如何成功开店-水之恋服饰管理手册(编辑修改稿)

如何成功开店-水之恋服饰管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

点。 熟悉服装的常用术语和女装的专用术语。 了解并掌握服装的专业知识，包括质地、特性、洗涤、保养的方法以及款式等。 广博的文化知识，如语言学、心理学等。 导购的工作职责与工作规范。 了解顾客的购买心理。 掌握销售技巧、商品陈列及展示和商品介绍。 了解本地区的消费规律和服装变化趋势。 能把握市场动态，了 解服饰文化及流行趋势。 熟悉经营服装的品种、式样、品名、尺码、颜色、规格、服装式样、规格、用料和计价方法等。 能鉴别经营服装的质量、等级。 懂得服装面料的鉴别方法。 懂得服装衣料的性能特点。 熟练折叠衣服。 了解气候、季节的变化对衣着的变化影响。 坚持收听每天“天气预报”。 了解顾客的需求变化及趋向。 把握各类服装销售日销售及月销售的比例，为编制进、产、销、存计划提供必要的依据。 营业前的准备工作： 营业员应在商店开门之前到店，换好工作服，佩带好工作牌，化好淡妆，开始准备当日的工作。 举行早会。 店长向全体职员布置当天 的工作计划、目 21 标 或通知、调价等，重申纪律，训练大声背诵营业礼貌用语。 做好店内和门头以及橱窗的卫生工作。 检查专卖店和所辖营业区的卫生。 整理陈列商品。 检查商品价格标签。 准备好售货所用物品：尺、剪刀、包装袋、胶带、笔。 备好销售小票和备用零钱。 自检和互检自己的仪容和仪表。 进货管理： 过多的库存，会抵消专卖店铺的赢利。 而如果库存量不足，又会影响到顾客的选择。 因此，店长必须坚守有效的 进货原则 ，做好进货管理。 进货原则如下： 品质第一，适销对路。 定货要保证以销定进，勤进快销。 以进促销，合理储存保销。 薄利多销。 专卖店应本着薄利多销、勤进快销的原则，足量进货，使专卖店具有完美的品牌形象。 做好服装的库存与盘点：通过盘点，掌握各种服装的实际库存数量，为组织货源提供可靠的依据，发现库存结构是否合理，及时找出经营管理中存在的问题。 22 接待顾客 5 原则： 尊重顾客的个性。 营业员发自内心的真诚微笑。 坚持微笑服务可改善服务态度，提高服务质量。 心胸宽阔。 一视同仁。 心情舒畅地工作。 导购员仪表： 导购员是品牌的化身，是专卖店的形象代表，给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快地购物。 仪表是指营业员在工作中的穿衣、打扮以 及卫生状态。 营业员穿着合体，整齐洁净，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心地购买商品。 头发：清爽，须束发。 不可搞怪异的发型及色彩，头发要梳理整齐。 化妆：淡妆上岗，不可有怪异的气味。 服装：统一着装，工作服要求整洁，统一佩带工号牌。 内外装、鞋搭配得当，夏装不可过于暴露。 23 指甲：不能养特长指甲，不能涂过分艳丽的指甲油，要保持洁净。 丝袜：不能太松、破损，要与裤、裙配色得当。 鞋子：颜色和样式不能过分华丽，应与衣、裤、裙合理搭配，不得穿拖鞋上班。 要保持鞋 面清洁，鞋底不能钉铁钉。 不带过分尖锐、繁琐的饰物。 导购员仪态： 站姿为：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 双臂自然下垂或双手叠放。 两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。 两脚呈“ V”、“丁”字状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。 注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。 行进姿势的基本要点是：方向明确，走成直线，身体协调；造型优美，步态平稳，步幅适中；步速均匀，昂首挺胸 ，两眼平视。 两眼平视，与顾客要有真诚的目光交流。 要有邀请的 24 动作。 面带微笑：使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。 口头推广：语气温和大方，声音响亮，吐字清晰，与当时的促销活动相配套。 顾客接待礼仪： 接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 不论顾客是以何种身份，都应视为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼。 不要以怀疑的目光看顾客，或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。 说话口齿清晰、音量适中，用标准普通话。 让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待顾客的最高艺术。 不要忽略陪在顾客身边的友人，应一起招呼。 要有先来后到的次序观念。 先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切而有礼貌地请他稍等片刻，不能置之不理。 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解。 亲切地招呼顾客到店内参观，不要过分热情，唠叨不停，应跟他说“如有需要服务的地方，请叫我一声”。 25 如有必要应主动对顾客提供帮助。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。 与顾客对话的用语宜用询问、商量口吻。 营业员在商品成交后，也应注意服务品质，要把货品装好，双手奉给顾客，并且对顾客说“欢迎下次再 度光临”，并目送顾客离去，以表示期待之意。 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他也来参观，才能留给对方良好的印象。 服务用语 9 原则 ： 营业员应多用敬语，少用忌语。 决不能对顾客无礼。 多用日常语，少用专业语。 多用亲切语，少用生硬语。 多动脑筋说话，少随口而出。 多见人说话，少千篇一律。 讲求讲话的顺序和逻辑性。 说话有条不紊、层次分明，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。 突出重点和要点。 在接待顾客中，必须抓重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。 要少用否定句，多用肯定句。 不使用粗俗语 言和方言土语。 26 营业常用语 ： 语言可分为：口头语言和肢体语言。 营业员在运用有效口头语言的同时，也要加以肢体语言的表达。 欢迎用语：不同的顾客用不同的称呼，如：“小朋友”、“ 先生”、“小姐”等。 不同的顾客用不同的语气，如：老年人应放慢语速，年轻人应加快语气，小朋友应用快活一些的语气。 要求带有 真诚的微笑。 “欢迎光临水之恋，请随便看一下。 ”“有什么可以帮你的吗。 ”中午 12 点前 — “早上好”，下午 18 点后 — “下午好”，晚上 18点后 — “晚上好”。 电话用语：“你好，水之恋”，“周末快乐，再见。 ” 礼貌用语：（ 1） 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 （ 2）接受顾客的吩咐时说“可以”、“明白了，请您放心”等。 （ 3）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“请您等一下”、“马上过来”。 （ 4）对在等候的顾客说“不好意思”、“让您久等了”。 （ 5）打扰或给顾客带来麻烦时说 “打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 （ 6） 由于失误表示歉意时说“对不起”、“实在对不起”等。 （ 7） 当顾客向你致谢时说“不客气”、“不用谢”、“很高兴为您服务”、“这是 27 我应该做的”等。 （ 8） 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，请您重复 一遍好吗。 ”等。 （ 9） 送客时说“再见”、“谢谢光临，欢迎您下次再来”等。 （ 10）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，可以打断一下吗。 ”（ 11）当顾客不能退换商品时说“很抱歉，这衣服已经过了保换期，但我可以为您修整一下。 ” 问候用语：“你好。 ”“里边请”“请随便看看”“您精神真好”。 若逢节假日，可加上节日名称。 如：“新年快乐”、“周末快乐”等。 要求配合引领手势，并且主动将其带进店堂。 推销用语：“你的眼光真好”，“你挑选的正是我们最畅销的款”，“这个款式很适合你”，用语要自然、迅速、明确、清晰。 配合眼明手快。 恰倒好处、投其所好的介绍，言语要有条不紊。 与顾客保持一定距离，让其有足够的活动空间。 站姿自然，轻松。 服务用语：“有什么可以帮忙的吗。 ”“让我来好吗。 ”语气诚恳、自然，面带微笑。 细致的观察，见缝插针。 主动热情。 边说边迎合对方的动作，以便接过对方手中的事情。 告别用语：“请慢走”“欢迎下次再来”热情不减，面带微笑。 用引导手势，并点头示意。 28 正确的心态： 最好的经营方法，从待客和服务开始。 好的服务也是商品。 注重外部形象美化。 内部管理好，顾客才能服务好。 记住顾客的名字和称呼，是留住常客的最好方法。 正在 忙着的店员容易吸引顾客。 对商品的爱心，可以吸引顾客。 提供售后服务可以创造满意顾客。