中国网通集团运行维护规程产品分册(编辑修改稿)

中国网通集团运行维护规程产品分册(编辑修改稿)内容摘要：

：物理双路由，冷备份； 3. C级：逻辑双路由。 第 71条 语音类产品客户网络监控服务是 指利用网管系统监视客户业务运行状况，在发生业务故障时能够在第一时间发现并解决。 第 72条 语音类产品客户网络运行分析报告服务是指根据客户需求，为客户提供客户业务的运行情况汇总记录以及统计和分析数据。 第 73条 语音类产品大客户通信保障服务是指维护部门根据市场或大客户部门的要求，对特定大客户的特定电路，在特定时段通过采取规定手段，确保指定的业务电路的通信质量而采取的一种特殊通信保障服务。 大客户通信保障服务时间为 2 小时至 30 天。 如果客户部门有明确需求可适当延长。 第 74条 语音类产品大客户通信保障提供 A、 B、 C 三级服务 第 75条 语音类产品大客户通信 保障 A级服务： 1. 定义：语音类产品大客户通信保障前，维护部门应预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、故障障碍处理原则及流程、应急预案、通信保障工作小组等；对局端和中国网通投资的客户端设备按照相关维护规程进行预检预修，准备备品备件。 通信保障期内，为客户提供备份电路；客户业务中断时间或性能劣化时间超过 5分钟，维护部门要为客户提供故障报告。 通信保障结束后，维护部门应向大客户部门提供通信保障总结报告。 2. 服务标准： （ 1） 通信保障前：制订通信保障方案；检修相关设备和线路；提供专用备品备件。 （ 2） 通信保障期内：为客户提供物理 双路由，热备份电路；客户业务中断时间或性能劣化时间超过 5分钟，故障消除后 4个工作小时内提供故障报告。 （ 3） 通信保障结束后： 3个工作日内提供通信保障总结报告。 第 76条 语音类产品大客户通信保障 B 级服务： 1. 定义：语音类产品大客户通信保障前，维护部门应对局端和中国网通投资的客户端设备按照相关维护规程进行预检预修，准备备品备件。 通信保障期内，为客户提供备份电路；客户业务中断时间或性能劣化时间超过 5分钟，维护部门应为客户提供故障报告。 通信保障结束后，维护部门应向大客户部门提供通信保障总结报告。 2. 服务标准： （ 1） 通信保障前：检修相关设 备提供可优先使用但与其他客户共享的备品备件。 12 （ 2） 通信保障期内：为客户提供物理双路由，冷备份电路；客户业务中断时间或性能劣化时间超过 5分钟，故障消除后 6个工作小时内提供故障报告。 （ 3） 通信保障结束后： 6个工作日内提供通信保障总结报告。 第 77条 语音类产品大客户通信保障 C 级服务： 1. 定义：语音类产品大客户通信保障前，维护部门应为局端和中国网通投资的客户端设备准备备品备件。 通信保障期内，为客户提供备份电路；客户业务中断时间或性能劣化时间超过 5分钟，维护部门要为客户提供故障报告。 2. 服务标准： （ 1） 通信保障前：提供与其他客户共享的备品备 件。 （ 2） 通信保障期内：为客户提供逻辑双路由备份电路；客户业务中断时间或性能劣化时间超过 5分钟，故障消除后 1个工作日内提供故障报告。 第四章 延伸及增值服务 第 78条 语音类产品的延伸服务是指为客户提供的标准服务和个性化服务之外的服务，如提供客户网管、网络咨询及解决方案、网络托管等。 第 79条 语音类产品客户端设备巡检服务是指维护人员定期为客户提供现场检测服务。 服务等级如下： 1. A级：每月一次； 2. B级：每季度一次； 3. C级：每半年一次。 第 80条 语音类产品客户设备备件服务是指维护部门应备有局端及中国网通投资的客户端设备的备品备件。 服务等级如下： 1. A级 ：备件到客户现场，客户可自行更换； 2. B级：备件在中国网通，出故障后中国网通人员到客户现场更换。 第 81条 语音类产品客户网管服务是指为客户提供可实时监控其业务运行状况的专用网管系统。 第 82条 语音类产品客户测试服务是指按照客户的需求，为客户提供非故障类的测试服务。 第 83条 语音类产品客户终端设备选型测试服务是指根据客户的需求，制订客户终端设备技术规范，提供设备选型测试服务。 13 第 84条 语音类产品客户线路健康诊断服务是指根据客户的需求，为客户线路定期进行性能测试。 第 85条 语音类产品客户新业务和新技术试用测试服务是指根据客户的需求，为客户制订新业务和新 技术试用测试方案，搭建测试环境，组织试用测试，提供测试报告。 第 86条 语音类产品客户网络应用诊断服务是指根据客户的需求，提供针对客户网络应用层的诊断服务，包括应用层业务流量的监测和统计分析、应用层的故障定位和解决等。 第 87条 语音类产品客户代维服务是指根据客户需求，由维护部门承担客户设备的日常维护工作。 第 88条 语音类产品客户设备出租服务是指向客户出租常用的通信终端设备、转接设备、调制解调器等通信设备。 第 89条 语音类产品客户技术培训服务是指为客户提供相关网络技术培训，包括网络基础技术知识培训、服务支撑体系和相关流程培训、新业务和新技术培 训、客户端设备维护技术培训等。 第五章 服务质量管理 第 90条 语音类产品客户服务要求： 1. 电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限是指客户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所经历的时间间隔，最长为 15秒。 2. 电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限是指自客户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间间隔，最长为 15秒。 3. 人工服务的应答率是客户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和客户选择人工服务总次数之比。 人工服务的应答率≥ 85%。 第 91条 语音类产品客户回访要求。 大客户产品故障消除后客户服务中心要进行100%的回访。 具体回访内容如下： 1. 受理人员的服务态度和技术水平。 2. 故障处理中是否每隔一个小时向客户通报处理进展，或根据客户要求延长或缩短通报时间。 3. 故障处理技术人员服务态度和及时水平。 4. 询问客户建议。 14 第 92条 各省公司、地市分公司应将语音类产品质量管理纳入绩效考核体系，定期统计分析产品网络质量和产品服务质量。 第六章 网络资源管理 第 93条 分配或调整语音类产品所需资源后，应严格按照规定时限完成业务的开放、调整或关闭工作，并根据实际的实施情况及时更新资源管理系统。 15 第三篇 数字数据专线类产品 第一章 一般规定 第一节 专线类产品内容概述 第 94条 数字数据专线类产品包括基础数据类专线、 SDH专线和 SDH以太网专线，其中基础数据类专线有 DDN 专线、 ATM 专线、 FR 专线等。 第 95条 DDN（ Digital Data Network，即数字数据网）专线是由 纯物理层、半永久性 网络承载，无论 数据被封装成何种形式 ，它只 负责把数据从 A 点传送到 B 点 ，为客户提供多种速率（ N*64kbps 至 2Mbps）透明电路传输服务的数据传输产品。 第 96条 ATM（ Asynchronous Transfer Mode，即异步传送模式）专线是由 ATM 网络承载， 以异步时分复用方式 为客户提供 任意速率的宽带信号和数字等级系列信息 ， 并可以提 供 具有 QoS 保证的实时多媒体业务 服务的数据传输产品。 第 97条 FR（ Frame Relay，即帧中继）专线是由 FR网络承载，利用统计时分复用等技术实现带宽资源动态分配，为客户提供突发性数据传输服务的数据传输产品。 第 98条 SDH（ Synchronous Digital Hierarchy，同步数字体系）专线是由 SDH网络承载，利用同步复用等技术，为客户提供多种速率透明电路传输服务的数字传输产品。 第 99条 SDH 以太网专线是为客户提供点到点以太网物理 端口接入，由 SDH 传输网对客户业务进行透明传输，不对客户数据做任何处理和交换的专线产品。 第二节 专线类产品服务工作规定 第 100条 专线类产品开通是指从接受客户的产品需求到正式将产品交付客户使用的全过程。 第 101条 专线类产品服务保障是指产品开通后为保证客户租用中国网通专线类产品正常运行而向客户提供的各项售后服务。 专线类产品服务保障 可分为： 1. 标准服务：按照国家规定的电信服务标准向客户提供的网络服务。 2. 个性化服务：向客户提供的高于国家规定的电信服务标准的网络服务。 3. 延伸服务：为客户提供的标准服务和个性化服务之外的服务，如提供客户网管、16 网 络咨询及解决方案、网络托管等。 第 102条 专线类产品质量管理是指为确保向客户提供合格的专线类产品和符合相关服务规范的电信服务而实施的管理过程。 第 103条 专线类产品资源管理是指接收到专线类产品客户需求后，进行必要的网络资源确认、客户资源预留和客户资源释放的管理过程。 第二章 维护工作要求 第 104条 DDN/SDH 专线产品技术指标： 1. 64K专线 端到端数据传输时间 ： ≤40 毫秒 ； 2Mbit/s专用电路端到端数据传输时间 ≤(0 .5N＋ )毫秒，其中 N是电路 中经过的 交换机和交叉连接设备的数量， G是电路长度 (km)。 （ 端到端 DDN数据传输时间是国 内端到端单方向的数据传输时间 ） 2. 端到端数据传输比特差错率≤ 10－ 7。 3. 60分钟端到端数据传输误码秒： 0。 4. 60分钟端到端数据传输严重误码秒： 0。 5. 60分钟端到端数据传输滑码秒： 0。 6. 60分钟端到端数据传输同步丢失次数： 0。 7. 网络可用性：≥ %。 网络可用性指端到端全网能提供无故障服务的时间与全部运行时间之比。 第 105条 ATM 专线产品技术指标： 1. 端到端数据传输比特差错率≤ 10－ 7。 2. 端到端数据传输信元丢失率（ CLR）： CBR≤ 1010， VBR≤ 108。 3. 端到端数据传输严重信元块差错率（ SECBR）： 0。 4. 端 到端数据传输时延 (CDT)：长途 CBR≤ 60ms；长途 VBR≤ 400ms。 其中不包括长途传输所占用的时延 8ms/1000km。 5. 端到端数据传输时延变化（ CDV）：长途≤ 600us。 6. 网络可用性：≥ %。 网络可用性指端到端全网能提供无故障服务的时间与全部运行时间之比。 第 106条 FR 专线产品技术指标： 1. 帧传输时延 (FTD)： ＜ 400ms。 帧传输时延指客户终端之间通过帧中继网传送信息所需时间。 17 2. 帧丢失率 (FLR)： ＜ 310 － 5。 3. 端到端数据传输比特差错率≤ 10－ 7。 4. 网络可用性：≥ %。 网络可用性指端到 端全网能提供无故障服务的时间与全部运行时间之比。 第 107条 SDH 以太网专线产品技术指标： 1. 吞吐量：在被测试设备或网络不丢弃任何数据帧的情况下， SDH以太网专线能够达到的最大速率应为线速转发。 2. 丢包率：本地 SDH以太网专线要求的丢包率为 0。 3. 网络可用性：≥ %。 网络可用性指端到端全网能提供无故障服务的时间与全部运行时间之比。 第三章 基本维护服务 第一节 专线类产品开通服务 第 108条 预受理时限 ： 指 客 户登记后 ，自中国网通 进行网络资源确认 起 ， 至 答复 客户能否安装 止 所需要的时间 间隔。 专线类产品预受理时限要求如下： 1. 公众客户为 8个工作日； 2. 大 客户为 5个工作日。 第 109条 专线类产品网络资源预留时限要求如下： 1. 特殊大客户（如有组网需求的大客户）为 15个工作日； 2. 普通大客户为 5个工作日； 3. 公众客户不进行资源预留。 第 110条 专线类产品开通时限要求如下： 1. 省内 5个工作日； 2. 国内长途 15个工作日； 3. 国际长途 22个工作日； 4. 如用户有特殊需求，应执行与客户签定的协议中规定的时限要求。 第 111条 根据客户服务等级的不同分别提供不同的组网模式和业务保护模式，从而保障不同等级客户产品的通信质量。 1. 为重要大客户业务提供冷备份电路或热备份电路保护，在大客户业务主用电路18 发生故障时能够正常启用备份电 路。 备份的方式可以是同种业务类别的相同速率电路的备份，也可以是不同业务类别的相同速率电路或不同速率电路的备份。 2. 有组网需求的大客户网络核心节点应采用物理双路由接入的方式予以保障。 3. 在条件具备的情况下，为大客户业务中相同方向多条业务电路分配不同物理或不同逻辑路由，提高大客户产品的可靠性。 第 112条 专线类产品的网络操作及配置要求。 产品开通各相关部门依据工单要求进行规范化的网络配置和工程实施，包括进行必要的标识。 在业务配置过程中，按照客户服务等级进行不同优先级的参数配置，保证在网络发生故障时高服务等级客户业务能够得到优先恢复。 维护。