宜兴市广海元汽车销售服务有限公司质量手册(编辑修改稿)

宜兴市广海元汽车销售服务有限公司质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

手 册 版本 /修订状态： A/O 第 15 页 共 34 页 5 管理职责 管理承诺 总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据： a) 通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性，不断强化全体员工质量意识，确保顾客满意。 b) 制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。 c) 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 d) 确保提供质量管理体系运行所必需的资源。 以顾客为关注焦点 总经 理以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，应： a) 全面理解并满足顾客对整车及备件销售、维修服务的需求和期望； b) 以满足顾客的需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系的所有过程； c) 不断改进，以持续满足顾客需求，并争取超越顾客的期望； d) 将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。 质量方针 本公司的质量方针由总经理制订并批准，与公司经营宗旨相适应，是全体员工的行动指南，是制订和评审公司和各部门质量目标的框架。 公司质量方针体现满足 要求和持续改进的管理理念。 总经理通过文件、会议、板报宣传等方式，使质量方针在公司各职能各层次上得到沟通和理解，对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时按规定进行修订。 本公司质量方针见本手册“ 公司质量方针和质量目标”。 策划 质量目标 公司的质量目标依据公司质量方针制订，并在各职能部门及层次分解展开及实施。 公司将质量目标列入公司计划，各部门按期对质量目标的实现情况进行统计分析，并对存在的问题及时采取纠正或纠正措施，以不断改进服务质量，增强顾客满意。 综合部负责对公司质量 目标进行汇总和考核。 宜兴市广海元汽车销售服务有限公司 编 号： GHY/QA20xx 质 量 手 册 版本 /修订状态： A/O 第 16 页 共 34 页 在每次管理评审时，对质量目标进行评审，必要时由总经理进行修订。 本公司质量目标见本手册“ 公司质量方针和质量目标”。 公司质量目标的管理，具体依据 《质量目标分解及统计办法》等相关文件 执行。 质量管理体系策划 总经理就一汽 大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及维修服务，依据GB/T1900120xx 标准及有关要求进行总体策划，建立公司的质量管理体系，以满足质量目标和本手册 条款的要求。 当公司外部环境或业务发生变更时，对本公司的质量管理体系应进行重新策划 ，并采取相应措施，以确保质量管理体系的完整性。 职责、权限与沟通 职责和权限 根据一汽 大众《售后服务管理条例》的《岗位描述》以及 AuditII 对相关岗位的要求，公司对从事管理、执行和验证工作的人员的职责和权限形成本公司的《岗位描述》，并通过各种途径确保员工了解本岗位及相关岗位职责。 管理者代表 总经理任命管理者代表，除履行本岗职责外，还应履行本手册“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。 内部沟通 总经理确保在各职能部门和层次间建立适当的沟通过程，就质量管理体系的有效性进行沟通： a) 确保在不同部门和职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与； b) 沟通过程采用多种形式，如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布告栏、电子媒体等； c) 各职能部门每周召开内部例会，公司每周召开部门例会，分析经营状况及服务质量情况，对存在的问题采取必要的措施； d) 公司内部有关销售与服务的业务信息，公司通过 R3 系统及内部网络进行沟通及了解。 宜兴市广海元汽车销售服务有限公司 编 号： GHY/QA20xx 质 量 手 册 版本 /修订状态： A/O 第 17 页 共 34 页 管理评审 总则 为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性 和有效性，公司依据《管理评审控制程序》，每年至少组织一次管理评审。 当内、外环境发生重大变化时或出现重大质量问题时，可由总经理确定追加管理评审。 公司管理评审以会议形式进行，由总经理主持。 在实施管理评审前，综合部依据计划通知相关部门并准备评审资料。 评审输入 管理评审的输入信息和材料包括： a) 内、外部质量审核结果； b) 质量方针和质量目标实现情况； c) 顾客投诉、顾客意见和建议、顾客满意度测量等反馈信息； d) 各过程的业绩和服务的符合性； e) 纠正和预防措施的实施及验 证情况； f) 以往管理评审的跟踪措施情况； g) 可能影响质量管理体系的变更； h) 环境方针和环境目标完成情况及环保法规符合性； i) 改进的建议。 评审输出 综合部整理会议记录，撰写《管理评审报告》，经管理者代表审核，报总经理批准后，发放给各部门。 《管理评审报告》包括： a）质量管理体系及其过程有效性的改进； b）服务过程的改进； c）资源需求； d) 环保绩效的改进。 宜兴市广海元汽车销售服务有限公司 编 号： GHY/QA20xx 质 量 手 册 版本 /修订状态： A/O 第 18 页 共 34 页 6 资源管理 资源提供 为保证 质量管理体系有效运行，公司确定并提供管理、执行和验证活动所需的资源，包括人员、基础设施和工作环境等，以确保： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 满足顾客要求，增强顾客满意； c) 满足行业管理要求和一汽 大众的有关要求。 人力资源 总则 公司从事影响服务质量工作的管理、执行和验证人员，在教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验等方面，满足 《岗位描述》 中规定的能力要求，确保其能胜任所从事的工作，并按计划参加一汽 大众组织的相关培训，包括服务总监、服务经理和服务顾问参加一 汽 大众核心流程的培训。 能力、意识和培训 综合部依据《人力资源控制程序》负责人力资源的归口管理。 公司应： a) 识别、确定从事影响汽车销售、汽车维修服务和备件销售工作质量活动的人员的能力及需求； b) 提供培训及采取相关措施，以满足各部门的需求； c) 根据员工表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性； d) 通过贯彻质量方针，考核质量目标等活动，提高员工从事质量活动的相关性和重要性的认识，激励员工为实现质量目标做出贡献； e) 建立并保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 基础设施 为适应公司发展的需要，公司依据《基础设施和工作环境控制程序》等相关文件规定，对基础设施进行确定、提供及维护管理，并满足一汽 大众相关配置和管理要求。 公司基础设施包括： 宜兴市广海元汽车销售服务有限公司 编 号： GHY/QA20xx 质 量 手 册 版本 /修订状态： A/O 第 19 页 共 34 页 a) 工作场所和相关设施，包括汽车销售展厅、备件库房、维修车间、业务接待厅、用户休息室等； b) 维修服务设备； c) 预约电话、服务用车等支持性服务设备。 服务部负责维修服务设备的归口管理，综合部负责其它设施的归口管理。 工作环境 为确保服务质量，树立公司良好形象，公司依据《基础设施和工作环境控制程序》等相关文件规定对工作环境进行 确定及维护管理， 并满足一汽 大众 5S 等相关管理要求。 综合部负责工作环境的归口管理，管理整车销售、备件销售和维修服务活动所需的工作环境由营销部和服务部依据相关要求进行管理，确保产品和服务符合要求。 公司重视工作环境中人的因素，努力营造积极向上的工作氛围。 公司制定公司环境方针和环境目标，综合部组织制定环境管理方案，以实施对工作环境和安全卫生的控制。 公司环境方针、环境目标具体内容见本手册“ 公司环境方针和环境目标”，并经总经理批准。 宜兴市广海元汽车销售服务有限公司 编 号： GHY/QA20xx 质 量 手 册 版本 /修订状态： A/O 第 20 页 共 34 页 7 产品实现 产品实现的策划 为了满足顾客及一汽 大众的要求， 本公司依据 GB/T1900120xx 标准和公司的质量方针、质量目标进行产品实现的策划： a) 确定产品的质量目标和要求； b) 确定本公司所有职能部门的产品实现过程，建立过程文件，并保证相应的人力资源和设备设施等。 c) 确定所需要的检查活动和测量活动，在《整车销售过程控制程序》、《备件销售控制程序》和《维修服务过程控制程序》等中明确监视和测量控制方法； d) 对销售过程和维修服务过程的符合性提供必要的记录。 对 新车型、新服务活动、整车大修、新技术、新工艺、新方法， 相关部门应依据《服务实现策划控制程序》进 行质量策划活动，并形成相关策划文件和实施记录。 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 服务人员根据客户的描述，分别按《整车销售过程控制程序》、《备件管理过程控制程序》和《维修服务过程控制程序》识别并确定与产品及服务有关的要求，包括： a) 顾客明确规定的要求，如：销售服务中的整车或备件规格、质量、数量及品种等；维修服务中要求的维修标准或质量要求、旧件处置、价格等；结算方式和交付时间；质量保证和售后服务等。 b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，隐含或不言而喻的 要求，如保持维修车辆的整洁、防止车辆丢失、磕碰划伤等； c) 相关的法律法规，如排放、灯光、制动、转向系统等的安全法规项目； d) 本公司确定的附加承诺，如新购车辆的牌照办理、车辆清洗等。 与产品有关要求的评审 公司授权营销部、服务部在向顾客提供销售服务或维修服务承诺前（即签订 商品车销售合同 、任务委托书、 备件销售单前） ，应对有关要求进行评审，确保： 宜兴市广海元汽车销售服务有限公司 编 号： GHY/QA20xx 质 量 手 册 版本 /修订状态： A/O 第 21 页 共 34 页 a) 整车及备件销售或车辆维修的各项要求得到明确，包括服务的内容、时间要求、质量要求等； b) 与以前表述不一致的要求予以解决； c) 本公司有能力满足规定的要求。 营销部和服务部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等。