交通运输公司质量奖自评报告(编辑修改稿)

交通运输公司质量奖自评报告(编辑修改稿)内容摘要：

旅客服务过程中的接触、与旅客沟通。 顾客关系与顾客满意度 顾客关系的建立 以交通运输行业职业道德规范与旅客建立良好关系，赢得旅客好评。 公司所遵循的职业道德规范是“公运人”在旅客运输服务实 践中形成的道德观念、行为规范和特色习惯的总和，既是对员工在职业生活中的规定，又是公司对社会、旅客所负的道德责任和义务。 公司客运服务的基本道德规范是： A 热爱运输服务工作，忠于职守； 奉化市公路运输有限公司 B 为旅客服务，对旅客负责； C 保证服务质量，技术精益求精； D 对运输服务有奉献精神。 （ 附：公司各类岗位职业道德规范，详见相关文件第。 页。 ） 公司的职业道德规范核心是为旅客服务，要求在具体的服务实践中，做到以礼待人、以诚感人、以理服人、热情礼貌。 赢得旅客的喝彩，是对公司服务质量评价的莫大鼓励。 顾客满意 程度 公司关注旅客满意程度，开展满意度征询工作是公司近年来管理和创建工作的一项重要内容，我们把旅客对司乘人员服务的满意程度，作为衡量公司整体服务质量的标准。 为了解服务质量，整改不足，同时配合我市“五城联创”活动的展开，公司于 20xx 年起每年展开“满意度”征询工作，在客运中心候车大厅和出租车上发放“满意度调查反馈表”，根据今年调查结果统计，乘客满意度达 ％，已达到公司质量体系的顾客满意度 95％的标杆。 （ 附：服务征询统计表，详见相关文件第。 页。 ） 4 测量、分析和知识管理 测量 测量资源 公司向旅客提供的是客运服务，为保证服务质量，保障处理安全运行， 奉化市公路运输有限公司 每辆客车都安装了行驶记录仪，出租车安装 GPS 全球卫星定位系统车载终端。 行驶记录仪能够对车辆行驶速度、行驶里程、始停时间、转向、制动等情况、数据进行记录、存储，通过专门的应用软件对数据分析，并具有一定的提醒功能防止驾驶员疲劳驾车。 GPS利用通讯卫星对车辆进行准确定位，公司与绿岛 GPS 平台通信公司合作，保持与出租车的动态联系和即时通信，动态监控出租车的行车状况，远程调度出租车位置和提醒保持合适的行驶速度。 测量过 程 行驶记录仪和 GPS监控数据采集工作由公司机务技术科、安全科会同车辆所属分公司完成，使用专用 U 盘和连接接口线、电脑进行存取，采集到的数据由公司技术员、安全员分析，得出结论。 数据采集频度或情况为： A 车辆发生行车事故； B 平时采取不定时随机抽取； C 重要节假日、重大运输活动临前、临后。 组织其他活动的测量 要提高道路运输企业的服务质量，安全是基础。 公司非常重视运输活动要素之一的车辆的技术状况，对车辆技术状况的测量，是公司工作重点。 公司测量和提高车辆技术状况，采用两种方式。 （ 1）根据交 通部 1998 年 2 号令发布的《道路运输车辆维护管理规定》（ 20xx 年修订版）、公司质量体系程序文件《营运车辆二级维护管理办 奉化市公路运输有限公司 法》，由机务技术科安排公司车辆二级维护计划，执行强制二级维护制度，提高二级维护作业（中心内容为清洁、润滑、紧固、调整）恢复车辆技术性能。 并送检测站进行车辆综合性能检测，合格后在投入运输服务。 （ 2）根据质量体系程序文件《营运车辆门检管理办法》，由安全门检站对公司车辆进行日常的安全状况测量，作业中心内容是检查车辆安全相关的部件，发现隐患，既是告知。 车辆综合性能检测站作为公司的所属单位，所有 检测仪器、机具均通过省技监的测定合格。 （ 附：认证证明复印件，详见相关文件第。 页。 ） 分析 信息和数据 依据质量体系、职业健康安全体现《管理手册》、《程序文件》规定，公司建立各类文件、记录、台帐、档案，建立全面完整地文件数据系统。 重视档案管理设施设备的投入和技改创新，为相关部门配备电脑、打印机等办公设备，实行数字化存档和传统保管方法（纸质文本、文件柜）同步，保证信息、数据、文件的完整性、及时性、可靠性和可应用性。 分析和应用 公司在各个环节广泛应用电脑，给数据、信息、 报告的传递、共享、分析带来诸多方便。 提高对数据的分析，使道路旅客运输服务全过程更符合管理体系要求，保证服务质量指标达标。 公司主要在三个方面对服务中产生的数据进行分析利用。 （ 1）财务核算。 包括流动资产核算、固定资产核算、无形资产及递 奉化市公路运输有限公司 延资产核算、营业收入核算、营运成本与费用核算、利润核算、所有者权益核算、负债核算，经过财务核算得出会计报表，作为最高管理者决策、管理依据。 （ 2）绩效评审。 运用统计原理、计算方法定期作经营分析、行业发展对比，客运动态趋势和运输市场预测等。 （ 3）机务、安全目标管理。 利用各种报表 、记录，分析公司车辆安全运行情况，明确车辆、设施设备使用情况，安排报废更新或配置。 知识管理 公司有多种获得与企业经营相关信息的渠道，这些获得的信息是充分与必要的。 A 按信息来源分，主要通过政府发布、行业管理部门下达、行业协会（省道协）通知、兄弟单位（宁波公运集团等）交流、合作伙伴与顾客告知等获得； 中国最大的管理资料库下载 B 按信息载体分，主要通过会议传达、学术交流、协会刊物、互联网、传统媒体等方式获得。 公司对多种渠道获得的信息进行筛选，剔除 无效、无关信息后整理、分类、传阅，建立档案室，利用文件柜、电脑等存储保管。 公司所属部门需要使用工作相关的文件资料、信息等，可与档案主管部门公司办公室联系，凭有关规定借阅或使用信息。 5 以人为本 奉化市公路运输有限公司 工作体系 工作的组织和管理 公司采取多种形式管理活动，强调团队精神，促进部门之间配合协作。 （ 1）每周一上午举行最高管理者碰头会，对一周一来公司情况汇总、了解、研究。 着手寻找对策，确定、布置下期工作重点，由副总经理向分管的部门传达、指示、分解和执行。 （ 2）建立安全例会、 行政例会制度，每月一次召开安全、行政会议，中层以上干部和相关人员参会，通报公司安全生产状况，分析国内发生的交通事故案例及其预防措施，吸取别人教训，总结别人经验，做到防患于未然；进行部门之间沟通，保持合作愉快；听取员工意见、采纳合理建议。 （ 3）偶尔开展文娱活动，活跃公司气氛，作为企业文化的有益补充。 员工的聘用和职务晋升 给予员工奖酬是公司对为实现服务质量目标、保持公司正常运转而付出劳动的员工的答谢和回报，是吸引、保留、激励所需的人力资源的保证，公司奖酬包括薪酬（工资）。