京都物业管理公司iso9001文件质量手册(编辑修改稿)

京都物业管理公司iso9001文件质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

NXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 14 页 共 39 页 措施的实施及其有效性的监控结果； d) 业主（顾客 ）的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等； e) 过程的业绩和物业服务的质量善； f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，业主需求的变化等； g) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； h) 其他还需评审的事宜。 评审输出 管理评审的输出应包括经下方面有关措施； 质量管理体系过程的改进，包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价； a) 与业主（顾客）有关的服务的改进，对现有提供服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务项目的调整、改变服务过程、过程审核等内容；为管理体 系各项活动配备的资源是否适宜和充分； b) 对上述评价结果所需采取的跟踪措施。 4． 支持性文件 《质量活动策划控制程序》 《管理评审程序》 XINXIN 管理手册 编号： XINXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 15 页 共 39 页 资 源 管 理 1. 目的 资源管理是质量管理体系的一个重要组成部分，为保证质量管理体系的有效运行，质量方针和质量目标的顺利实现，满足实现产品质量的要求，配备必要的资源。 2. 范围 适用于公司质量管理体系建立和保持运行所涉及的资源配置，包括人力资源配置、培训、基础设施管理和优质适宜的工作环境。 3. 职责 经理领导公司资源的管理。 办公室归口管理人力资源和工作环境。 工程部负责机电设施设备和屋业土建维修、为各管理中心提供技术支持。 管理中心负责组织本管理中心的人力资源管理、工程维修和工作环境的控制。 4. 要求和方法 资源的提供 本公司由经理提供质量管理体系和服务实现过程中所需的奥林匹克资源，并由各职能部门负责及时提出需求，以确保： 实施和改进现有质量管理体系的过程； 提供满足业主（顾客）要求的产品； 人力资源 人 员安排： a) 公司对质量管理体系各从事质量活动岗位人员的能力进行规定，其具体的能力规定详见《岗位职责及任职要求》； b) 公司在选用人员时，应从岗位要求、教育程度、培训经历、技能等方面，并结合公司的现实需要来考虑。 培训意识和能力 公司在质量管理体系的运行和服务实现过程中，通过对质量有影响的各类人员进行培训或采取其它措施，使各级管理、执行和验证人员的意识和能力能适应业主（顾客）需求的变化。 对从事影响质量活动人员的现有能力和公司发展要求的预期能力进行比较分析，制定培训教育计划，使人 员达到预期要求。 公司应根据员工的发展需求为其提供适当的培训，使其具备相应的知识，这些知识技能和经验结合，使员工具备从事质量活动所要求的能力。 办公室和各管理中心负责通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方式验证培训效果，确认是否达到培训计划所制定的目标。 通过教育的培训，使员工意识到： a) 满足业主（顾客）和法律法规要求和重要性； b) 违反这些要求所造成的后果； c) 自己从事的活动与公司发展的相关性； d) 公司鼓励员工参与质量管理，为实现目标作出贡献。 培训计划、 实施记录、考核、验证记录和员工的经历、教育、培训和岗位资格认可记录，由办公室按《记录控制程序》规定执行，并作为改进培训效果的依据。 设施 公司为实现服务的符合性，识别并提供所需的工作场所，服装、办公场所、监察院控制备及支XINXIN 管理手册 编号： XINXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 16 页 共 39 页 持性盈利等设施。 服务设备的配备和维护。 a) 工程部应编制扑设备维修计划，以确保服务实施完好。 b) 根据科技发展和业主（顾客）对服务要求的变化，制定设备购置和改进计划。 c) 设备的购置计划、设备购置、维修、验收资料、说明书和技术资料应予以保存。 工作环境 办公室和管理中心在服务安排时应对服务环境中的因素进行管理，使其符合规定的要求。 各班组负责根据人员的精神状态和身体状态，进行安排工作和合理搭配作业组成员。 各管理中心和班组负责服务区域内环境的治理，保障其符合规定要求。 办公室负责对工作环境监督管理： a) 办公场所应保持清洁，保持适宜的照明和职业卫生、安全要求，并且满 足服务要求。 b) 办公场所、公共场所确保采光好，通风、整洁。 5. 支持性文件 《培训控制程序》 《设备管理程序》 XINXIN 管理手册 编号： XINXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 17 页 共 39 页 服务实现的策划 1. 目的 对特定物业项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。 2. 范围 适用于与特定物业或合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3. 职责 总 经理负责任命质量活动策划小组负责人，负责并监督质量计划的实施。 策划小组负责人负责组织活动的策划。 各相关部门负责质量计划的编制和实施。 4. 要求和方法 实现是实现物业管理服务所要求的一组有序的过程和子过程，针对物业管理服务客观因素及本公司业务范围，我公司服务过程实现 分为几个过程进行控制，并编制相应文件化的程序。 本公司物业管理服务实现过程有如下的过程： 确认业主（顾客）要求和期望→采购→服务提供→监视和测量→改进 对特定服务项目和合同应进行质量策划。 策划的结果应以适于组织动作的方式形成文件《 活动目标和计划书》。 进行策划的时机 考虑下列情况发生，由 总经理 确定进行质量策划： a) 新项目物业管理； b) 物业管理中新的服务项目的拓展； c) 物业管理中服务质量改进、提高的项目活动。 进行策划的内容 a) 该项目或活动的 质量目标和要求 b) 针对该项目或活动确定的过程、文件和资料的需求 c) 该项目或活动所要求的监视、验收活动，以及服务验收准则 d) 为实现服务过程满足要求所需的记录 当特定物业管理项目或合同要求时，相关部门应编制《 活动目标和计划书》，《 活动验收准则》。 计划书由该项目的负责人组织办公室、管理中心、工程部、 办公室 、管理者代表等进行会审后，报 总经理 批准执行。 计划书由办公室负责发放，确定发放号，持有者签名，与 管理手册 发放范围相同。 办公室 经理负责监督质量计划的实施，确保质量计 划的实现。 5. 支持性文件 《服务策划控制程序》 XINXIN 管理手册 编号： XINXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 18 页 共 39 页 与顾客有关的过程 1. 目的 为确保业主（顾客）的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。 2. 范围 适用于对业主（顾客）要求的确定、对服务要求的评审及业主（顾客）的沟通。 3. 职责 办公室 负责获取物业投标的信息，收集投标资料和招标单位进行沟通。 经理负责任命投标方案编制与评审小组，批准投标书。 投标方案编制与评审小组组织编制投标书评审。 办公室负责组织合 同评审。 各部门和管理中心参加合同评审。 4. 要求和方法 与服务有关的要求的确定 办公室 负责与顾客沟通，负责调查收集物业投票相关住处收集投标资料和招标单位进行沟通，协助经理组织公司对招标单位的要求进行识别，明确招标的有关要求。 物业服务有关的要求，主要包括： a) 业主（顾客）明示或招标单位的服务要求，包括服务质量要求及涉及安全、便捷、及时以及其他支持服务和价格等方面的要求； b) 业主（顾客）或招标单位没有明确要求，但预期或规定的物业管理所必要的服务要求。 这是一类习惯上 隐含的要求，公司为满足顾客要求作出承诺； c) 业主（顾客）没有规定，但国家标准及法律规定的要求； d) 在满足业主（顾客）要求的基础上，公司附加的要求。 与服务有关的要求的评审 评审管理 a) 在投票书初步定稿后，由小组成员对投标书的内容进行评审，评审的主要目的是确保投标书已满足招标书的要求，公司对投标书提出的方案有能力满足。 b) 办公室负责组织合同评审，连同附加要求实施评审，评审的主要目的是确保公司对合同中的要求有能力满足。 c) 办公室 负责组织产品评审及与顾客联系。 d) 评审必须在合同签订之前进行，确保合同的履行 符合业主（顾客）要求。 评审方式 评审的形式可采用会议评审、会鉴评审等方式。 通过服务要求的评审应达到： a) 服务要求（包括业主（顾客）的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定； b) 与以前表述不一致的合同或投票书要求已予以解决； c) 公司有能力满足规定的要求。 评审记录 产品要求的评审记录由办公室负责保管。 与服务有关的要求发生变更 与服务有关的要求发生变更时，办公室应与业主（顾客）充分洽谈，对 修订内容达成共识，及时将修订内容书面传达到相关部门，确保合同及时全面执 行。 必要时重新对服务要求进行评审。 XINXIN 管理手册 编号： XINXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 19 页 共 39 页 顾客沟通 办公室 负责与招标单位进行沟通。 在合同签定后，办公室与各管理中心负责与业主（顾客）投诉，以取得业主（顾客）的持续满意。 5. 支持性文件 《与业主有关的过程程序》 《物业管理投标方案编制与评审》 XINXIN 管理手册 编号： XINXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 20 页 共 39 页 设 计 与 开 发 1. 目的 规范服务项目的设计和开发，提高工作质量，更好地适应市场竞争。 2. 适用范围 适用于 本公司的服务过程和大型项目设计开发。 3. 职责 总经理负责设计和开发任务的下达，参与设计的评审验证和确认。 工程部 负责组织实施设计和开发工作，以及设计的验证、评审和确认。 办公室、 各管理 部门 等参与相关的设计、评审、验证和确认。 4. 要求和方法 设计项目策划 工程部 拟定《设计计划》，报总经理批准。 设计计划应明确以下内容： a) 开发设计的任务分工；各参与设计部门的接口； b) 设计工作的时间安排；设计评审验证和确认的阶段安排。 设计输入 设计输入的内容，可以是下面的一种或几种： a) 顾客要求或合同，市场调查报告；公司内部的设计要求或设计目的； b) 设计计划，适用的法律、法规要求； c) 适用的以前类似项目的资料；设计或开发所需的其它要求。 设计输入形成《设计输入清单》，列明输入资料，具体资料附在清单后。 设计输入由 工程部 组织，参与设计的部门和相关部门进行评审，确保输入的充分性和适宜性，评审的结论记录在《设计输入清单》上。 设计开发的输出结果可以是下面的一种或几种： a) 服务规范、岗位操作规程、服务检查标准、外包的服务标准。 b) 实物样品，如现场布置等；活动流程安排；其它的可 能输出结果。 设计开发的结果，以《项目策划书》的形式汇总，报总经理批准后实施。 设计和开发的评审 设计和开发的评审，设计评审的方式有以下一种或几种： a) 设计者和相关部门进行会签；顾客参与评审。 b) 项目设计负责人和设计者评审认可； ，对设计中有可能出现的总是提出意见。 评审结论记录于《设计评审、验证确认单》上。 设计验证 设计验证的形式可以是下面的几种： a) 邀请顾客或业主对输出文件进行认可； b) 试运行或试营业请顾 客提意见。 验证设计输出满足输入要求，结果记录在《设计评审、验证确认单》上。 设计确认，设计确认的形式，可以是下面的几种： a) 顾客或业主在核对输入输出后认可； b) 行或试营业请顾客提意见 设计确认的内容是确定设计的输出已能满足规定的服务要求。 设计确认记录在《设计评审、验证确认单》上。 XINXIN 管理手册 编号： XINXIN/QM/DC001 版号： A/0 页码： 第 21 页 共 39 页 设计的更改 设计变更的得出 a) 设计评审、验证、确认过程发现的问题；顾客提出或合同变更； b) 设计过程中发现的情况；其它可能的设计变更。 设计更改应填写《设计变更单》， 明确设计变更内容。 设计变更应作。