一道模痕，此模痕早在 20xx 年 9 月生产TR0307/2136G 时就已存在（但不明显）当时由 QA 部 IQC 驻厂代表对 2136G 进行封样生产。 随着模具使用时间的延长及注塑数量的增加，模痕越来越明显。 与此同时，内蒙塑胶厂曾多次打报告至设计所和惠州塑胶部寻求解决的办法，但都未得到回复。 内蒙塑胶厂在未得到回复的情况下也 没有积极采取临时性措施控制，模痕继续发展。 与此同时，将没有得到修复的 2136G 面壳大量提供给彩电厂。 内蒙彩电厂 QA 在进厂检验时没有严格按检验标准进行质量把关，当检验员隐约发现而壳左下角有裂痕时认为此现象以前就有，没引起重视，致使外观不符合要求的整机出厂。 纠正预防措施 库存机全部返工处理，经 QA 重新检验意格才能出厂。 2. 塑胶厂应与彩电厂建立良好的沟通染遇，互通质量信息，要求塑胶厂在发现模具异常时应及时与驻厂代表或外部协商，共同寻找解决措施，把隐患消灭在萌芽状态； 完善塑胶件首件确认制度， 每个批次的塑胶大件必须由驻厂代农对外观质量确认合格后才能批量生产； 塑胶厂及彩电厂制定有效可行的培训计划，提高全员的质量意识，提高质检员对质量问题的判断能力及敏感度。 损失 已引起市场投诉，影响产品质量信誉。 2已发到其它地区的 2136G 存在一定的投诉风险。 3．库存机必须作出返工处理；产生无作业工时。 责任分析处理 l、内蒙塑胶厂品技部明知 2136G 面壳模具左下角有裂纹，未及时采取措施对裂纹进行控制和彻底解诀，使其不断扩大以至影响外观引起投诉。 品技部负主要资任。 扣除品技部负责人阎廷辉当月效益奖的 50％。 内蒙彩电厂 QA 部 21 36G 面壳左下角出现裂纹，认为此裂纹不属于新问题，因此未引起足够的重视，负一定责任。 扣除 QA 部负责人郑玉红当月效益奖的 3o%。 驻厂代表对产品质量监督不力，扣除当月效益奖 30％ 三 .案例分析 1. 责任不明确，不知道自己该做什么。 内蒙塑胶厂在发现“模痕越来越明显”的情况下，不是立即 采取措施，修补模具，而是“多次打报告给设计所和惠州塑胶厂”。 在这里，责任界限本来是非常清楚的，可是有的部门、有的个人对自己的责任不明确，遇到问题不知道自己的责任是什么，不知道自己该做什么 ，结果观望等待，坐失良机。 2. 封样形同虚设。 在质量检验工作中经常会遇到主要依靠主观判断的情形，例如外观质量的检验等，这时经常采用“封样”的办法，所封的样品就是检验依据的标准，制造、检验和使用部门都必须严格按照极限样品来操作。 可是在本案例中，虽然也封了样，但样品封好后却被束之高阁，谁也不去看它，失去了封样的意义。 （评述：封样是一种非常原始的办法，不可能将所有缺陷都作成样本，而且，随着时间的推移，样本会发生变化， AV QA 正着手将外观缺陷作成图片，再制作具体数据的外观标准。 ） 中国最大的管 理 资料下 载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 35 页 3. 规定的规章制度（如首件确认）得不到 有效执行。 我们在工作中，经常需要建立许多规章制度，包括工艺纪律，我们不能无章可循，更不能有章不依。 首件确认就是一项十分重要的工艺纪律。 工艺纪律得不到有效的执行是不良品屡屡发生的重要根源。 作为组织的一员，当自己的意见不为他采纳，要么无条件执行，要么脱离组织，另谋高就。 四 .专业讨论：产品的外观质量 在生产作业中，由于外观质量问题时有发生，常常影响生产的正常进行，在我们所收集到的与现场作业有关的案例中，外观质量问题占了 60%以上。 而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入，有必要对这个问题作进一步的深入讨 论。 外观暇疵是指：产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点，通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。 款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品，很容易博得客户青睐，成为购买的主要动机之一。 外观完美无暇，自然是锦上添花，让人无可挑剔。 但是，大多数客户购买商品时，并不绝对拒绝外观暇疵，只要不是过分显眼，一般都能接受。 外观暇疵是制造部门和质量部门争议最多的焦点之一。 制造部门总是认为能过就得最大限度地过，没有必要搞过剩品质，不愿意花更多的工时，去修理外观暇疵。 而质量部门却担心引发客户投诉，认为多花点成本也得 换。 在判定能否接受之前，不论是制造还是质量部门，大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客，而是建立在自己的主观意愿之上，或是以往的经验之上，换言之，是“以己之心，度他人之腹”。 正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群，将他们的意见进行统计分析。 (1) 外观暇疵的特点；。 外观规格的定义大多较为模糊，如“„„距离 30cm 以上，普通照明条件下，连续看 5Sec，不显眼即可„„”等表述，就让人陷入可以理解，又很难执行的境地。 有很多外观瑕疵无法用仪器测定具体的数值，确切表明超过 多少可以，低于多少不行，全在于人的感觉。 2. 人为性。 不同的判定人员，对同样的暇疵会得出不同的结论。 如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等，都会导致不同的判定结果，换言之，不同的客户，对外观要求不同。 3．经时变化性。 有两种含义，一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同，商品紧俏时，再多暇疵也有人要，反之，商品滞销时些微暇疵便遭投诉。 二是指随着保管环境的变化，有的外观暇疵本身亦会变化，如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。 （ 2）外观暇疵的判定模式 如果制造过程中，就请客户参与其中，让客户挑选自己满意的外观材料，那么事情就会简单得多。 外观暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。 可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系，来描述对外观暇疵的判定。 理想标准是指：判定人员认为自己的标准符合客户的要求。 奇怪的是，几乎所有的判定人员都坚信这一点。 实际控制是指：判定人员对实物进行判定。 客户需求是指：具体每一个客户对暇疵的接受程度。 它可以通过多种途径获知，一般人都误认为每个客户的需求情况一样。 中国最大的管 理 资料下 载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 35 页 在实际操作中，这三者有如下关系存在： 1．理想标准高于客户需求，实际控制却越来越严格，渐渐高于客户需求，如上图所示 此时会出现以下现象： ①为了确保后工序能通过，前工序的检查比后工序还严格，大量的良品被当做不良品报废掉，引起成本上涨。 ②前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多，部门间相互指责是对方所为。 ③产品外观给客户印象较好，但价格并没有因此而提高。 ④防护措施增加，非标准成本增加。 2. 理想标准高于客户需求，而实际控制却越来越松，渐渐低于客户需求，如下图所示 此时会出现以下情况； 1/ 产品外观给客户印象不好，外观投诉增加，公司信誉受损。 2/.制造过程无人重视外观，甚至会形成“外观不是品质”的说法。 3/.对作业造成外观暇疵的行为，无人制止。 ，实际控制以理想标准为中心线，呈波浪运行，与客户需求相去不远，如下图所示： 在以上这种模式下运行，较为合理。 不管怎么说，如果等到暇疵发生了，才来处理，那么为时已晚，减少外观暇疵发生才是当务之急 ①当实际控制有严格趋势时，立即调整向下，使其贴近客户需求。 实际控制 理想标准 客户需求 时间 外观暇疵 时间 客户需求 实际控制 理想标准 外观暇疵 实际控制 理想标准 顾客需求 时间 外观暇疵 中国最大的管 理 资料下 载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 35 页 ②当有客户投诉时，立即调整向上，使其接近理想标准。 此法有以下好处： ①即使有投诉，数量有限，不会影响公司信誉。 ②外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。 ③部门间相互指责对方的言行减少，紧张关系有一定程度缓和。 从以上三种关系来看，如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上，是最好不过了。 可谁也做不到，除非自产自销。 （ 3）外观暇疵问题的工艺方法 1．事先防范，于暇疵未形成前，采取对策措施。 ①防范作业人员造成。 如接触外观的人员要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留长指甲等。 ②防止夹具、设备造成 外观不良。 如接触外观的部位倒角、贴海棉，定时清洁设备等。 ③外观材料本身防范。 如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。 这些方法在外观要求严格的产品上运用较多，属于积极预防，且成本低，容易开展。 2．事后设置选别样品。 外观暇疵无法杜绝，为避免误判断，统一设置样品。 ① 该样品能够反映客户需求情况。 ② 制造、质量、营销，三方都持有同等样品，并按该样品进行判定。 ③判定条件明确化，有明文规定，如目视距离。 光线明暗度、有效期限等均有详细规定。 此法运用甚广，亦十分有效。 比较样品后，行就行，不行 就不行，没有什么好争议的，当然，这是一种不得己的“事后诸葛亮”，不是积极消除暇疵的行为。 3．降低出厂品质等级。 有的产品的外观暇疵一旦铸成，便永远无法挽回，有的只能降低品质等级销售。 有一点不能忘记的是，等级越低，其市场售价越低，但是，其制造成本却和优质品是一样的。 非不得己时，切莫为之。 不是所有的外观暇疵都有可供比较的样品，也不是所有保护措施均能百分之一百奏效，外观暇疵总是不停地产生，一天一个样。 （ 4）外观暇疵的用户观念 外观样品虽然很容易就可以设定，但是，怎样才能知道样品接近客户的需求 呢。 怎样才能知道实际控制略高于客户需求呢。 怎样才能避开判定上的盲区呢。 以下几种方法值得一试： 1．放“水”试试。 对难以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可记录该暇疵的内容，包括出厂号码，并让其流入市场。 如有投诉返回，说明不能满足客户需求，如无投诉返回，则说明该暇疵的程度客户还能接受（甚至还能再放松一些）。 此种市场试销跟踪，注意不要集中在同一地区销售，要适当分散开来。 2．避开“先入为主”观念的作怪。 当检出人员向确认人员指出假疵所在的位置和程度后，其命运多半是不妙的，行 的也不行。 人的心理就是这样，一经提示后，就只盯着该处，而忽略了对整体的审视和判定。 正确的做法应该是：检出人员只说有暇疵，但不说明具体和程度，由确认人员自行寻找并判定。 如果两人都说不行才有可能是真正的不行，否则应以确认人员的意见为准。 有没有搞错。 外行怎么懂得判定呢。 其实不然，外观假疵与性能、功能的判定不同，外行的标准其实。