过程规范第21章服务与维护(编辑修改稿)内容摘要：
努力给客户一个满意的答复。 启动准则 产品已经交付给客户。 输入 客户信息库 产品文档如使用指南等。 有关合同。 主要步骤 [step1]客户服务准备 开发方建立通畅的客户服务通信渠道，包括信息管理系统、电话、电子邮件等。 开发方对服务人员进行必要的培训。 服务人员指定本产品的客户计划，上级领导审判该计划。 [step2]接受客户的要求 客户通过各种渠道向服务人员提出要求（请求、建议、投诉等等），服务人员记录这些要求。 服务人员主动向一些客户询问，调查客户的要求。 [step3]响应客户的要求 服务人员迅速响应客户的要求，例如： ☆ 对于相对简单的技术咨询，服务人员自己或请相关的技术人员立即予以解答。 ☆ 如果客户遇到软件故障， 那么服务人员请维护人员为客户解决问题。 一般地，如果客户与维护人员在同一城市，那么维护人员应当在当日赶到客户服务场所。 如果客户在外地，那么维护人员应当根据交通状况与客户协商时间。 转向产品维护规程[SPPPROCSMPM] ☆ 对于客户提出的建议，如果开发方采纳了，服务人员应当尽快向客户致谢；如果开发方没有采纳，服务人员应当对客户作必要的解释，并向客户致谢。 [Step4]后续工作。阅读剩余 0%
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