君x证券公司营业部管理基本规范3-营业部客户服务管理(编辑修改稿)

君x证券公司营业部管理基本规范3-营业部客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

安排客户位置，确定研究咨询人员 管理员填写客户资 料登记表 研究咨询人员开始客户维护 客户经理选择研究咨询人员并向客户服务部提 出申请 开户柜台开户 中国最大的管理资源中心 第 9 页 共 20 页 、 说明： 客户经理有权选择研究咨询人员维护自己的客户，并向客户服务部有关主管人员提出申请； 客户服务部主管人员根据客户资金量与客户经理的工作情况安排研究咨询人员维护（优先考虑客户开发人员意见），并把安排结果反馈给客 户经理； 研究咨询人员开始客户维护。 客户服务部应定期召开客户经理与研究咨询人员的交流会，及时沟通情况并听取客户经理意见；客户经理如果了解到自己的客户对研究咨询人员不满意时，应及时向客户服务部负责人反映并有权提出更换研究咨询人员； (三 ) 远程交易客户的交接流程 说明： 客户服务部安排研究咨询人员（优先考虑客户经理意见） 研究咨询人员开始客户维护 大中户管理员建立客户档案 接到客户开户申请后，为客户选择合适的远程交易方式 为客户办理开户手续 远程交易维护人员给客户介绍该种交易方式使用方法及注意事项 远程交易维护人员开始客户维护 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 20 页 根据客户的实际情况为客户选择相应的远程交易方式，并做好相应的技术准备； 办理开户手续时应请客户提供各类必须材料，签定各类协议书，并作出技术风险提示； 详细给客户介绍其所选交易系统的使用说明及注意事项； 所有非现场客户的维护工作由远程交易维护人员或远程客户服务小组负责。 （ 四）客户信息咨询服务工作流程 专项服务 日 常 服 务 传达给非现场及远程交易客户 提供个性化服务 各类股评专场 各类客户培训班 各类投资技巧讲习 召开晨会 信息咨询资料的收集、整理 记录 晨会内容、统一咨询口径、汇集各类信息咨询材料 存档 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 20 页 说明： 日常客户服务是指每日必须具备的服务内容，专项服务内容是指非定期推出的服务内容。 晨会是指营业部研究咨询人员、客户经理等人员于每日开盘前举行简短的讨论会，讨论的内容主要是对大盘走势、市场热点的看法，解决对客户咨询过程中出现的问题。 会前准备 1）与会人员阅读 当天各大证券报刊及各类资讯传真，收集信息。 2）晨会由与会人员轮流主持，主持人准备好要讨论的主题和要解决的问题。 3）安排好会议记录人员。 4）晨会以不超过 30 分钟为宜。 晨会内容 1）分析影响股市中长线趋势的因素； 2）了解国内外政治、经济重大事件，并对其可能产生的影响作出基本判断； 晨会 电子传送形式 盘后股评 现场指导 上市公司调研报告 宏观经济分析报告、 各类专题性报告 采用不同的方式传达给客户 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 20 页 3）分析影响股市短期走势的各类因素：如短期政策变化、市场资金量变化、市场热点变化情况、技术形态等； 4）对大市长、中、短期走势线作出预测； 5）交流各类信息、讨论热点问题、进行个股推荐； 6）讨论咨 询工作中遇到的问题，并确定解决办法。 各类信息咨询材料是指通过各种渠道得到的有关宏观经济、政策及上市公司信息等与证券市场相关的，并通过筛选、加工，以保证公开、客观、准确的信息。 营业部可通过以下渠道收集信息： 1） 中国证监会指定信息披露的专业报刊； 2） 国泰君安研究所信息（财经快讯、每日速递、其他研究报告等）； 3） 专业投资资讯公司信息（万国、神光、新兰德、世基等）； 4） 营业部搜集的信息； 5） 其他大众媒体信息（互联网、电视、广播、其他证券书刊等）； 信息整理 1） 信息鉴别。 信息收集后，首要工作是对信息进行鉴别，即剔除 那些有严重错误或误导倾向、信息过时、非正规渠道的小道消息以及对客户缺乏实际指导价值的信息； 2） 信息归类。 以区分日常资讯服务的信息和特殊客户的专项服务信息； 2） 存档。 建议有条件的营业部可设图书资料室，便于信息的收集、保存和查阅； 3） 为使客户抓住信息重点，省时、方便的查阅，要对信息进行二次加工。 对同类信息也需要每日制作不同的版本，例如，张贴信息、电脑发布信息、语音信息等； 4）。