客房部安全标准和程序(编辑修改稿)

客房部安全标准和程序(编辑修改稿)内容摘要：

批准人： 内容： 政策 /目的： 为了向宾客提供高品质的服务，通过我们专业的举止方法来处理客人的要求或投诉。 持一种“我能做到”的态度使宾客意识你对他的问题确实在意。 有效的步骤可以达到我们的目的 程序： 任何你无法处理的投述或客人要求，你无权说：不能做；不行等，请立刻向你的主管汇报，他 /她会帮助你。 1. 避免争吵： 说：“我怎样可以帮到您。 ”“我能为你做什么。 ” 试图先将投诉转到另一个服务员或客人。 2. 倾 听： 允许客人说一段故事，千万别打断试图分辨他的要求。 3. 表示同情： 道歉，表示关心，态度一定谦恭避免傲慢，如有必要，要 求他坐下来谈。 4. 别做断言： 避免借口，对他的不满做一些解释。 5. 提出问题： 通过提问，弄清楚事实，确信已弄清他的实际要求。 6. 赞同并行动：告诉顾客你将采取怎样的行动，并且征得他的同意，做记录。 7. 跟进和反馈：保证你采取的行动会取悦于客人，做必须的调整，做出预防性行动，避免再发生同样的事情，向客人反馈事情的进展， 征求客人的意见如何。 最后整理全部资料，上报高一级管理人员。 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 86 页 规定及程序 Pamp。 P 标题： 贵宾服务程序 编号： HSKP Pamp。 P009 执行部门： 管家部 报 /送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容： 政策 /目的： 对贵宾（身份地位高，能给酒店带来生意，多次住店和 饭店业务员关系密切的人为VIP）给予特别的关注。 程序： 1. 主管立刻检查指派的房间， 在贵宾到达之前确保房间处于良好状态。 2. 主管提前半小时通知行政管家已准备好的 VIP 房间，以备检查。 3. 提醒客房服务员关注贵宾的情况，这样可以使他警觉于贵宾房以额外的关注，并且尽快的做房间清理工作。 4. 楼层主管需每日仔细检查这些房间使之处良好状态。 5. 提醒文员在办公室回答贵宾的电话，并优先提供各项服务要求。 6. 在贵宾到达之前查房时应判断一下室内空气的温度，确保在到达时室温舒适，最后检查引用水是否充满。 夜间入住是否做好夜床服务，尽快的调试一次各照明是否都正常。 7. 检查鲜花的配方及定时加冰。 8. 附加用品的摆放，如：果篮、问候 信等。 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 86 页 规定及程序 Pamp。 P 标题： 进入客房程序 编号： HSKP Pamp。 P010 执行部门： 管家部 报 /送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容： 政策 /目的： 提高服务水准，统一服务模式。 每天房间服务过程中，正确的服务方式和程序进入房间会更自然和有利。 避免打扰客人的私生活，避免服务员陷入尴尬的境界。 程序： 1. 楼层服务员、行李员、餐厅送餐服务员、送洗衣员等都必须严格执行进房程序。 如挂“请勿打扰”牌，绝不可以敲门进房。 2. 如果房门是双重锁，意味着客人还在房间，则不可进房。 3. 如果房门未挂“请勿打扰”牌或未双重锁，则可进房。 4. 进房前先用食指或中指指关节，中速敲三声“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON HOUSEKEEPING ”三次之后待门 内没应声，将门开一条缝，继续敲门说“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON Housekeeping ! May I e in ?”确认房内没应声，推开门确认无人再进入。 5. 如果进入房间应继续以此程序敲其他的关闭着的门如：套房，洗手间的门确认无人后方可开始工作。 6. 如果客人在房间并回答：“ COME IN ”，则将门敞开，向他 /她陈述你的身份，“ GOOD MORNING/GOOD AFTERNOON ， SIR/MADAM。 I AM ROOMATTENDANT。 ”并问：“ MAY I MAKE UPYOUR ROOM。 或问“ WHAT TIME WOULD YOU LIKE ME TO HAVEYOUR ROOM CLEANED。 ” 7. 如果客人在睡觉或在洗手间内就静静地退出客房，并锁上房门。 8. 如果客人正在起床或更衣，就立刻说：“ SORRY”然后就离开客房并轻轻地锁上门。 9. 如果客人不在房间，就立刻开始你的工作。 10. 经理或员工，房内有人或无人都必须严格依此程序进入房间，即使你肯定知道哪一间房是空房。 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 86 页 规定及程序 Pamp。 P 标题： 开客人房门程序 编号： HSKP Pamp。 P011 执行部门： 管家部 报 /送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容： 政策 /目的： 保护客人及酒店的安全。 程序： 1. 永远不要随意给客人开房门，因为你的楼层万能钥匙肩负着酒店客人的私人财产和酒店的安全。 2. 如 果你接到客房办公室的电话，你就可以给客人开门。 3. 开完房门后，必须收取客人所持的“开门通知单”。 4. 之后，将“开门通知单”交给你的主管。 5. 你有任何问题，请给客房办公室打电话。 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 86 页 规定及程序 Pamp。 P 标题： 房态缩语规定 编号： HSKP Pamp。 P012 执行部门： 管家部 报 /送： 房务部 生效日期： 页 数： 2 发文人： 批准人： 内容： 政策 /目的： 统一服务用语，规范服务模式。 程序： 1. 服务员及主管在做工作报表时使用统一房态缩语。 2. 办公室文员在做房态报告时使用统一房态缩语。 3. 房态缩语规定附后： 房 态 代 号 房 态 内 容 英 文 解 释 VC 空房干净 可卖 VACANT CLEAN/READY OOO 维修房 不可卖 OUT OF ORDER OC 住人房 OCCUPAID CLEAN DND 请勿打扰 DO NOT DISTURB 双重锁 DOUBLE LOCK S/O 外宿（客人没有用过房间） SLEEP OUT 谢绝服务 REFUSE SERVICE 中国最大管理资源中心 第 17 页 共 86 页 NB 没有行李 NO BAGGAGE LB 有轻便行李 LIGHT BAGGAGE 留用不可出租 BLOCKING 有订房的房间 BOOKING 有预定的房间 RESERVIED 预期到达 EXPECTED ARRIVAL 预期离开 EXPECTED DEPARTURE 贵 宾 VERY INPORTANT GUEST 散 客 GROUP 团 队 C/O 离店房 / 空房 /脏房不可卖 CHECK OUT HU 酒店用房 HOUSE USE 中国最大管理资源中心 第 18 页 共 86 页 规定及程序 Pamp。 P 标题： 房态报告程序 编号： HSKP Pamp。 P013 执行部门： 管家部 报 /送： 房务部 生效日期： 页数： 1 发文人： 批准人： 内容： 政策 /目的： 就房态与前台紧密联系，保证最大限度提供房间信息。 程序： 1. 客房部为了及时向前台报告当天房态，于当天每天 9： 00、 3： 00PM、 9： 00PM三次向前台以表格的形式出房态报告。 2. 客房部每天随时向大堂副礼报告特殊房态： NB/SO 等。 3. 每天三次的房态，由文员填写，前二次的房态以早班主管直接报告，第三次由中班服务员报告，并且严格执行报告时间。 4. 房态报告一式三份，由主管或副经理送交大堂副礼处签字，同时返回一份房态报告和一份差异表。 5. 房态报告表从前堂部返回的一份差异表，再由主管立刻做第二次确认检查。 6. 在二次确认检查房态中，主管在客房房态栏目中填写复查后的真实房态，差异原因由大堂副理及时写明原因后返回客房部。 7. 如房态差异中发生特殊情况，需及时报告行政管家。 8. 除每天的三份房态表外，楼层主管会随时向客房办公室报告可出租房间号码，再由文员统一通过电脑输入房态。 9. 每天三次客房房态报告之同时，文员必须在电脑中输入房态。 10. 房态报告表将由统一房态缩写填写。 中国最大管理资源中心 第 19 页 共 86 页 规定及程序 Pamp。 P 标题： 房间清洁选择程序 编号： HSKP Pamp。 P014 执行部门： 管家部 报 /送： 房务部。