创智信息公司客户关系管理系统规划(编辑修改稿)

创智信息公司客户关系管理系统规划(编辑修改稿)内容摘要：

nd Fax Interface) 能与电子邮件和传真集成，接收和发送电子邮件和传真 能自动 产生电子邮件以确认信息接收 能储存以下活动的关键特性 :  电子邮件 /传真类型  电子邮件 /传真抬头 联系中心管理 第 6 页 阶段 主要功能 功能描述 模块  电子邮件 /传真发送状态  发送日期和时间等 阶段 主要功能 功能描述 模块 第三阶段 知识库 (Knowledge Base) 能收集、整理、精选和传播信息以帮助客户指出并解决问题 知识库 网上互动交流 (Web Collaboration) 进一步加强与网络服务器的集成以支持以下功能： 互动浏览 站点调查 个性化网页 客户历史、通过网络提交服务申请 互联网平台 呼出功能 (Outbound Functions) 支持电话销售 /电话市场推广如预知拨号(predictive dialing)、持续拨号 (progressive dialing)和预先拨号 (preview dialing)等功能 CTI(加强版 ) 客户细分的档案 /模型建立 (Profiling/Modeling and Segmentation of customer) 利用数据采集或数据仓库的功能（内置或外接方式有待确定 )来确定客户档案和客户细分 商业情报 本项目建议书的范围包括上述的第一阶段，第 二和第三阶段将由另外的项目建议书具体阐述。 根据我们对创智需求的理解，我们建议将第一阶段具体的项目工作安排建议如下： 第 阶段 业务需求分析 主要工作步骤： 第 7 页  召开项目启动会议，与创智领导层及模拟客户管理人员确认工作计划并落实项目资源。  与模拟客户管理层进行访谈，了解模拟客户 对于 CRM 系统功能的期望 及 与 CRM 有关的 电信行业的 行业 特征。  收集和审阅模拟客户目前与客户关系管理有关的流程图，并与各相关部门主要员工进行访谈，以了解以下流程的运作：  销售流程；  外勤工作流程；  客户服务流程；  投诉处理流程 ；  市场推广流程；及  与客户关系管理有关的其他流程。  收集和审阅模拟客户的组织架构图、系统总览及其他相关的文档，以了解下列情况：  目前相关部门的设置和功能及各职位的职责，以助设定各职位的系统权限；  目前模拟客户所采用的硬件、软件、电话语音系统、数据库、以及其他相关的信息技术情况。  收集和审阅创智现有产品的规格，以助开发 CRM 系统跟目前产品的界面。  汇总分析访谈和实地调查的结果，并根据安达信的 CRM 项目经验及全球最佳实务 资料库，编制对 CRM 系统的 功能规格。 交付品：  一份能让创智系统设计队伍作为依据去开发此 CRM 系统的系统功能规格， 而。