递交保险保单和售后服务讲师手册(编辑修改稿)

递交保险保单和售后服务讲师手册(编辑修改稿)内容摘要：

把询问的事项列记并附在保单封套上以便随时实用。 总之要牢牢记住，既有契约后面还隐藏更具价值的广大市场。 9．离开前再度祝贺客户 临走之际不要忘记再度向客户表示祝贺，对他的决定及选择表示赞扬并为你有机会向他提供服务表示感谢，特别致谢他为你介绍了新的准主顾并约定再次拜访的时间。 你是否准备好执行这些步骤。 如果还没有 下决心，就不用为此忙碌，更没有为对方服务的必要。 客户有太多口惠而实不至的不愉快经验，因此除非你以实际行动向他表明，否则无法获得信赖。 这是赋予你的一次义务，也是给你获得丰厚报酬的机会。 如果服务周到，契约就源源而来，续保率提高，佣金也会增加，最后准主顾的来源也就不成为问题了。 时间 提示 过程 /活动 /重点 10 分 20 分 投影片 8 讲师讲解 投影片 9 四．递送保单的技巧 （展示投影片 8） 递送保单的技巧 • 如果客户不反对，送到单位上 • 有意识地在递交保单时走错门 • 多准备几份保单，以便客户随时投保 • 选择客户不在单位时 1．如果客户不反对，送到单位上，可以碰到客户 的同事创 造销售契机 2．意识地在递交保单时走错门，客户在 3 楼，走到 4 楼，增加拜访理由 3．多准备几份保单，以便客户随时投保 4．选择客户不在单位时，有意识接触他人，宣传保险 五．递送保单的准备工作 1． 研讨 （展示投影片 9） 研讨：递交保单前应准备什么 以小组为单位进行研讨，并指定 1 名组长，一名记录员； 研讨时间为 5 分钟； 每小组由组长指定一名学员进行发表，时间一分钟； 各小组成员应充分参与。 2．讲师小结 （展示投影片 10） 递交保单的准备工作 时间 提示 过程 /活动 /重点 投影片 10 讲师讲解 •投送短函，打一个电话感谢客户的信任； •检查 保单是否有误，并用荧光笔将重点做记号 •有关资料登记造册，分类记录 •准备好保单及封套，名片 •打电话预约 •准备好话术，请求转介绍 •回答客户 想要利用好递交保单的各种机会，必须事先规划一套方案，以免付出不必要的劳动。 让我们先详细观察其中相关的问题。 下面是递交保单之前必须采取的步骤。 这些步骤未必照样实行不可，不过对实际情况予以检讨却是必要的。 用这些做法指引你会对你大有益处。 （ 1）投送短函，打一个电话感谢客户的信任 既可以体现你服务的细致，又为你拜访递送保单做了铺垫 （ 2）检查保单是否有误，并用荧光笔将 重点做记号 先回忆一下前面所说要提供的服务项目，确认投保单与保单的契约内容是否完全一致。 是否有指定保险金受益人，名字有没有错，解约退保金表是否正确，保险金额、投保种类等是否相等，这些都需详细查看。 不要等到递交保单时才发现，或者等到客户发现以后时更为难堪。 （ 3）有关资料登记造册，分类记录 有的营业部习惯复印投保单作为存档，这些副本收存于已有客户的档案夹中妥善保管，作为服务客户的参考。 据此填写新的投保单，既省时省力又大有帮助。 另外一种明智的做法，是将投保单上的客户资料，制成使用的表格，以保持服务记录的完整。 同时把递交保单时获得的资料 时间 提示 过程 /活动 /重点 加上去。 如果以前疏忽了这项工作，从现在开始应一并整理这份记录。 最后建议你，为了从新的客户中寻找准主顾，你应将投保单仔细过目，逐一请教对方在投保单上所填写的亲戚、邻居及朋友的情况，要知道从这些资料所获得的准主顾数几乎是无穷的。 不过保单时，不 要忘记把要询问的事项写在纸上、附在保单后，以免忘记。 这样可以养成在递交保单时寻找新主顾的习惯。 （ 4）准备好保单及封套，名片 首先在保单封套上写清楚你的营业部名称及你自己的名字，供客户联络之用；其次把保险条款特别重要的地方，用红笔钩出来。 有的 业务员在保单封套上写上契约的主要事项，也与人要求投保人写上如“本保单为清偿贷款用”等字样，这样该保险的价值及用途一目了然，有助于防止契约失效。 如果封套上写明保障目的，更容易引导至其他寿险用途的讨论。 过去的经验表明，业务员不可能判断出哪些客户会愈来愈富有或成功。 这说明了为什么许多业务员向新客户递交保单时，都会装上封 套。 他们都希望每一位客户为自己的慎重留下好印象，以增加往后的购买机会 （ 5）打电话预约 重新确认访问目的： （ 1）提醒新的需求 （ 2）获得新准主顾 （ 3）使客户考虑下次购买的时机 （ 4）建立声望 要达到这些目的，需要一些时间。 如果事先没有征求客户的同意恐怕他们不会让你占用那么多时间。 不过不要因过于催促对 时间 提示 过程 /活动 /重点 投影片 11 方而遭其拒绝。 不要忘记你这时还是处于销售过程，你一定要把握整个状况。 一如初次面谈时那样采取主动，递交保单时也一定要站在右面。 用电话联络客户，告知希望会面的日期及时间，并按时赴会。 有些业务员担心推销保险已花费太多的时间，客户可能不愿意在递交保单时再浪费时间。 其实客户通常想确认自己所购买的保险是否很恰当，也就是想要确认自己投保的判断是否正确。 许多业务员以为在客户家里当着他们太太的面递交保单最合适。 他们觉得夫妇一起确认购买保险的目的能提高续保率并为将来再次购买铺路。 也有的人在公司保单未送到之前，寄出感谢函并报告契约主要内容以使客户确认他投保的正确选择，借此简化递交保单时试探销售保险的工作安排这阶段的重要面谈有许多技巧可以运用，但为了取得约谈我们必须先通电话。 （ 6）准备好话术，请求转介绍 （ 7）回答客户 结论 一张保单，一个市场 六．售后服务的重要性 1． 服务的定义 （展示投影片 13） —— 什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。 什么是服务 服务就是以客 为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要 时间 提示 过程 /活动 /重点 20 分 投影片 13 讲师讲解 投影片 14 履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。 现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。 服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。 那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 2．售后服务的重要性 （展示投影片 14） 售后服务的重要性 公司 服务 客户 业务员 讲师提问：寿险商品的特点是什么。 一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、 VCD 这些有形的物品，而寿险商品是无形的。 它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有 通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。 所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。 这就是所谓“商品无形，服务始终”。 良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信。