依卡菲咖啡厅管理职责、流程、制度(编辑修改稿)

依卡菲咖啡厅管理职责、流程、制度(编辑修改稿)内容摘要：

饮品上桌前先使用服务用语 “您好 ”或 “打扰一下 ”； •清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（ “您的 …” ），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问 “请问谁点的 …” •如有长者或小孩应先上他们所点的饮品； •一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、 咖啡勺柄朝向客人的右手边； •操作时须把托盘展开以免影响客人； •一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； • 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 七、 巡台 巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现。 每个员工都应有良好的巡台习惯。 在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。 应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前。 操作要点： •巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布； •如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸； • 更换烟灰缸：将干净的烟灰 缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能 发出太大的声音。 （烟灰缸里的烟头不能超过 2 个）； ecoffee 工作程序和标准 •加水：当客人水杯的水大约只有 1/3 时，应加水。 加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。 加水时手持水杯的底部 1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。 （服务用语： “你好 ”或 “打扰一下 ”）； •巡台时除了要换烟缸、加水以 外还须即时为客人清理桌面。 如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁； •即时撤去用完的杯具。 可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。 使用服务用语（ “您好。 请问用完的杯具可收撤收了吗。 ”） •客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应： “好的，请稍等。 ”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌。 （根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 八、 结 账 操作要点： •当客人买单时，先到收银台拿其 账 单（将账单夹在结账夹 里），请其核对（服务用语： “这时您的 账 单，请核对 ”）； •双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语： “收您100 元 ”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语： “您好 这是找您的零钱 请点收 ”）。 九、 送客 提醒客人带好 自己 的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语： “谢谢光临请慢走 ”、 “欢迎下次光临 ”）。 十、 收台 收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将 杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。 ecoffee 工作程序和标准 编号： GS –KF4001 四、咖啡厅卫生 相关制度 卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。 养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。 一、个人卫生 （ 1） 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。 （ 2） 上班前和大小便后要洗手。 （ 3） 要有健康意识，定期 作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。 （ 4） 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创 造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。 二、工作卫生 当班时避免触摸头发。