客户采购培训教材(编辑修改稿)

客户采购培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

和益处。 介绍过程中 ，首先挖掘和了解客户的需求，然后谈产品对客户有什么样的帮助，接下来谈为什么对客户有这样的帮助，因为我们的产品有这样的特性，并强调这是竞争对手没有的。 图 32 介绍流程 如果要想向客户进行清晰、完整的介绍，建议多采用技术交流、展会，或者通过提供一些样品让客户来做测试，这是比较好的方法。 下面就按这个思路来设计一个售楼的介绍方案： 图 33 介绍方案（带底色的是需要强调益处的内容） 如果在充分了解客户的需求后，再提出一个专门针对需求的问题，就可以把销售计划一步步执行下去。 【举例】 售楼小姐：我们 马上在国贸有一个房展，到时还有优惠的促销，您到时候可以来参加吗。 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 55 页 这就是非常好的一个销售的计划，所以开场白、开放式的询问、给客户的建议，以及思考下一步的行动计划，就能构成一个非常好的拜访过程。 【思考】 如果你是售楼小姐，你该如何设计对话呢。 挖掘客户的需求，要从几个层次的需求来挖掘，并一定要挖掘到客户需求背后的需求，挖掘到客户的梦想，然后才可以去引导客户的需求；介绍和宣传都要基于客户的需求来进行，并重点介绍产品的益处、优势、特性。 ____________________________ 第 4 讲 建立互信和超越期望 【本讲重点】 建立互信 超越客户的期望 市场营销的关键在于，人们购买的是对问题的解决。 —— 大卫 H班斯 关于销售的四种力量：挖掘需求、介绍宣传、建立互信、超越期望。 上一讲已经介绍了前两种，在充分挖掘客户需求背后的需求后，就要针对这种需求进行介绍和宣传，接下来要做的，就是建立互信并使服务超越客户的期望值。 建立互信 【举例】 美国的一家调查公司做过一次问卷调查，选取相当数量的商业机构的采购主管，向他们询问了一个问题：在电视机的采购中，你最看重的要素是哪一个。 A 性能价 格比； B 最能满足我的要求； C 是值得信赖的品牌； D 我曾经用过这个品牌。 在以上四个答案中，只能选择一个觉得最能接受的答案。 结果，有 35%的主管选择的是Ｃ :值得信赖。 销售有四种力量，也就是销售团队要做四件事情：介绍和宣传，挖掘客户需求，建立互信关系，超越客户期望，最重要的一点就是要与客户建立互信的关系。 因为互信关系是销售人员与客户之间的一道桥梁，在这个桥梁上，能够挖掘客户需求，可以介绍和宣传，一旦这个互信桥梁断了，那么其他的销售活动就无法进行下去了。 互信关系的四种类型 如何与大客户建立互信关 系呢。 首先还是要了解客户的利益和兴趣，如果不能满足客户的利益，不能帮助客户得到想要的东西，建立互信的关系就是一句空话。 这里会涉及到两种关系： 客户的个人利益 客户的机构利益 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 55 页 看下面的坐标，横轴是客户个人的利益，销售人员能够满足客户个人的利益，就可以跟客户个人建立互信的关系；纵轴是客户机构的利益，如果能够满足客户机构的利益，就可以跟客户的机构建立互信的关系。 图 41 与客户的四种关系 销售人员和客户的关系分成四种类型： ◆不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益的，叫做局外人； ◆ 能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友； ◆不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为供应商； ◆既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。 ◆刚刚开始进行销售的时候，销售人员跟客户都是局外人的关系； ◆随着与客户之间关系的加深，会与客户建立互信的关系，可以满足客户个人的利益，但还不能满足客户机构的利益，这时是朋友关系； ◆能够了解客户的需求，推荐性能价格比非常好的产品，让客户的机构得到很好的产品，这个时候的关系是供应商的关系； ◆又和客户建立互信关系 ，满足客户个人利益，又能提供好产品的时候，和客户的关系就变成了合作伙伴的关系。 【举例】 电信公司的收入来源是电话费，不会把全部收入都存入银行。 首先，它要支付员工工资、电费、差旅费，购买新的电话交换机、购买计算机设备用来提供更大的上网带宽。 由于市场、技术、竞争对手一直处于变化之中，这使得电信局需要不断改善，每一次改善都需要投资，都要进行购买，如果每次购买都从众多的厂家中进行比较挑选，时间和精力都耗费不起。 所以，客户常会将定单交给值得信任的合作伙伴，这种关系往往是通过选型或长期合作协议来确定的。 两手 抓，两手都要硬 销售人员与客户刚接触时，自己的公司与客户是相互了解、相互熟悉的过程。 公司与客户最终的目标是成为合作伙伴。 销售人员有两条路可以走： ◆局外人 —— 朋友 —— 供应商 —— 合作伙伴 ◆局外人 —— 供应商 —— 朋友 —— 合作伙伴 （ 1）第一条路线是先成为朋友，先跟客户个人建立互信关系，然后再成为它的合作伙伴； （ 2）还有一条路就是先利用产品的性能价格比赢取这个定单，先满足客户机构的利益，再跟客户个人建立互信的关系，然后变成合作伙伴。 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 55 页 这两条路都可以走，但是最好的方法是在销售的过程中，两手都要抓，两手都要硬。 这样才能击败竞争对手，取得竞争的优势。 【案例】 A 公司的销售人员与客户同时上下班，每天 9 点钟与客户同时上班，上班就去拜访客户，下午 6 点钟客户下班，销售人员跟着客户下班。 B 公司的销售人员不坐班，可以 11 点钟起床，中午去公司吃顿饭，下午去拜访客户。 而且一定是四、五点钟去拜访，因为这个时候客户刚好就要下班了，下班的时候大家一起去吃顿晚饭，吃完饭到了八、九点钟，大家去茶馆喝喝茶，谈谈心，所以他们的销售时间是从中午 12 点，到晚上大概 10 点钟，然后把客户送回家。 C 公司的销售人员要更晚，就在 B 公司的销售人员把 客户送回家的时候，他们正在客户的门口候着。 他们大概上午十一、二点钟才起床，到公司已经三、四点钟了，然后打几个电话，晚上请一拨客户去吃饭，再把这个客户送回家。 随后他就到更重要客户的家门口等着，等别的销售人员把客户送回家时，这个公司的人再把客户拉出来了，吃饭、喝酒、卡拉ＯＫ、桑拿，到了两点多钟把客户送回家了。 以上案例可以看出： A 公司白天 8 个小时的销售，是满足客户机构的利益； B 公司是下午和晚上销售，又满足客户机构利益，又能满足客户的个人利益，但是两个“方向”又不是特别强； C 公司是从晚上 6 点钟销售到凌晨两点钟。 据 了解，戴尔公司是从白天到夜晚分别安排销售人员与客户进行联络，使得客户的机构利益和个人利益同时得到满足，而且两手都抓的很牢，每一项工作做的很扎实，几乎有 80%的胜利。 为什么除了关注客户机构的利益，还要关注客户个人的利益。 这个利益包括他的喜好、他的兴趣，因为客户的本质是人，人都愿意和他喜欢的人打交道。 如果一见面就让客户产生厌烦的心理，根本就不可能卖出产品。 建立互信的原则： 既关注客户机构的利益，又关注客户个人的利益。 与六类客户建立互信的总和，是与机构建立互信的基础。 前面将客户分成六类，销售人员与每类人都 建立了互信，这六类客户的互信的总和，就是客户机构的利益。 换句话说，销售人员与客户的机构建立互信关系的基础，是与这六类不同的客户都建立起互信的关系。 超越客户的期望 有资料表明，成功的公司和成功的销售人员，背后都有很多非常满意的客户，否则公司迟早要垮台。 向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，通常是向新客户销售的一半，换句话说，向老客户销售更容易。 按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向 4 个人来宣扬好的体验；如果他不满意，平均会告诉 14 个到 15 个人。 换句话说，客户满意之后，就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买产品；客户感到不满意，如果销售人员能够及时解决它的问题，通常７ 0%的客户能够从不满意转移到满意。 所以，超越客户期望非常重要，在客户不满意的时候帮助他解决问题让他最终满意，对个人对公司都是非常重要的。 怎么能够超越客户的期望，巩固满意的老客户呢。 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 55 页 如果销售人员为了销售产品做了更多的承诺，但后来发现实现承诺很难，客户就会觉得不满意。 所以谨慎承诺是超越客户期望第一个原则。 注意： 忌讳不管客户的兴趣是什么，把优势都讲出去的作法，更忌讳过分承诺。 谨慎承诺 的基础在于了解客户的需求，只要针对客户的需求来解释，来建议，就可以避免夸大的过分承诺。 根据经验，客户使用产品的满意与否就在刚刚使用的时候。 喝了一杯酸奶，满意不满意，马上就可以判断出来；买电脑，用一下就知道满意不满意，不会过了一年才发现满意不满意。 ，超越期望 一般来讲，客户没有 100%满意的，一定会说出几条他不满意的地方，当客户讲的时候，销售人员一定要非常仔细地倾听，想一下为什么客户会不满意，把它记下来，去想办法在公司内部解决这些问题，然后用公司非 常正规的信纸，亲笔写上是怎么帮助客户解决的。 主要有以下内容： ◆是怎么努力，怎么解决的； ◆现在暂时解决不了，原因是什么，但是什么时候帮助客户解决。 写完之后签上字，寄给客户，或者亲手送给客户，客户就会觉得很满意。 4．索取推荐名单 客户满意之时是一个千载难逢的好机会。 销售人员付出了很大的代价，让客户满意了，要向客户索要推荐名单。 可以这样说：您既然这么满意，能不能给我推荐一两个您的朋友，或者您的同事，他们可能也会买我们的产品。 据统计，一个满意的老客户，通常可以带过来四个新客户，当销售人员建立了客户的满 意度，巩固了客户满意度之后，很顺利地就可以索要推荐名单，这样就会创造一个非常强大的推荐堡垒，就可以不断扩展客户群。 【举例】 戴尔公司的家用电脑部门，以前依赖广告进行销售，到后来有了一些客户之后，就采用超越客户期望的方法让客户满意，然后索要推荐名单，再不断地用同样方法去销售。 到现在，通过老客户带来的定单和通过广告带来的定单，各占 50%的比例，而且他们还在不断地扩大自己的客户满意度，建立新的客户群。 图 42 超越期望的原则 所以，一个成功的销售人员和一个成功的公司，都要想办法让客户满意，然后再利用满 意的老客户来进行销售，所以这也就是超越客户期望的基本概念。 建立互信关系是销售人员争取客户的第一步。 在建立互信关系的过程中，要兼顾客户的个人利益和机构利益，两手抓两手都要硬。 并坚持谨慎承诺、倾听反馈、超越期望、索取推荐名单的原则巩固老客户，让老客户帮助，以提高业绩。 第 5 讲 客户采购的六大步骤 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 55 页 【本讲重点】 客户采购流程分析 采购流程包括哪些步骤 战略是革命，而其他所有的东西是策略。 —— 加里哈默 销售人员的职责是帮助客户成功，因此销售人员需要根据客户采购的流程推进自己的销售计划，并使 得这两个流程匹配并和谐地运行。 客户采购流程分析 情景课堂：采购空调 【情景 1】 王太太是个家庭主妇，她想给家里添置一台空调，这天，她来到了一家商场。 售货员：太太，您看看空调。