传动轨道交通设备公司顾客满意度测量程序(编辑修改稿)内容摘要：
进行计算，具体的客观指标内容及评价方法见下表： 序 号 评定项目 指 标 评分规则 收集部门 1 产品质量 一次交验合格率 每低规定目标值一个百分点各扣 分 质检部 顾客投诉 次数（质量） 每发生一次扣 分 销售部 顾客索赔次数 每发生一次扣 分 销售部 2 订单交付 及时交付 每发生延迟交付一次扣 分 生产部 3 服务 响应时间 超出规定响应时间发生一次扣 销售部 顾客投诉 次数（服务） 每发生一次扣 分 销售部 顾客满意度指数 CSI 计算： 顾客满意度调查问卷得分计算 a） 求加权小项目评分 U=小项 目评分 M*小项目权术 A； b） 大项目评分 Y=U1+U2+U3+„。 c）求出加权 大 项目评分 S=大项目评分 Y 大项目 权数 B； d）根据所有项目的加权项目评分 S 求顾客满意度指数 CSI； e）顾客满意度指数 CSI=S1+S2+S3+S4； f）对所有顾客的调查表统计给出 CSI 后，取平均值即为本次调查的最后顾客满意度指数 CSI的结果。 客观指标评价得分计算 在满意度调查时由 销售部 负责向相关职能部门收集客观指标信息资料，填写《客观评价指标统计表》，进行客观指标的计算，按 顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则进行统计，得出该客观指标的得分。 顾客满意度总得分计算： 顾客满意度总分 =顾客满意度调查表得分 90%＋客观指标评价得分 10%；市场部门将每年满意度评价情况（含满意度调查问卷及站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我客观评价情况）形成《顾客满意度调查结果及分析报告》。 南京传动轨道交通设备有限公司 第 5 页 共 9 页 根据最后的顾客满意度指数 CSI 结果分析以下项目： a）顾客 最不满意的项目前三位； b）顾客最满意的项目前三位； c）与上次顾客满意度调查结果的分项对比； d）调查结果与目标的对比分析； e）未列入调查而。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。