修改置业顾问作业指导书-龚－马鞍山案场管理

修改置业顾问作业指导书-龚－马鞍山案场管理内容摘要：

修改置业顾问作业指导书-龚－马鞍山案场管理 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 1 页 共 21 页一 、 接 听 电 话1 基 本 动 作1） 电话铃响三声之内，尽快拿起话筒2） 报 上 案 场 名 称 ， “您 好 ， ××花 园 或 公 寓 ”。 3） 就 客 户 在 电 话 中 问 及 的 价 格 、 地 点 、 面 积 、 格 局 、 进 度 、 贷 款 等 方 面的 问 题 ， 扬 长 避 短 ， 将 产 品 的 卖 点 巧 妙 融 入。 4) 在 交 谈 中 设 法 取 得 想 要 的 信 息 （ 根 据 来 电 登 记 表 ）第 一 要 件 ： 客 户 的 姓 名 、 地 址 、 联 系 电 话 等 个 人 背 景 情 况 ， 其 中 客 户 的联 系 方 式 最 为 重 要第 二 要 件 ： 客 户 能 接 受 的 价 格 、 面 积 、 格 局 等 对 产 品 的 具 体 要 求5） 重 复 客 户 的 联 系 方 式 ， 以 确 认 正 确 性6） 向 客 户 做 自 我 介 绍7） 邀 请 对 方 到 现 场 售 楼 处 “我 们 的 售 楼 处 在。 ， 您 可 以 在 方 便的 时 间 光 顾 ， 我 将 专 程 等 候 您 ”。 8） 马 上 将 所 得 信 息 记 录 在 来 电 登 记 表 上9） 如 客 户 所 找 的 人 员 不 时 ， 客 气 的 询 问 对 方 姓 名 ， 有 何 事 ， 可 否 代 为 传话 ， 并 记 录 下 具 体 事 宜。 10） 在 对 方 挂 掉 电 话 后 ， 再 放 下 听 筒。 2 注 意 事 项1） 正 式 上 岗 前 ， 应 进 行 系 统 训 练 ， 统 一 说 辞。 2） 电 话 接 听 时 间 不 宜 过 长 ， 尽 量 强 调 现 场 客 户 很 多 ， 最 好 的 做 法是 直 接 约 请 客 户 来 现 场 看 房 ， 告 诉 客 户 你 的 名 字 ， 约 好 具 体 时 间 与地 点 ， 告 知 他 你 将 专 程 等 候 为 他 做 详 细 介 绍3） 广 告 发 布 前 ， 应 事 先 了 解 广 告 内 容 ， 仔 细 研 究 和 认 真 应 对 客 户 可 能 会问 及 的 问 题 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 2 页 共 21 页销售部 文件编号：康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 1 页 共 14页 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 3 页 共 21 页销售部 文件编号：康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 2 页 共 14页4） 广 告 当 天 ， 来 电 量 特 别 多 ， 时 间 更 显 珍 贵 ， 因 此 接 听 电 话 应 以 23 分 钟 为限 ， 不 宜 过 长。 5） 询问对方姓名（“请问您贵姓。 ”），然后用姓氏称呼对方，会令对方感觉更亲切，不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”6） 接 听 电 话 时 ， 尽 量 由 被 动 回 答 转 为 主 动 介 绍 、 主 动 询 问 (要 填 来 电 登 记 表 )7） 弄清及确定讯息，确定顾客意向，并积极聆听，避免误解顾客的意思，如没听清客户的意思一定要礼貌地请客户重复一遍或再确认一遍。 8） 应 将 来 电 信 息 及 时 整 理 、 统 计 ， 与 现 场 经 理 、 创 意 部 人 员 充 分 交 流 沟 通。 9） 电 话 接 听 的 目 的 是 形 成 邀 约 ， 达 成 面 谈 ， 不 必 在 电 话 深 入 交 谈。 二 、 迎 接 客 户1 基 本 动 作1) 头 排 置 业 顾 问 看 到 顾 客 上 门 ， 立 刻 拿 好 文 件 夹 ， 快 速 上 前 将 门 拉 开 ， 在 门 旁 侧 等候 顾 客。 2) 在 顾 客 刚 走 进 售 楼 处 时 ， 头 排 置 业 顾 问 高 声 喊 “欢 迎 光 临 ”3) 所 有 员 工 立 即 起 身 迎 接 ， 齐 声 喊 “欢 迎 光 临 ”（ 正 在 接 听 电 话 的 员 工 除 外 ）4) 头 排 置 业 顾 问 上 前 问 候 并 自 我 介 绍 “您 好 ， 我 是 *”并 递 上 名 片若 是 下 雨 天 ， 帮 助 客 户 收 拾 雨 具 、 放 置 衣 帽 等。 2 注 意 事 项 ：5) 销 售 人 员 应 仪 表 端 正 ， 态 度 亲 切6) 头 排 置 业 顾 问 须 随 时 保 持 对 门 外 来 人 的 警 惕 度7) 开 发 商 领 导 及 本 公 司 领 导 到 访 ， 应 严 格 遵 循 客 户 接 待 流 程 接 待 ， 同 时 案 场 经 理 及主 管 应 及 时 出 迎 ， 并 致 问 候。 8) 若 是 市 调 人 员 ， 也 应 提 供 一 份 简 单 的 资 料 ， 作 简 洁 介 绍。 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 4 页 共 21 页9) 接 待 客 户 最 好 一 人 ， 最 多 一 主 一 副 (同 时 进 来 一 群 人 时 )， 绝 对 不 要 超 过 3人。 销售部 文件编号：康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 3 页 共 14页 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 5 页 共 21 页三 、 销 讲1、 基 本 动 作 1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合沙盘、展板等销售道具，自然而有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品功能、主要建材等的说明）2) 在介绍的过程中锁定客户需求，详细介绍该户型结构及优点等2、 注 意 事 项1) 此 时 侧 重 强 调 本 楼 盘 的 整 体 优 势 点。 2) 在 介 绍 时 需 随 时 观 察 客 户 的 反 应 ， 适 时 提 问 以 明 确 客 户 需 求。 3) 通 过 交 谈 正 确 把 握 客 户 的 真 实 需 要 ， 并 据 此 迅 速 制 定 自 己 的 应 对 策 略 ， 但 言 谈 要表 现 出 为 客 户 着 想 的 意 思 ， 不 要 过 于 硬 推 销。 3) 当 客 户 超 过 一 人 时 ， 注 意 区 分 其 中 的 决 策 者 ， 把 握 他 们 相 互 间 的 关 系。 4) 服 务 过 程 中 始 终 保 持 亲 切 的 微 笑 ， 并 注 意 服 务 礼 仪销售部 置业顾问作业指导书 文件编号：康销 3001 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 6 页 共 21 页作业指导 第 4 页 共 14页 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 7 页 共 21 页四 、 购 买 洽 谈 1、 基 本 动 作1) 及 时 倒 水 ， 引 导 客 户 在 洽 谈 桌 前 入 座。 2) 在 客 户 未 主 动 表 示 时 ， 立 刻 主 动 地 选 择 一 户 作 试 探 性 介 绍。 3) 根 据 客 户 所 喜 欢 的 单 元 ， 在 肯 定 的 基 础 上 ， 作 更 详 尽 的 说 明 ， 并 帮 助 客 户 作 购 房预 算4) 针 对 客 户 的 疑 惑 点 ， 进 行 相 关 解 释 ， 帮 助 其 逐 一 克 服 购 买 障 碍。 5) 通 过 现 场 喊 控 ， 适 时 制 造 现 场 气 氛 ， 强 化 其 购 买 欲 望 ， 喊 控 方 式 如 下 ：置业顾问 ：第一句：请问柜台， 元是否可以介绍。 案场经理：第一句：可以介绍。 或者说：已经售出，请推荐其他房型。 注：如果前面已经有客户在看同一套房子，这个时候案场经理就这样喊控：可以介绍。 同时请前面的某某先生或小姐注意，你看中的 元有新的客户在关注，请抓紧时间订房。 （催促下定）置业顾问 ：第二句：请问柜台， 元是否已经售出。 案场经理：第二句：已经售出，请推荐其他户型。 或者：没有售出，可以推荐。 注：根据现场情况，案场经理也可以这样喊控：没有售出，可以推荐。 但是已经有某某先生或小姐在关注同一套房子，请抓紧时间选房。 （催促下定）置业顾问 ：第三句：柜台，某某（先生或小姐）已经决定购买 元。 案场经理：第三句：请重复一次。 （置业顾问重复后再说：）各位置业顾问请注意，某某先生或小姐已经决定购买 元，请大家恭喜某某先生或小姐。 恭喜啊。 全体置业顾问 ：第四句：恭喜啊。 （集体喊话。 集体鼓掌。 ）6) 在 客 户 对 产 品 有 70%的 认 可 度 的 基 础 上 ， 设 法 说 服 他 下 定 金 购 买。 2、 注 意 事 项1) 入 座 时 ， 注 意 将 客 户 安 置 在 一 个 视 野 愉 悦 的 便 于 控 制 的 空 间 范 围 内 ， 尽 量 使 客 户背 或 侧 对 控 台 ， 置 夜 顾 问 面 向 控 台2) 个 人 的 销 售 资 料 和 销 售 工 具 应 准 备 齐 全 ， 随 时 应 对 客 户 的 需 要。 销售部 置业顾问作业指导书 文件编号：康销 3001 工作手册销售部 文件编号:康销 3001作业指导置业顾问作业指导书第 8 页 共 21 页作业指导 第 5 页 共 14页3) 通 过 适 时 的 提 问 和 仔 细 的 聆 听 来 了 解 客 户 的 真 正 需 求 ， 了 解 客 户 的 主 要 问 题点。 4) 注 意 与 现 场 同 仁 的 交 流 和 配 合 ， 让 现 场 经 理 知 道 客 户 在 看 哪 一 户。 5) 现 场 经 理 随 时 关 注 现 场 每 个 客 户 的 洽 谈 情 况 ， 适 时 营 造 现 场 氛 围。 6) 注 意 判 断 客 户 的 诚 意 、 购 买 能 力 和 成 交 概 率。 7) 现 场 气 氛 营 造 应 该 自 然 亲 切 ， 掌 握 火 候。 8) 对 产 品 的 解 释 不 应 有 夸 大 、 虚 构 的 成 分。 9) 不 是 职 权 范 围 内 的 承 诺 应 报 案 场 经 理。 五 、 带 看 现 场1、 基 本 动 作1） 事 先 规 划 好 看 房 路 线2） 嘱 咐 客 户 带 好 安 全 帽 及 其 他 随 身 物 品3) 结 合 工 地 现 况 和 周 边 特 征 ， 边 走 边 介 绍。 4) 结 合 户 型 图 ， 介 绍 客 户 所 选 的 户 型 特 征。 5） 记 录 下 当 场 不 能 回。