客户反馈管理程序(编辑修改稿)

客户反馈管理程序(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 7 页 共 12 页 《供应商送货单》 《检验单》 《库存明细表》 《送货单》 二、 质量改进管理程序 制定程序据以对公司质量管理体系有效性不断改进和提高，从而提高顾客满意度，提高效率和效益。 此程序适用于公司质量管理体系 (包括其组成部分 )的改进和管理。 全质办负责编制《质量改进计划》，监督实施成效。 管理者代表审批《质量改进计划》，组织质量改进会议。 各部门实施质量改进有关措施。 、过程和产品的某项或某几项改 进和提高后，会给公司带来明显经济效益或明显提高顾客满意度时，应进行质量改进。 、质量目标的实现情况，审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等资料作为评议质量改进的依据。 每年的 6 月和 12 月份由管理者代表主持召开质量改进评议会，各相关部门经理和主管参加，会议包括但不限于以下内容： A. 现有质量管理体系、过程和产品质量的现状及适宜性； B. 质量改进的目标、明确的质量要求； C. 各相关部门对质量改进的职责； D. 改进措施和方法； E. 达到改进目标后应取得的利益结果； F. 预计完成时间； G. 其他事项。 注：如暂 无需作质量改进时，会议内容不包括 B~F。 全质办根据质量改进评议会内容编制《质量改进计划》，其内容至少需包括质量改进评议会中A~F 项。 全质办将《质量改进计划》送管理者代表审批并分发至有关部门。 各相关部门按《质量改进计划》要求实施质量改进措施，全质办进行监督和协调实施过程。 预计的实施过程完成后，由管理者代表组织有关部门对结果进行评审，并将评审情况记录于《质量评审报告》中，若未达到《质量改进计划》所要求的结果，则需向责任部门发出《纠正 /预防措施报告》要求其改善，直到符合要求为止。 《质量改进计划》更改时，按《质量手册、程序文件及表格控制程序》执行。 本程序所附质量记录，由全质办保存，保存期至少 3 年。 《质量改进计划》 《质量改进评审报告》 《纠正 /预防措施报告》 三、 服务控制程序 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 8 页 共 12 页 根据公司“质量第一、用户至上”的售后服务政策，为了维护用户利益，提高产品信誉和市场销售份额，增进企业的社会效益，特制定本标准。 本标准规定了售后服务过程中的信息、维修、服务工作的管理职责内容与要求。 服务科负责国内产品售后服务工作 ，包括售后服务的总体策划和归口管理，用户信息服务、质量信息收集、巡检计划、培训资料及维修手册、配件清单的编写、用户维修服务等。 销售点对其经销的产品负责维修服务工作，并定期向我司汇报市场质量状况。 灾难性质量信息 —— 由于产品的质量原因造成用户人员和财产严重损失。 严重质量信息 —— 不能运转，急修处理或维修引用超过 1 万元以上。 一般质量住处 —— 能正常运转，但需进一步改善。 保修期 —— 从调试之日起 12 个月内属产品质量问题，免费修理直至退货。 售后服 务应遵循的指导思想和准则： 对用户采取“迅速、准确、亲切”的态度对应。 维护用户利益，维护我司信誉。 方便用户，解决用户的实际问题，倾听用户意见，开展优质服务。 认真、完整、及时做好产品质量信息反馈工作，不断提高产品质量。 编制和印发售后服务文件。 售后服务用技术文件的范围： A. 产品使用说明书； B. 维修手册； C. 配件清单； D. 培训资料； E. 保修证； F. 用户档案卡。 技术部门负责编写产品使用说明书。 包括新产品和改型产品说明书，产品使用说明书内容至少应包括使 用方法、安全操作、故障排除。 根据用户意见，不断改进和修改。 服务科负责维修手册、配件清单、培训资料、保修证、用户档案卡、售后服务宣传文件的编制、设计、印刷和发放，并按有关文件资料管理规定进行管理。 用户质量信息反馈及处理。 用户质量信息的形式： A. 用户（经销店、特约维修店、技术服务中心）的质量问题传真； B. 信函； C. 有接收人签字的电话记录； D. 作业报告及点检报告。 用户质量信息反馈： 我司接到用户的产品质量投诉，我司售后服务人员填写在《质量信息反馈表》上，按其区域划 分，并跟踪处理结果。 该据点需我司人员支援的，请填写《售后服务支援申请书》。 我司将就近派员到现场进行技术指导。 用户信息服务的任务主要是负责收集各地区用户、各地经销店（经销店或特约店）和各地维修店反馈的有关质量方面的信息，并进行分析、统计、传递和存档，使本公司决策机构能 `迅速把握市场脉博，准确地了解各类用户的意见、需求和期望。