中国电信客户服务热线业务技术规范(编辑修改稿)

中国电信客户服务热线业务技术规范(编辑修改稿)内容摘要：

 业务统计；  分类统计；  岗位日志；  统计报表。 计费数据管理  电话网客户的计费数据采集；  公众多媒体网客户的计费数据采集；  计费数据存储管理；  计费数据送达。 运行管理  平台运行监测监视；  数据库管理；  系统参数管理；  安全管理；  权限管理。 数据接口管理 1. 信息提交  实时提交  定时（批）提交。 2. 信息查询  实时查询；  定时（批）查询。 3. 向公众多媒体信息网和 CHINANET 提供服务接口； 4. 管理数据接口。 台席管理 1. 台席管理要求  台席分级设置，逐级管理。  台席功能模块化，拆合自由、简单。  管理台席设置灵活，按需优化管理。 15 2. 台席分类及其功能  人工台，受理客户某种或多种业务申请，业务种类能被上级管理台席动态加载与卸载。  业务班长台，是以人工台处理的业务类型为对象进行管理（模式一），执行业务调度、状态监控、消息交互、工作报告等。  区域班长台，是以人工所处的物理位置为对象进行管理（模式二），与业务班长台一样执行所述功能。  质检班长台，执行质量督查、工作报告等。  夜服班长台，管理夜服人工台。  高级班长台，执行对下级班长台的类别授权、班长台业务调度、工作报告等。  系统管理台，主要是执行系统运行的动态监 控，系统维护及运行数据加卸载、班长处理授权、工作报告等。 3. 除系统管理台外，上一级管理台席功能允许按管理的不同模式下放至下级管理台席中，同级管理台席的功能允许合并。 4. 不允许模式一和模式二同时混用。 台席管理模式示意如图 4 系统管理台质检班长台 高级班长台 级班长台业务班长台 1（业务 a 、 b ）业务班长台 2（业务 c ）业务班长台 m（ 业务 d 、 e 、 f ）人工台 1业务 a业务 b人工台 2业务 a业务 b业务 c人工台 3业务 a 、 b业务 d 、 e业务 f人工台 4业务 c 、 d业务 e 、 f人工台 n业务 c 、 d业务 e 、 f一级二级三级四级图 4 A 设业务班长台管理模式（模式一） 16 第四章 电信热线业务处理流程 电信热线业务处理形式和处理操作分类 电信热线的业务处理形式分为转接业务和落地业务两类  对于业务量较大，专业性较强的专业特服台（如 11 114等），在客户拨打热线台而以要求此类服务的一律采用转接互至相应专业特服台处理，故称 其为转接业务。  凡在本系统内部处理的业务称为落地业务。 电信热线的业务处理操作分为前台操作和后台操作两类  前台直接面向电话（含普通传真机）客户，受理客户要求使用电信业务的申请、对电信企业的投诉及回答客户对电信业务的咨询、查询。  凡前台受理后的一切后线处理，均由后台完成，同时后台还负责受理信函客户和计费机客户的电信热线服务要求，以及客户申请特殊服务的信息录入。 系统管理台质检班长台 高级班长台 级班长台区域班攻台 1 区域班长台 2 区域班长台 m人工台 1业务 a业务 b业务 c人工台 2业务 a业务 b业务 c人工台 3业务 a业务 e业务 f人工台 4业务 b业务 d人工台 n1业务 b业务 e一级二级三级四级图 4 B 设业务班长台管理模式（模式二）人工台 n业务 a业务 c业务 e业务 f 17 电信热线业务处理总流程 电信热线业务处理由接入、导航、服务三大部分组成（图 5） 普通电话（含传真机）客户拨通电信热 线号码，热线台接入，经语种自动导航和自动服务分流，了解客户需求，立刻业务导航，即属转接业务的转接到相应的专业特服台，由其负责处理并回告客户；属落地业务的马上受理，一般情况下即时回告客户，需经事后服务的业务，即生成派单，送相关系统或部门进行处理，回告客户，共将处理结果反馈至电信热线台。 计算机客户使用电信热线，需经中国公众多媒体通信网和 CHINANET 进入中国电信热线网址，通过网上业务导航，分别得到热线台相应的业务服务。 查询、咨询类业务可浏览和拷贝所需服务资料：投诉、受理类业务、特殊服务申请可输入相 关内容，由电信热线后台处理，派单至相关系统或部门，其回告客户，并将处理结果反馈至热线台。 客户来访或将信函寄至电信热线部门要求服务，热线台则应按客户要求的业务进行人工人类，后台进行受理登记，派单至相关系统或部门负责处理并回告客户，然后将处理结果反馈至热线台。 18 图 5 业务处理流程 电话接入 后台 拨号上网自动语种导航分拣业务导航网上业务导航导航接入客 户电话计算机传真、信函、来访人工业务导航专业台受理受理事后服务 立即服务立即回告事后服务管理特殊服务回复客户客 户其它系统部门执行服务派 单回 单客户浏览转接 落地服务 19 图 6 电信热线接入流程 电话（含传真机）客户拨通电信热线号码，听自动语音：“（普通话）您好。 中国电信热线为您服务，查电话号码请按 1， 人工长途请按 2，其他需要请按 3，（英语）欢迎使用中国电信热线，请按 0。 ”重复两遍。 语音提示过程中容许在任何时候按 0 四者之一后中断提示音。 按了非法键应提示：“按键无效，请选择。 （英语重复一遍）”  按 1 键：不经前台而自动将客户转接到 114 台服务；  按 2 键：不经前台而自动将客户转接到 113 类长途人工 /半自动台服务；  按 3 键：全程普通话服务；  按 0 键：全程英语服务。 客户按过有效键后，热线台弹出客户简要资料：客户类别（见附则二）、机主姓名、身份证号码、住址、邮编、工作单位（或者单位名称、单位代码、合同号 、地址、邮编）、使用通信设备情况、资费信誉等。 客户简要资料源于九七工程的客户资料部分。 热线台人工应答旅语（ Y1），了解客户需求，经人工业务导航，进入各分类处理流程。 客户按过有效键，如坐席会忙，应送 10 秒安抚音，排队等待退出服务的空闲坐席为其服务。 如超时仍忙，应播放“对不起，坐席全忙，请稍后再拨。 谢谢。 ”（再用英语重复一遍） 计算机客户拨号上网，键入电信热线网址，即可完成客户接入。 通过电信热线网上业务导航，客户按自己的需求分别得到服务。 热线台接入电话（传真）客户自动语种导航自动服务分流弹出客户简要资料人工业务导航计算机客户拨号上网接入电信热线网址网上业务导航信函客户拆 阅分 拣源于九七工程客户资料营业子处理流程 20 客户用信函要求电信热线服务，热线台在收到信函后， 立即拆阅、分拣，人工键入业务受理登记。 客户来访时，与客户交流后，立即分拣，以人工键入方式完成业务受理登记。 接入流程如图 6。 电信热线分类业务处理流程 转接业务  在客户拨通电信热线。 经自动语音提示，若选择 1键后，热线台不需人工干预。 将客户自动转接 114 台，按其业务规范的处理流程为客户服务。 若选择 2 键后，热线台不需人工干预，将客户自动转接至 10 11 11 11 17 17 107 为客户服务，其后的业务处理流程按《长途电话业务规程》进行。  客户要求异地业务时，热线台礼貌用语（ Y6）后 ，拨长途区号 +热线台号码叫出对方，对三方会议电话方式陈述客户要求，客户可以补充，由归属局的热线台为客户继续服务。  客户申请市话障碍，热线台将客户转接至 112 台，按其业务规范的处理流程为客户服务。 客户申告长话故障，热线台也转至 112 台，按《长途电话业务规程》第 25条规定处理。  客户要求话费查询，热线台将客户转接至 170台，按其业务规范的处理流程为客户服务。 转接业务处理流程如图 7。 21 图 7 转接业务处理流程 异地业务拨长途区号 +热线台号将客户接入( 三方会议方式 )代客户申述要求客户可补充进入归属局热线台的相关业务处理流程回答客户自动服务分流长途人工 /半自动拨号国内国际半自动班长台市话号码查询转接至.转接至转至 114 按 114 流程处理按 长途电话业务规程 中的流程处理长途自动电话障碍市话故障申告话费查询转至 112 台转至 112转至 170按 112 流程处理按 170 流程处理按 长途电话业务流程 等25 条处理业务需求处理结果反回至热纡台 （后台）回告客户 22 落地业务  客户查询业务处理流程 查询业务中的分类如下： 落地业务中的查询业务 进程查询和号名查询两类。 号 /名许询的数据资料从自建数据库或从其他专业系统定期拷贝生成，进程查询的数据由九七工程和各专业特服系统供时提供。 查询结果可自述回告客户，如客户要求文字回音，如客户要求文字回告，要问清联系方式、地址、邮编、姓名后，将资料形成记录，提交后台处理（图 8）。 查询 过程 号名 业务处理 障碍处理 国家代码、手机、 BP 机 Email、 Inter、 CHINANET 23 图 8 查询业务处理流程 查 询分 类进 程 号 名业务处理 障碍处理市话移动长话寻呼数据移动长话国家代码名手机BP机因特网址多媒体网址读 数 据数据源（九七工程和各种专业局的相关数据库）屏幕显示口述回告退出服务要求文字回告键入联系方式形成任务表提交后台处理电子信箱 24  客户投诉处理流程 投诉业务分类如下： 图 9 投诉受理业务处理流程 查询 设备障碍（传真、寻呼、移动、数据） 其他（通信质量、服务质量、话费纠纷、公话代办、电信连锁店 …. ） 客户建议 投 诉投诉分类设备障碍 客户建议分 类 启动录音市话通信质量公话代办与客户谈笔载记录内容要点受理登记形成受理客户记录形成任务表提交后台处理其 他服务质量话费纠纷电信连销店寻呼移动数据分析是否需要后台处理二回客户退出服务形成受理客户记录（与录音配套）需要不需要 25 属障碍申告的，进行受理登记时将客户申告日期时间、故障现象、联系电话、详细地址逐一录入，形成受理记录。 提交后台处理。 除此之外的投诉，需启动录音，倾听客户谈后的同时记录内容要点，与客户交谈完毕后，整理形成与录音配套的受理记录，提交后处理（图 9）。 对于计算机客户的投诉，必须键入内容是：客户姓名、单位住址、邮编、合同号、联系方式（信函、电话、传真、 Email地址等），投诉内容。  客户咨询业务处理流程 进入咨询后，首先要听取客户的要求，根据咨询的业务范围，选择内部信息编码。 从自建数据库或有关信息台拷贝中读取编码 对应的信息资料，口述回告客户，在无新的咨询后即可退出服务。 如客户要求文字回告，应将联系方式、联系人、地址、邮编与信息资料一起形成任务表，提交后台处理（图 10）。 咨 询听取客户要求选择内部信息端码 读信息编码资料 口述回音有新的咨询结束要求文字回音 建入联系方式 形成任务表 后台处理数据源（自建数据库或有关信息拷贝）Y图 10 咨询业务处理流程 26  电信业务受理的业务处理流程 电信业务受理流程如图 11A 图 11A 电信业务受理流程 需要受理材。