全面质量管理－桑德霍姆(编辑修改稿)

全面质量管理－桑德霍姆(编辑修改稿)内容摘要：

最好的，或几乎是最好的不良质量成本水平 (见第 13 章质量改进 )。 质量审核 质量审核是一种跟踪，它包括对影响产品和服务质量的所有活动所进行的独立检查。 所说的独立是指审核是由与质量审核所覆盖的产品或过程无直接责任的人员进行。 长期以来，通常审核公司的财务活动。 这种审核的目的是要以一种公证的方式保证让与公司的经济利益有关的团体 (主要指股东和社会 )满意。 这些审核是由非公司雇用的专家 (外审员 )进行的。 在一些大公司，可能还会雇用一些自己的审核员 (他们被称作内审员 )。 他们充当检查和审验公司财会系统的管理工具。 以质量为中心的审核类似于公司的财务审核。 质量方面的审核同样有 外审员和内审员。 典型的外部质量审核是按照 IS09000 要求进行的认证审核。 这种活动愈来愈通常。 认证机构还要进行跟踪审核，以确保获证公司持续满足有关要求。 一些政府的权力机构和某些协会赋有检查某一行业 (如医药行业 )活动的职能。 这种检查也属外部质量审核。 另外一种外部质量审核是在顾客访问供应商或潜在的供应商时进行的，以评价他们的质量活动。 进行内部质量审核有各种理由： 认证要求 进行内部质量审核是 IS09001 规定的要求之一。 因此，需要按照规定的要求通过认证、或出于其他原因需要满足这些要求的公司，必须进行内部 质量审核。 官方要求 对所管辖行业活动负有监督职责的政府权力机构可能会在本行业的公司中实施质量审核。 为了提前准备，一些公司使用这些权力机构使用的程序自己首先进行质量审核。 顾客要求 在签订合同时，顾客可能会直接提出进行质量审核的要求。 然而，更为常见的是，协议中提到 IS09001，这就意味着顾客要求他们的供方进行质量审核。 最高管理者的要求 最高管理者要求得到有关其公司质量活动开展情况的信息。 在日本的一些公司中，总经理，或直接向总经理报告的人进行质量审核。 日本人把这一程序叫作“总裁审核”。 质量问题 严 重的和广泛的质量问题常常引起结构化的评审和质量活动的全面检查，这样质量审核可以产生关于质量改进措施的思路。 企业 ()大量管理资料下载 全面质量管理－桑德霍姆 12 就直接意义而言，质量审核包括对下述几点进行检查： —— 遵守规定的计划和程序 —— 产品和服务质量与质量要求的符合性。 这类质量审核可作出评价。 然而，当对照规定的计划、程序或质量要求时，公司通常不能验证其是否用有效的方式进行了质量活动。 全都符合规定的计划、程序和质量要求并不说明公司用最有效的方式进行了质量活动。 从公司的角度，进行狭义的质量审核是不够的。 在很多情况下，审核活动应有更为广阔的内涵。 这就是说， 应无任何主观意念来分析和评价公司影响质量的所有活动。 在本文阐述了公司重要的经营活动是什么。 应把质量看作是影响公司经济效益的一种工具。 这类较一般型的质量审核，将在评定质量活动的章节中阐述 (见第 节 )。 质量审核可在不同的领域中实施： 全面质量工作 这类质量审核活动，目的是要判定公司是否用有效的方式开展了关于产品和服务质量的活动，并提出了提高有效性的建议。 这类质量审核应覆盖公司对质量有影响的所有活动。 应注意影响质 量活动有效性的所有细节。 还应对可得到的任一有关产品质量的信息 (投诉事件、不良质量成本等 )进行 评审。 这类质量审核要求公司的最高管理者积极参与，而且，一般是由最高管理者发起的。 这类审核详见第五节。 质量管理体系 质量管理体系是由影响质量的活动网络构成 (见第 节 )。 这些在质量手册中都被文件化。 提供给顾客的文件可采用通用指南的形式概括有关质量管理体系符合要求。 通常是指按照 IS09001： 20xx 的要求。 这类质量审核的目的，是要提供关于在相关的体系文件中规定的方法在实际活动中实施程度方面的信息。 有关细节见后面标题为“质量管理体系审核”部分。 质量程序和作业指导书 质量程序用于说明在规定的区域 (如设计评 审、过程控制、投诉处理 )如何工作。 作业指导书是作为如何实施具体活动的更为详细的说明书。 这类质量审核包括调查质量程序和作业指导书中规定的途径在实际工作中是否实施。 因此，这类审核活动的方式大体上与质量体系审核相同。 生产过程 一旦生产了产品或提供了服务，就要求获得有关实际工作如何的信息。 这类审核采取在工作地本身分析的方式，注意相应过程或操作中影响质量输出的各种因素。 更为详细的阐述见标题为“过程质量审核”部分。 交付产品 一旦产品准备交付，或服务一旦交付给外部顾客时，这类质量审核就是要获得有关产品和服务质量的信息。 当对它们进行评价时，评审质量不仅要依据规定的质量要求，还要依据顾客信任的标准。 产品质量审核将在后面阐述。 工作进展 通过抽检零件、组件等样品，评审它们的质量，以获得生产过程各阶段关于过程运行如何的信息。 这类质量审核大体上与产品质量审核相同。 质量管理体系审核 质量管理体系审核旨在对公司所进行的活动与现行体系文件中规定的要求和指南的符合程度提供信息。 这一现行的体系文件由顾客的体系要求或公司自己的质量手册构成，体系文件覆盖限定的范围或规定的活动 (质量程序或作业指导书 )。 这类质量审核还包括质量管理体系的有效性 评审。 以体系为重点的质量审核应遵照下述原则进行： —— 在实施审核前，通知所涉及的部门经理； —— 受审核部门经理应参加审核； —— 立即与受审核的部门经理认真讨论审核中暴露的事实； —— 应客观地描述主流情况； —— 应使实施审核的人员能得到文件，有陪同人员等。 —— 不应有个人的批评责难； —— 实施审核的人员应用变换工作方法、程序等进行开放式审核，这将有助于提高质量活动的有效性； —— 审核完成后，应把审核结果口头告诉受审核的部门经理，并让他们表明自己的意见； —— 向有权决定采取措施的有关部门经理提供审核结果和建议 的书面报告； —— 对这些措施要进行进一步的跟踪审核。 问题的检查清单能帮助审核活动。 这些应遵循相关的体系标准。 审核员应认真地编制检查清单，使它们能直接作为报告使用。 应以书面的形式报告质量审核中发现的事实。 因为这些报告将含有偏离文件操作方法的信息。 上述报告可能不太好接受。 但还应尽力在报告中包含一些肯定的事实。 例如，某些工作经验或辅助办法值得称赞。 企业 ()大量管理资料下载 全面质量管理－桑德霍姆 13 自然，报告的编制应具有逻辑性，可按功能、按部门或按产品种类编写。 总结应对重要事实和建议进行说明。 不符合项可依据它们的严重程度进行分类。 然而，分两类就足够了，即 严重的和次要的。 质量审核应由与审核活动范围无直接责任的人员进行。 实施审核有一些不同的方法： 审核组 审核组由不同部门的人员组成 (通常是经理 )。 内审员 使用专职内审员极大地提高了公司实施内部质量审核的能力。 作为审核活动的结果，会极大地提高了审核员自身的技能。 他们增长了见识，并得到了在公司内进行各种活动的经验。 外审员 质量审核还可由非公司员工，而专职从事审核活动的人员进行。 一般他们是咨询师。 质量审核应按计划实施，以保证每隔两年每一区域至少进行一次审核。 除实施上述这些计划的质量审核外，还可要求进行 例外审核。 有如下几个理由： —— 例如，程序或职能分配发生了重大变化； —— 活动中有可疑的质量缺点 —— 跟踪纠正措施 过程质量审核 为了获得有关各个过程实际实施情况的信息，要进行过程质量审核。 这类审核是通过调查每一工作步骤和工作场所存在的实际情况来实施的。 要考虑每一个过程或操作结果影响质量的各种因素。 这些因素有： —— 使用正确的文件，如作业说明书和过程说明书 —— 使用正确的工具 —— 使用正确的材料 —— 依照上述文件执行 —— 执行规定的跟踪和控制活动的情况 —— 设备条件 —— 测量仪器和设备的检查与校准 — — 工作场所井然有序 为保证不遗漏重要的因素，建议使用检查清单。 这些检查清单可按每个过程的类型来编制。 从审核实施取得的经验中，进而逐步扩展清单。 产品质量审核 公司应有其提供产品和服务质量的意识。 公司应向顾客表明其质量观念。 通过调查投诉得到信息就太迟了，这类信息需要及早知道，以便能较早地预防，避免向顾客交付非预期质量的产品。 获得这类信息的一种途径是依据顾客信任使用的标准，用自评的方式评审产品和服务质量。 这就是产品质量审核，有时称之为质量评估。 这类质量审核可能要： —— 向当事方 (包括最高管理者 )报告产品质量 开发的大体情况 —— 迅速找出极低的质量水平 —— 研究设计和制造过程的更改对质量的影响 —— 分析质量和不良质量成本与实现理想质量水平目标之间的相互关系 —— 获得有提高质量的方法 —— 比较现在产品和过去产品的质量 —— 比较不同设备提供的产品质量 —— 采用较为客观的质量方法 想得到的是顾客对产品质量如何感受的信息。 因此对产品来说，审核必须在产品准备出厂时进行。 这就意味着对产品的评价是在产品包装以后。 核应主要针对顾客重视的那些特性。 包括顾客可能难以确定但依然重要的特性，如符合有关人身安全的要求。 判定每一特性是否 符合有关质量要求或其他标准。 一项偏差就是一个缺陷。 一旦评审了样本的所有单位产品，那么每个单位产品的平均企业 ()大量管理资料下载 全面质量管理－桑德霍姆 14 缺陷数就确定下来，这个缺陷数就是对质量的测量。 但是仅一种测量并不太好，因为不同类型的缺陷不一定同样严重，而且同一类型的缺陷其严重程度也可能不同，这取决于所涉及的特性与规定的质量要求或相关标准的偏差程度。 按重要度来反应各种缺陷的严重性是一种值得推荐的质量测量方法。 当然，可能使用重要度来覆盖从最轻微缺陷到最严重缺陷的整个范围。 但在实践中，很难应用这一程序。 因此，更为可行的方法是把缺陷划分为缺陷等级。 每个等级都 给出一个加权值，通常有若干个缺点。 等级数必须足够多，以便能按照缺陷的严重性来划分缺陷等级。 通常使用四种缺陷等级： A 级缺陷：致命缺陷 B 级缺陷：严重缺陷 C 级缺陷：次要缺陷 D 级缺陷：轻微缺陷 如要划分缺陷等级，必须明确定义每一缺陷等级。 表 给出了这些缺陷的定义。 每级缺陷的缺点数应反应相应的严重程度。 常用的比例是： A 级缺陷： 100 个缺点 B 级缺陷： 50 个缺点 C 级缺陷： 10 个缺点 D 级缺陷： 1 个缺点 习惯用的缺点比例： 100— 75— 10— 1； 100— 50— 25— 5； 50— 20— 5— l； 20— 4— l。 如果样本是小样本，审核的零件数是使大样本成本和不确定的评价结果的平衡问题。 美国公司贝尔系统，在 20 年代就着手于这类质量跟踪，并且根据经验得出公式： n＝ k√ 2N。 式中 n 为每月的样本大小； k 是根．据产品的复杂性和同一性确定的常数； N 是每月制造的单位产品数。 k 值的选取如下所示： 总体： 不一致的 一致的 产品：复杂的 k＝ 2． 5 k＝ L 25 简单的 k＝ 2 k＝ l 抽取的样本应对生产期的单位产品具有代表性。 抽样是随机的。 应根据审核书面规程所规定的特性进行评审，并提供缺陷如何的信息。 如果有缺陷，应评定它们属于什么等级。 表 程的例子。 注意要把发现的缺陷记录下来，并日报给责任部门。 定期对审核结果进行汇总 (通常是按周或按月 )。 汇总报告应包含质量水平和最重要的缺陷信息，最好还应包括用图形表明趋势的信息。 汇总报告报送最高管理者。 那么，产品质量水平的测量就是前面提到的生 产期的缺点的平均数。 每级缺陷是由生产期发现的缺陷数乘以那级缺点数来确定的。 各级的合计就产生了缺点的总数。 这一总数是按评审的零件数来分配的，以给出缺点的平均数。 至于服务业，产品质量审核可以通过让员工扮演顾客来实施。 通过这些“顾客”，就会发现一线员工在各种情况下的行为表现。 质量评审 在最后的分析中，公司质量活动的有效性反映在公司在其经营活动中的业绩如何。 因此，有效性评审的深层次含义不是评审公司符合质量体系要求的程度，而是评审产品和服务质量对公司的利润及其利润趋势的影响。 一个良好公司的典型特征之一 就是有一个利润正趋势、激励的工作环境和上升的经济效益。 企业 ()大量管理资料下载 全面质量管理－桑德霍姆 15 这就意味着在评审公司质量活动的有效性时，应考虑下面各种因素： —— 产品和服务如何较好地满足内部顾客和外部顾客明确的和隐含的需要； —— 公司的产品和服务质量与竞争产品的质量对比； —— 公司在质量方面对社会的义务 (如官方条例、产品责任等 )； －一降低成本的潜力。 例如，较低的检验成本和较低的故障成本； —— 提高现有产品和过程质量的潜力。 对公。