对建立企业关键业绩指标体系的思考-自考本科毕业论文(编辑修改稿)

对建立企业关键业绩指标体系的思考-自考本科毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

与业绩目标有关的运作过程  及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应部门／个人  KPI 输出是绩效评价的基础和依据  当公司、部门乃至职位都确立了清晰的 KPI 体系后，可以：  把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来  对管理者而言，阶段性地对部门、个人的 KPI 输出进行评价和控制，可引导正确的目标发展  集中测量公司所需要的行为  定量和定性地对直接创造利润 和间接创造利润的贡献作出评估 二、关键绩效指标体系的设计程序 无论是应用于组织、部门、团队或是个人的绩效考核，我们都期望得到这样一种绩效评估的指标体系：  能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出  针对每一项工作产出提取了绩效指标和标准  划分了各项增值产出的相对重要性等级  能追踪绩效评估对象的实际绩效水平，以便将评估对象的实际表现与要求的绩效标准相对照。 按照这样的指标体系标准，可以从以下几个步骤设计基于关键绩效指标体系的绩效评估体系，见图 11。 中国最大的管理资源中心 第 8 页 共 16 页 图 11 设计基于关键绩效指标体系 （一）工作产出的确定 不同层次的工作目标都是由组织总体的目标分解而形成的，因此在设定不同层次的关键绩效指标时应首先回顾组织整体的目标和各个业务单元的工作目标。 由于关键绩效指标体现了绩效对组织目标增值的部分，关键绩效指标是根据对组织绩效目标起到增值作用的工作产出来设定的。 因此，要想设定关键绩效指标，首先要确定组织内各个层次的工作产出。 确定工作产出的基本原则 增值产出的原则 增值产出的原则指工作产出必须与组织目标一致，即在组织的价值链上能够产生直接或间接增值的工作产出。 客户导向的原则 凡是被评估者的工作产出输出的对象，无论是组织外部的还是内部的都构成客户，定义工作产出需要从客户的需求出发。 尤其需要强调的是组织内部客户的概念，是指把组织内部不同部门或个人之间工作产出的相互输入输出也当作是客户关系。 例如，人力资源部为其他部门提供招聘选拔人员，那么其他部门就是人力资源部门的客户，人力资源部门的关键绩效指标就是其他部门的满意指标。 确定工 作产出 建立评 估指标 设定评 估标准 . 审核 KPI指标 明确组织目标，自上至下逐级确认增值产出 绘制客户关系图 为各项工作产出划分权重 针对不同的工作产出确定使用的指标类 型 利用 SMART 原则设计评估指标 为各项评估指标划分权重 设定基本标准与挑战标准 确定由谁来进行评估 明确如何对各项标准进行评估 指标与标准的客观性 指标与标准的全面性 指标与标准的操作性 提供反馈及修正信息 KIP 指标体系 修正 修正 修正 反馈 中国最大的管理资源中心 第 9 页 共 16 页 结果优先的原则 工作产出应尽量表现为某项活动的结果，实在难以界定则考虑过程中的关键行为。 一般来说，定义工作产出首先要考虑最终的 工作结果，对于有些工作，如果最终结果难以确定，那么就采用过程中的关键行为。 例如，有的企业在对研发人员的绩效进行评估时，就发现很难用最终的结果来衡量。 因为研发结果的价值在于留下有价值的技术资料，那么他的工作就是为企业带来了增值的行为。 绘制客户关系示图，明确工作产出 通常将某个个体或团队的工作产出提供的对象当作是这个个体或团队的客户，这样的客户通常包括内部客户和外部客户。 客户关系示意图就是通过图示的方式表现一个个体或团队对组织内外客户的工作产出。 在这个客户关系示图中，可以看到一个个体或团队为哪些内外客户提供工作产出，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么。 那么在进行绩效评估时，就可以考虑内外客户对这些工作产出的满意标准，以这些标准来衡量个体或团体的绩效。 例如，某销售部的秘书的客户关系如图 12 所示： 图 12 销 售秘书的客户关系示图 使用客户关系示图的方式来界定工作产出，进而对绩效指标进行评估这种做法的好处是：  能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个个体或团队的客户服务意识；  能够更加清晰地看到个体或团队对整个组织的贡献；  这种直观的方式能全面地了解个体或团体的工作产出，不易产生大的遗漏； 起草日常信件、通知等 录入和打印文件 收发传真、信件 接待来客 差旅安排 会议后勤 其他日常服务 财务所需数据 相应票据 秘 书 经 理 业务人员 财务部 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 16 页 为各项工作产出划分权重 各项工作产出应该有权重。 设置权重时要根据各项工作产出在工作目标中的“重要性”，而不仅仅是花费时间的多少来设定权重。 例如，对于总经理秘书来说，为总经理起草 报告文件可能并不是花费时间最多的工作，而日常的收发传真，接听电话，接待来客等花费的时间则更多。 但从重要性来说，为总经理起草公文的重要性程度更高，因此，对这项工作产出要设定较高的权重。 （二）评估指标的建立 针对不同的工作产出确定使用的指标类型 通常来说，关键绩效指标主要有四种类型：数量、质量、成本和时限。 表 13列出了常用的关键绩效指标的类型、例子以及证据来源。 指 标 类 型 举 例 证 据 来 源 数 量  产 量  销售额  利 润  业绩记录  财务数据 质 量  破损率  独特性  准确性  生产记录  上级评估  客户评估 成 本  单位产品的成本  投资回报率  财务数据 时 限  及时性  到市场时间。