上海理工大学毕业论文-会展客户关系管理(编辑修改稿)

上海理工大学毕业论文-会展客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

63%、 72%、 71%。 该实验证明了新的客户关系结构中个性化营销的重要性。 美国艾克国际科技有限公司的研究认为 e 时 代的企业应当考虑的是如何利用科技将现有组织及流程转化为一对一的思考及运作方式 , 即前端的与客户实际互动的行销人员 , 后端的市场客户分析部门 , 以及信息技术部门都能以一对一的思维协同运作 , 而不是简单地关注计算机、电话、网络互动等机制或只强调分析所谓精密复杂的资料勘探 , 而是将流程管理连贯所有机制 , 达到统合的效果。 美国艾克根据这一理念并将传统的营销概念与IT 技术全面整合而推出了 eCRM 平台 enterprise I，该平台将 IT 技术结合 Inter 网络环境实现了前端与后端的统合，前端是指统合式的联系渠道 ( UCC, Unified Contact Center )，使得客户能选择自已习惯的方式，利用电话、传真、网站、或电子邮件等各种不同渠道与企业直接接触和互动。 后端则用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，（ Customer Knowledge）作为客户关系管理系统的依据 ,然而进行数据挖掘（ Data Mining）。 美国艾克的 eCRM 产品迅速在全球推广使用，香港的京华山一，新加坡的 One to ，以及台湾的 TOGO Travel、亚洲人才网、美国安泰人寿、航网达康、搜主义网络书店、擎 邦科技、万宝投顾、精诚信息奇买站、协和证券等都已经成功的导入 eCRM。 中国的著名网站 ChinaByte、 713上海麦网、金丰易居、广州壹号网、杭州新利软件等也引进该系统。 中国 CRM 的研究与开发 中国最大的管理资源中心 11 从最近一项调查问卷反馈的结果来看，国内 CRM 的市场还处于教育和培育阶段。 调查状况反映了国内企业，特别是中小企业的管理者因大多被具体事务所困扰，学习充电机会较少，导致对国际国内的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多的了解；同时也说明当前我国的 “CRM 热 ”尚处于初级阶段。 调查也说明了另一个问题，在中国 ， CRM 市场有其足够的发展空间和巨大的应用潜力。 事实上，我国的一些企业已开始自觉或不自觉地开始采用或部分采用 CRM 的管理思想和方法来开展商务。 而且，我国企业对客户关系管理的理念有着很深的渊源，在企业发展初期的业主能对自己的客户了如指掌，因为客户就在她的生活圈附近，也是他赖以生存的基础，但是当企业发展为中型规模的企业时，他就不可能用简单的方法去认识和管理每一个客户，这样企业认识到，基于商务活动实践中诞生的 CRM是能够有效解决企业在客户管理方面的问题，提高竞争能力。 这也是中国有着广阔的 CRM市场前景的主要原因。 近几年，中国已有利用 CRM 管理模式进行营销成功实例：由著名国际创投基金 Softbank、 IDG 合作携程旅行网（ ）、易龙（ ）所建立的客户服务中心（ Call Center）和我国航空公司在面临市场竞争的情况下，中国东方航空公司推出 “金燕俱乐部 ”，中国南方航空公司推出 “南航明珠俱乐部 ”，中国国际航空公司推出的 “国航知音 ”计划等。 前者是以 “旅行服务累结点数 ”后者是以 “飞行里程累积点数 ”的做法来提升顾客的房忠诚度。 加入这些计划的会员都可以通过订房、订票、参加旅行来积 累点数，然后以此换取免费旅行计划、订房或乘机。 这种行销方式很快受到常客的欢迎，然而这一鼓励消费的策略迅速以各种不同的面貌出现，开始向周边产业延伸。 让消费者也可以从相关的合作单位获得奖励点数。 我国大部分银行的信用卡公司都有根据刷卡的消费金额的奖励措施。 各公司都籍以这种与客户利益互动的方式，发行这种可定向使用的“第二货币 ”来加强与顾客的关系，提高产品的吸引力。 因为，这种 “另类 ”的有价货币充分地利用了自然的人性，关注客户关心的利益，来达到维护与发展客户关系，其采用的大部管理就是 CRM 系统的流程管理。 会展业 CRM 的研究与开发现状 我国会展业的 CRM 应用状况，一些软件开发公司（如：北京昆仑亿发科技发展有限公司、西安远华软件有限公司）已在 20xx 年就开始从事研发相应的会展业 CRM 整体解决方案，专业软件开发商集中以客户服务与管理流程设计为重点，结合展馆现场动态管理特征，全面整合展商、参观商数据采集与管理，现场动态环境测评，会展服务环节管理等多种技术需求与运用环境，研发了系列的提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。 北京昆仑亿发公司开发的现场高速图像采集系统，充分结合图像采集、智能识别 与 Inter 技术，有效地将智能识别技术和 Inter 技术相结合，大大简化了费时、枯燥、繁琐的展商与贸易商的录入工作，有效地缩短了观众等待时间（一般不超过2 秒）。 同时，考虑到展馆中展台（尤其是特装展台）变动较大的特点，采用了国际领先的无线通讯网络技术在场馆现场构建宽带网络，为每一个展台提供方便快捷的宽带互联网接会展业客户关系管理问题 探究 12 入。 对于观众信息的使用和共享，通过多级智能一卡通系统为现场观众和参展商提供电子名片的功能。 西安远华软件有限公司所开发的 3wShowt 系列软件包就集成了 3wCustomer、3wDatatran、 3wCard、 3wShowonline、 3w Meeting 等软件。 并通过多种数据挖掘和处理技术，在展览会和会后为参展商和展览组织公司提供各种详细的分析与统计报告。 会展业 CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲拓展的市场， CRM 在会展企业的应用也被全球会展业界人士广泛认同。 但 CRM 在中国会展企业的应用如今才刚刚起步。 由于成功案例缺乏，大多数企业仍处于观望状态。 同时，会展业 CRM 的系统工程高昂身价（通常为几十万，最便宜的也要几万，维护成本过高，这是我国会展企业尚未普遍应用的主要因素，根据会展业的 服务特性， CRM 在会展业中的应用前景是十分广泛的。 我国会展客户关系管理的实施现状 当前国内会展的发展已处于相当严重的项目同质化、竞争白热化局面，大部分展会平均每年都有高达 25% 的客户流失。 因此，必须及时有效解决客户关系管理中存在的问题，重视客户关系管理系统的建立。 （ 1）国内会展企业的资源能力有限。 首先，资金是制约国内会展企业实施 CRM 的瓶颈。 实施 CRM 的全套方案费用基本十分昂贵，对我国大部分会展企业来说很难有支付能力。 其次，国内会展企业现有的管理能力不足以承受实施 CRM 的要求。 CRM 作为企 业营销管理的一项重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。 国内会展企业由于起步晚，专业性不强，绝大多数企业的营销体系还不完善，对国际国内 CRM 缺乏了解，使 CRM 的推进很不容易。 同时 CRM 的应用还必须有内部信息系统进行支持，否则企业的外部工作对客户的反应越快，企业内部就会越混乱，问题就会直接暴露在客户面前。 最后，实施 CRM 对国内会展企业的人力资源能力提出了更高的要求。 CRM 最终是一个管理过程，需要人来控制实施。 即使企业有足够的资金实施 CRM 工程，还必须同步使人员的素质提高到可以使用 CRM 的水平。 但会展 业作为国内的一个朝阳产业，缺乏专业人才，人力资源能力远未达到 CRM 要求的水平。 （ 2）国内会展 CRM 软件商和咨询公司开发力度不够 前面提到的 我国会展业的 CRM 研究和开发 状况 ，以北京亿发、西安远华为代表的 一些软件开发公司 对会展企业 CRM 软件进行了理论和应用研发，但总体上看，国内的会展 CRM软件研发和咨询服务还没有形成规模。 对国内软件公司来说，进行会展 CRM 软件的开发风险很高，原因是：第一，没有开发标准。 一方面，会展在国内是朝阳产业，其理论研究还未规范深入，缺乏关于会展项目的标准；另一方面， CRM 的管理模式在 每个企业不是统一的，没有成熟的标准。 因此对软件公司来说，开发的风险自然相当高。 第二，缺乏会展经验。 国内的软件企业即使拥有大量软件开发人才，但是很难同时拥有大量的会展方面的理论实践具备的人才。 第三，受资金和规模等因素限制。 众所周知我国的软件公司规模普遍较小，很难聚集大量资金来投入需要大量资金开发的 CRM 软件。 其次，对于咨询公司来说，要组建一个为会展 CRM 实施提供 中国最大的管理资源中心 13 咨询的企业必须要有大量会展管理、营销管理、项目实施、电子商务的专业人才，难度相当大。 因此国内会展 CRM 软件商和咨询公司的服务能力受到限制，成为国内会展 企业 CRM推进受阻的另一个重要原因。 会展业 CRM 实施的主要障碍与误区 会展企业 CRM 实施的障碍与误区 中国的营销理念与西方的加以比较，我们可以发现：在西方，往往是先签约再干杯，而在中国却是先干杯再谈生意。 西方的营销理念定位于强化顾客关系，包括用 IT 建立顾客关系管理 CRM 及目前企业质量体系认证 ISO9000 等。 而在中国目前的企业环境中，由于企业受制于政府因素较多，因此 行政关系对企业生存与发展产生了至关重要的作用，某种意义上客户关系更重要。 中国似乎是最讲究 “关系 ”的民族，但在当代企业营销管 理实践中（如果排除庸俗关系学因素），客户关系在很多情况下却表现为短暂的不信任关系，表现方式亦极其复杂，以至企业从事任何一个工作环节时，都会由此而引发导致 “多米诺骨牌效应 ” 的问题，对不同行业的不同企业造成严重打击。 因此，在接受整体的全新客户管理理念与技术的同时，应排除实施的障碍与误区这对正处转型的中国会展业，其意义远大于中国会展业国际化发展方向的概念。 1） 我国不少会展企业认为 CRM 的太困难，因为 CRM 是一个超前的管理理念，会展业的 CRM 方案实施成本太高，且有较高失败风险。 的确，由于 CRM 系统结构复杂，动辄 几十万、数百万，而现阶段，我国会展业组织规模较小，以中小型企业为多，较难承受昂贵的费用。 这是目前 CRM 在我国会展业领域没有得到很好应用的重要原因。 2） 基于我国会展 CRM 的研发正处起步，不少企业对实施 CRM 项目的投资成本构成不清楚，以为最大的成本支出就是购买软件。 其实，在 CRM 项目的成本支出是由五个部分组成的：第一位是硬件成本，大约占总成本的 40％左右；第二位是客户化，这是指制定出企业独特的 CRM 的策略，整合 CRM 的流程，公司业务的运作必须要和这个策略相适应，然后才能根据这些业务的需求去确定系统配置。 这部分 大约占 25％；第三才是软件部分，大约占 18％；第四是项目支持的费用，约占 10％；第五是项目实施所需的培训费用，约占 7％。 从全球 IT 业发展的趋势来看， CRM 项目的成本将呈下降趋势。 3） 目前绝大多数从事会展的企业由于种种局限，我们尚未浏览到将核心业务流程、客户关系管理等延伸到 Inter，用户或供应商还不能在真正意义上通过 Inter 与企业进行互动、实时的信息交流。 甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心不能连贯，信息无法畅通。 4） 有不少会展企业将 ERP 与 CRM 混为一谈，认为实施 CRM 一定先要 有 ERP 系统，也就是说， ERP 是 CRM 的充分必要条件，其实，从管理上定义 ERP 和 CRM，两者间的功能导向和管理模块是有区别的。 ERP 是以功能为导向，如对财务整合、仓储、库管、制造等现成的模式进行改进设计与订制，而 CRM 则是以流程为导向，需要企业以更前瞻的眼光与创会展业客户关系管理问题 探究 14 新盈利模式，利用 IT 技术对企业的营销、客户资源管理、内部分工的无缝链接而对原管理流程进行创造性地变革。 5） 有些已导入 CRM 工程的企业认为 Call Center 不是 CRM 整体解决方案的重要组成部分。 事实上，虽然目前我国企业总体的数字化程度不高， e时代环境尚未形成， Call Center一时尚未能在众多的目标客户中（约 80％强）发挥其强大的管理与互动作用。 在 CRM 的流程设计中，呼叫中心是 CRM 多种实施渠道中的一个重要途径，而且 CRM 必须要通过呼叫中心来实现。 6） 不量力而行，盲目追求大而全，认为功能越多价格越昂贵越好，对相当可观的 CRM系统的后期修改、升级及维护费用没有合理预测，国外研究显示，前期和后期的费用比介于 1:3—1:4 间。 企业导入 CRM 工程各期投资不明确，造成 CRM 管理实施效果不好，导至不必要的企业与管理资源的浪费。 会展 CRM 软 件开发的一些问题 1） 我国不少在尝试开发 CRM 软件的公司认为 CRM 是一个系统或是一项技术，只要为企业安装这项技术、这个系统就行了，而对企业实施 CRM 整体过程未能结合实施企业的自有资源给予正确引导，以致企业不能有效地整合自己的流程和业务操作方法来适应 CRM 战略的实施。 事实上， CRM 项目的实施最艰难的不是技术本身，而是管理控制企业内部的阻力，这些阻力来自方方面面，不能处理这些阻力技术再好也不能起作用。 开发及先购的 CRM系统不能够随着商业环境的变化而不断进行升级修改。 2） 有的软件开发商认为 CRM 要搞就要搞大项 目，从呼叫中心到市场营销、销售、服务全都要有，而且一次到位。 然而，对于我国会展业而言， CRM 项目是一个长期的进程，不可能一蹴而就。 必须阶段性地有组织地进行，这样才能让企业在每过一段时间就能有一段时间的收益。 3） 软件生产商将 CRM 系统认为是给会展业提供销售系统与营销系统， CRM 与一对一营销（ OnetoOne Ma。