台州移动通信公司合作营业厅服务规范(编辑修改稿)

台州移动通信公司合作营业厅服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

与客户道别。 第十条 服务态度 服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到。 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不得使用教训或责问的口吻。 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 第 6 页 共 12页 当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐于帮助。 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请营业班长 协助共同解决问题。 服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。 第五章 营业人员服务礼仪规范 第十一 条 姿态风度 站姿 1） 头部端正，面带微笑，表情自然。 2） 身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。 3） 两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。 4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜台上。 坐姿 1） 入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。 2） 无客户时，应自然挺胸而端坐于位。 3） 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。 4） 从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开；离位后要将座椅 轻轻推回原处。 5） 禁止仰靠椅背或翘座椅；禁止趴在工作台上休息；禁止坐在座椅边缘或坐在工作台上。 6） 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 行姿 1） 尽量直线行走。 2） 行走幅度不可过大和过急。 3） 禁止将任何物品夹在腋下行走。 4） 严禁工作员工在营业厅内奔跑（紧急情况除外）。 第十二条 致礼要领 第 7 页 共 12页 姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。 挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。 两手保持基本姿态，身体自然地弯曲 20176。 度即可。 弯腰低头敬礼后应稍停顿，不宜过快地将身体挺直。 第十三条 神情要领 视线与客户接触时要真诚热情。 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。 神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。 第十四条 言谈要领 与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。 语言简洁清楚，表达明白，语调平稳轻柔，速度适中。 与客户谈话时要精神集中，倾听客户讲话，留心客户吩咐，应点头或应答，不得漫不经心、左顾右盼；开始时视线要与客户眼睛相对，随后要转移到客户嘴上，以不分散客户的注意力。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 与客户交谈时应使用普通话，特殊情况可根据客户要求 ，使用当地语言或英语接待客户。 为客户服务时，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。 切实使用“五声操作法”：即“你好、请、谢谢、对不起、走好”。 客户说话时不得无故插话、打断或心不在焉，要让客户将问题说完后再提问或答复。 在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了，当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白为止。 服务过程中禁止使用拖腔、态度生硬、否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。 第六章 营业人员用语规范 第十五条 服务用语 当客户临近柜台时，营 业员应根据性别、年龄适当称呼，并主动招呼：“您好， 第 8 页 共 12页 欢迎光临 !”，“请问，您需要办理什么业务 ?” 当站立欢迎客户后，在坐下办理业务前，应诚恳请客户在相应位置上坐好：“您请坐。 ” 当客户要办理业务时，应根据不同的情况分别处理： 1）当该业务属本台办理时：“请在这里办理”（也可直接进入业务受理程序）。 2）当该业务与现行规定或制度有矛盾时：“对不起，按 XX 规定 (制度 )这是不能办的，请您原谅”。 当窗口 (柜台 )客户拥挤或客户催促时，应做好安慰工作： 1）“对不起，我马上就给您办。