宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书(编辑修改稿)

宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书(编辑修改稿)内容摘要：

，并与顾客及时沟通达成一致。 是否将合同修订的结果及时传递到 各有关职能部门。 如何确定销售价格。 是否符合有关部门的规定。 对承包招徕客人的活动是 否进行了有效控制 ?有无招致顾客抱怨 /投诉的欺骗行为 ? ● 取证方法 ‥与有关人员面谈 ； ‥查阅合同的内容； ‥要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查； ‥要求提供确定销售价格的审批件（可以是总经理批准） ‥查阅与顾客沟通的电话记录或传真 主要质 量活动 标准 条款 涉及部门 审核要点和取证方法 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 4 服务策 划 主 管 部门 和 有关 业 务部门 ● 审核要点 宾馆是否对服务过程进行策划，确定每项服务提供的标准和流程，并 确定特殊过程和关键活动，对关键活动是否规定专门的控制措施。 对特殊过程是否规定进行确认和再确认的方法和内容 是否对需要制订操作规程或其他作业文件的岗位进行识别， 并制订适用的操作文件和规定应做的记录。 是否针对特定的服务项目（如大型会议）、特殊时期如节假日旅游旺季或合同的特殊要求编制质量计划，规定专门的质量措施、 资源和活动顺序，明确所需的各项活动和负责部门；及对能预见 的意外事故和突发事件制定防范措施。 对特别重要的接待任务（如接待国家领导人或政府高级官员） 一般都会有有关部门指导和参与 进行周密的策划 ● 取证方法 ‥与主管部门经理面谈； ‥要求提供证据如流程图和文件等 ‥索阅质量计划，查质量计划的内容是否符合规定要求； ‥检查质量计划的执行情况，有无更改及更改是否经过审批； ‥到相关部门结合检查，查找有关证据； ‥查阅顾客反馈的信息。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 5 服务项目的设计和开发 最 高 管理层、经营 管 理部 门 及有 关 业务部门 ● 审核要点 组织是否对存在服务项目 的设计和开发进行识别。 一般只提供住宿服务的旅店不存在服务特性的更改，删除 是可以接受的，餐厅和宾馆一般都存在增加或减少菜肴品种或要增加新的服务项目时，不能删除。 是否规定服务项目设计和开发的原则和策划要求。 一般的原则是应 a）符合市场的需求； b）符合法律、法规的要求； c）具有特色； d）可获得效益。 对开发新的服务项目的策划是否考虑开发过程中与现有服务项目的关系，采取措施防止对现有服务造成不利影响，例如施工的噪声零乱的环境等。 设计输入是 否考虑法律、法规的要求（包括地方的法规和规章制度）。 设计输出是否完整，应包括服务规范（标准）、服务提供规范和服务质量控制规范。 设计输出是否应形成文件应考虑组织规模和所开发服务项目的复杂程度以及人员的素质，即使形成文件也与制造业有很大不同，一般情况下，相对要简单些。 是否按规定进行设计验证、设计评审和设计确认并保存记录。 （设计验证可以采用评审的方法或与设计确认同时进行，通常可采用试销征求顾客意见的方法。 ） 是否按规定进行设计更改，设计更改是否考虑对已提交服务和正在提供的服务的影响，特 别是服务标准（含价格）更改时。 ● 取证方法 ‥ 面谈 ‥ 查阅有关设计开发的文件和记录 ‥ 顾客的意见和信息反馈 主要质 量活动 标准 条款 涉及部门 审核要点和取证方法 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 6 采购 负 责 采购 的部门 ● 审核要点 采购控制的范围是否包括 所有用于服务提供的产品， 宾馆采购的产品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、电视机、家具、照明器 具、清洁卫生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品类，包括粮食、饮品、鲜活食品（鱼、禽、肉、蛋类及新鲜蔬菜等）、食用油及烹调用的辅助材料； c) 餐厅用品，包括餐具、桌布等； d) 通讯和消防器材等，维护设施（包括康乐设施）、设备所需要的备品和材料； e) 其他服务需要的各种物品； f) 服务类，包括交通运输、保安、保洁、票务、美容美 发、医务、商场和小超市等。 是否遵守法规要求如《食品卫生法》、《野生动物保护法》等。 是否对所采购的物品和服务，根据其对服务质量影响的程度进行分类，并规定不同的评价和选择方法及制定重新评价的准则。 是否对所有的供方按规定进行评价和选择，编制合格供方名录 ,并经审批。 是否规定和实施对合格供供方控制的方式，控制的程度是否适宜，尤其是对涉及法律法规要求较多的食品类的控制是否能防止伪冒假劣食品和饮料进入宾馆的服务提供过程。 是否建立与供方联系的渠道，信息的传递方式和渠道。 是否按 规定进行采购 ? 对特殊产品如饮料、熟食、鲜活食品的运送是否有专门的工 具和规定，以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的原有品质。 宾馆是否明确规定应有哪些采购资料，采购资料至少应包括哪些内容。 采购品的资料一般应包括： a) 型号、种类、等级或其他标识方法（说明书等）； 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 b) 规范、图纸、加工要求、检验规程及其他技术资料的名称 和适用版本； c) 适用的产品标准和质量体系的名称、编号和版本。 一般应针对不同的服务项目及规定服务等级确定设施、设备、 客用品的档次和质量要求。 是否规定和执行采 购文件在发放之前进行审批。 与服务分承包方签订的合作协议是否明确以下要求： a) 服务质量要求和质量保证要求； b) 提供服务的验证方法； c) 对解决质量争端的规定； 是否按规定对所采购的产品进行验证，并记录验证结果。 宾馆是否有需要到分承包方货源处验证采购品质量的要求。 当有这种要求时，是否在采购文件中对验证和放行方式作出规定并按规定执行。 对于首次采购印有宾馆名称 /标志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方进行验证。 ● 取证方法 ‥ 面谈； ‥ 查阅有关供方的评价记录，与供方沟通的资 料（传真、电话记录、供方服务记录等）； ‥ 索阅采购计划、采购合同、送货记录、验收记录等； ‥ 现场观察。 主要质 量活动 标准 条款 涉及部门 审核要点和取证方法 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载 7 客房服务提供的控制。