车险理赔实务规程某保险公司(编辑修改稿)

车险理赔实务规程某保险公司(编辑修改稿)内容摘要：

地点、钥匙及行驶证保管、周边治安、停车场管理责任等情况。 如发现有利于案件侦破的线索，应及时通知公安部门，以便于案件侦破。 此类案件必须按《机动车辆保险盗抢险询问笔录》内容做详细笔录，或要求当事人在《机动车辆保险盗抢险询问笔录》上书面回答询问内容， 车险 理赔实务规程 第 16 页 并要求当事人签名确认并留存指印。 查勘人员在对全车盗抢险案件进行现场查勘时，应立即向被保险人收取全部的原车钥匙，当事人未随身带齐的，必须与当事人一起前往钥匙存放地点收取，并核对所有钥匙齿型是否一致，钥匙款型及数量是否与市场上的同款车型一致。 对于原车钥匙有缺失或用其他钥匙充抵的情形，查勘人员一定要深入调查了解并做好笔录。 对于涉及全车盗抢的事故，向被保险人或当事人发放“机动车辆出险（盗 抢）证明”、“机动车辆保险权益转让书”，并告知其提供保险单、机动车行驶证、机动车登记证书、机动车来历凭证 (购车发票 )、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明、车辆停驶手续及出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明。 明确说明未能提供车辆停驶手续或出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明的，不予赔付。 机动车来历凭证（详见《机动车登记规定》）主要是指： （ 1）在国内购买的机动车，其来历凭证是全国统一的机动车销售发票或者旧机动车交易发票；在国外购买的机动车，其来历凭证是该 车销售单位开具的销售发票； （ 2）人民法院调解、裁定或者判决所有权转移的机动车，其来历凭证是人民法院出具的已经生效的《调解书》、《裁定书》或者《判决书》以及相应的《协助执行通知书》； （ 3）继承、赠予、协议抵偿债务的机动车，其来历凭证是继承、赠予、协议抵偿债务的相关文书和公证机关出具的《公证书》； （ 4）资产重组或者资产整体买卖中包含的机动车，其来历凭证是资产主管部门的批准文件； （ 5）国家机关统一采购并调拨到下属单位未注册登记的机动 车险 理赔实务规程 第 17 页 车，其来历凭证是全国统一的机动车销售发票和 该部门出具的调拨证明； （ 6）国家机关已注册登记并调拨到下属单位的机动车，其来历凭证是该部门出具的调拨证明。 加强出险三次以上案件的现场查勘 对于出险三次以上的案件调度人员要特别提醒查勘人员注意“多次出险”这一情节。 对多次出险车辆的事故现场查勘率要力争达到100%，对因特殊原因无法及时现场查勘的要及时对第一现场进行补勘。 要把多次出险车辆的损失部位、出险时间、驾驶员、委托书、索赔代理人、账号、被保险人情况（联系方式、身份确认资料等）作为查勘的重点内容进行重点查勘。 将每次出险时的查勘重点内容与邻近发生的事故进行逐一的比对与甑别，查找各种可能存在保险欺诈的疑点。 尽量避免由修理企业或其他人代理被保险人索赔，严格规范保险赔款的付款方式，尽量避免将保险赔款汇入索赔代理人的账户。 加强与客户之间有关理赔信息的沟通，当车辆多次出险时，查勘人员要及时就重点查勘内容与被保险人进行联系和核对并确认其真实性。 现场查勘结束后，查勘人员应立即将查勘情况录入理赔工作流系统，并将有关情况反馈给定损及核赔人员。 车险 理赔实务规程 第 18 页 简明流程图 涉及单证： （ 1） 机动车辆保险出险报案登记表； （ 2） 机动车辆保险索赔申请书（机动车辆保险索赔须知）； （ 3） 机动车辆保险报案记录（代抄单）； （ 4） 机动车辆保险事故现场查勘草图； （ 5） 机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页； 实施现场查勘 缮制现场查勘记 录 发放索赔须知，指 导填制单证 缮制现场查勘草图 及询问笔录 初定损失情况，估计事故损失金额 拍摄现场照片 初定事故责任 向定损及人伤核损人员反馈 查勘信息 整理现场查勘资料 组织现场施救 携带出险报案表和索赔申请书等相关单证 了解简要案情 与客户联系 携带查勘工具 调度现场查勘 车险 理赔实务规程 第 19 页 （ 6） 人伤案件调查报告（第一次） （ 7） 机动车辆保险事故现场查勘记录； （ 8） 机动车辆出险（盗抢）证明； （ 9） 机动车辆保险盗抢险询问笔录 （ 10）机动车辆保险权益转让书。 车险 理赔实务规程 第 20 页 立案实务规程 1. 目的 规范立案工作，剔除非保险责任案件，保证有效索赔案件数量的准确性。 2. 范围 适用于机动车辆保险出险案件的立案工作。 3. 职责 根据案情，依照强制保险条款、商业保险条款及相关法规确定保险责任；对属于保险责任范围或可能承担垫付抢救费用的案件在理赔工作流系统中区分强制保险和商业保险分别进行立案登记；对其他不属于保险责任的案件，向被保险人进行解释，并递交“机动车辆保险拒赔通知书”；对 查勘岗和定损岗的工作质量进行监督。 4. 流程及要求 车险案件在报案登记后 72 小时内，除明确属于除外责任客户已接收拒赔处理意见的案件外，立案人员都应在理赔工作流系统中及时进行立案登记。 未决估损金额确定的依据和方法 （ 1）未决估损金额确定的依据是保险条款，即以条款中理赔规定的计算方法确定估损金额，而不是按照查勘定损的金额确定估损金额。 因此，在估损时一定要认真对照条款、特别约定及附加免赔金额或免赔率的要求进行计算。 （ 2）分类估损。 估损时务必分险别、分项目对车损、物损、人员伤亡等损失项目进行分类，在 分类的基础上进行估损，尽可能地减小偏差。 车险 理赔实务规程 第 21 页 结合查勘定损及人伤调查情况，准确估损，正确立案。 （ 1）现场查勘结束后，立案人员应根据现场查勘人员提交的“查勘记录”及有关单证，确定保险赔偿项目和未决估损金额。 由于查勘信息缺失无法准确估损的，立案人员有责任要求查勘人员补充查勘。 查勘人员在现场查勘过程中存在的重大过失，立案人员应及时向分公司领导报告。 （ 2）一般案件定损较快，一旦损失情况确认，定损人员在定损结束后要及时将定损结果反馈给立案人员，立案或估损责任人应在估损金额可调整期限内（立案后 7个工作日内） ，及时调整未决估损金额。 （ 3）涉及人员伤亡的案件，根据首次调查情况，在报案后 72小时内立案。 人伤核损人员应及时向立案人员提交人伤案件调查情况和相关损失费用，和后续可能产生的费用测算情况。 立案或估损责任人应在估损金额可调整期限内（立案后 15 个工作日内），及时调整未决估损金额。 对重大案件加强跟踪管理 对于车辆或第三者财物损失金额较大、涉及人伤住院或人员重大伤亡、案情复杂、可能引起诉讼或已提起诉讼的各类案件要落实专人实施重点跟踪和调查，确保实时掌握案情进展，积极主动地参与案件处理，有效管控风险，减少 不合理赔款，并在估损金额可调整期限内，及时调整未决估损金额。 异地出险代查勘案件的立案 承保公司调度岗人员要负责跟踪异地出险代查勘案件的处理情况，积极主动地保持与代查勘公司的联系，并将案件的查勘定损情况及时反馈给立案人员进行立案。 车险 理赔实务规程 第 22 页 涉及单证 （ 1）机动车辆保险报案记录（代抄单）； （ 2）机动车辆保险事故现场查勘记录； （ 3）人伤案件调查报告； （ 4） 机动车辆保险拒赔通知书。 车险 理赔实务规程 第 23 页 事故车辆定损实务规程 1. 目的 规范机动车辆定 损工作。 2. 范围 适用于机动车辆保险事故车辆的损失确定工作。 3. 职责 查勘定损人员通过实际查勘、检查，根据事故车辆损失情况，与被保险人、修理厂协商确定零部件更换项目及价格、维修项目及工时费，并缮制“机动车辆保险车辆损失情况确认书”； 对查勘岗工作质量进行监督。 4. 流程及要求 定损人员接到通知后，在一个工作日内前往事故车所在地定损。 定损人员应客观公正地对事故车辆损失进行评估，合理确定 零部件更换项目及价格、维修项目及工时费。 车辆定损时，应尽量约见被保险人和第三者车损失方协商定损。 定损基本 流程 在定损前，定损人员要首先对查勘报告的内容和结论进行审核，对存在疑问的，应及时与查勘人员进行沟通，并对疑点进行核实。 如查勘人员存在故意将非保险责任事故列为保险责任，应向客服部门负责人及时报告。 核对出险车辆相关信息 拍摄事故车整体照片和 VIN码特写 照片。 核对出险车辆的厂牌、型号、 VIN码、牌照号、车架号、发动机号、吨位或座位等是否同行驶证、保险单上的内容完全一致。 车险 理赔实务规程 第 24 页 以临时牌照号投保的车辆，要核对有效期限和行驶的规定路线，查核临时号牌的有效性。 拍摄临时号牌原件的正反面照片。 查 验碰撞痕迹 （ 1）被保险单辆车在道路上发生交通事故 , 仅造成轻微财产损失 ,为了恢复交通 ,当事人自行撤离现场，调度人员直接调度定损的。 定损人员在确定损失以前一定要认真查验碰撞痕迹，结合当事人对事故经过的描述，以及报案记录，客观分析车辆损坏的成因，判断事故的真实性，对存在疑点的案件，一定要补勘第一现场。 （ 2）两辆以上车辆相撞的事故，在确定定损以前，要认比对相互碰撞部位的碰撞痕迹是否相吻合，结合当事人对事故经过的描述，以及报案记录，客观分析车物损坏的成因，判断事故的真实性，对存在疑点的案件，一定要进一步调查 核实清楚。 强制保险车辆的定损 （ 1）涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险（可通过是否具有强制保险标识进行初步判断）和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘定损人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。 （ 2）涉及两辆以上机动车辆的事故，我公司接受其他保险公司的委托代为查勘定损的，应将其委托的车方当事人视同我方被保险人按上述规程本着实事求是的原则进行查勘定损处理，待查勘定 损工作结束后，有义务向委托方的被保险人提供查勘报告、事故 /损失照片和损失情况确认书，并收取代查勘费 XXX元。 损失情况确认书一车一份， 并由事故各方签字确认。 （ 3） 被保险机动车 辆损失超过 2020元以上的或有第三者车物损 车险 理赔实务规程 第 25 页 失时，我司定损人员 应 积极主动地参与定损工作，与多方保险公司合作，本着实事求是，相互信任、相互尊重的原则，确定一致的损失金额。 （ 4）我司 被保险机动车 辆损失较大或第三者车物损失较大我方当事人负同等及以上责任时，我司定损人员应坚持“以我为主”的定损工作方针，积极主动、准确合理地进行定损工作。 确定损失项目和维修方案 根据现场查勘情况，认真检查受损车辆，确定受损部位、损失项目、损失程度，本着以修复为主的原则确定换件项目、维修项目和金额，并列明清单。 对 投保 新车出厂时车辆标准配置以外的新增设备要进行区分（如防撞杠、倒车雷达、尾翼、天窗、挡泥板、涡轮增压器、普通货车的封闭式货厢、导流罩等），同时要注意对替换了新车出厂时车辆标准配置的零部件进行区分（如氙气灯、真皮座椅、铝合金轮圈、 CD机、货车的子午线轮胎、助力转向机、加大的油箱、夹胶玻璃、钢板组片数等）。 对新增设备（没有加保新增设备险的）损失 要予以剔除，对替换了出厂时配置的损失要按出厂时配置的相应价格确定。 当事人对新增或替换零部件的处理意见有异议时，应提供车辆出厂时的配置表供我司确认。 对出险时损失零部件不是出厂时配置且价格低于原厂零部件价格的，应按实际损失的零部件价格确定。 对常规碰撞受力分析方法一时无法判断其是否受损、是否达到需要更换程度的、现场也无法用仪器检测的零部件，一般可列为“待检项目”。 但由于大多数待检项目在修理厂都会被确认为更换项目，存。