上海善流物流有限公司质量手册(编辑修改稿)

上海善流物流有限公司质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

效 果 评 价 ， 也 可 通 过 考 试 、 考 核 等 方 法 进 行 评 价 ； d） 公 司 应 充 分 选 用 “ 领 导 作 用 ” 和 “ 全 员 参 与 ” 的 质 量 管 理 原则 ，调 动 员 工 的 积 极 性 ，使 员 工 知 道 所 从 事 的 工 作 和 其 自 身 的 相 关 性及其个人在组织中的位置和作用，并自觉地为实现公司 的质量目标作出贡献； e） 管 理 部 建 立 并 保 存 员 工 的 教 育 、 培 训 、 技 能 和 经 验 的 适 当 记录 （ 见 “ 员 工 履 历 表 ”）， 记 录 应 符 合 4 .2 .4 要求。 6 . 3 基础设施 Q/SWZS0620xx 第 0 次 修 改 第 1 页 共 2 页 Q/SW ZS0620xx 公司的适用基础设施包括：办公场所和电、工作台、照明、复印 机 、空 调 、电 脑 及 电 话 、传 真 等 通 讯 设 备。 应 由 管 理 部 负 责 维 护 保 养。 6 . 4 工作环境 公司的工作场所主要是办公室，应保证场所的清洁、明亮、整齐，各部门应做到每天整理、清扫，保证办公室的清洁有序，管理部不定期 进 行 检 查。 第 0 次 修 改 第 2 页 共 2 页 7 产品实现 7 . 1 产 品 实 现 的 策 划 7 .1 .1 公 司 管 理 部 在 总 经 理 领 导 下 负 责 策 划 和 开 发 服 务 实 现 所 需 的过 程。 服 务 实 现 的 策 划 应 符 合 4 .1 条要求。 对 服 务 实 现 进 行 策 划 时 ， 应 确 定 以 下 方 面 的 适 当 内 容 ： a) 服 务 的 质 量 目 标 和 要 求 ； b) 针 对 服 务 确 定 过 程 、 文 件 和 资 源 的 需 求 ； c) 服 务 所 要 求 的 验 证 、 确 认 、 监 视 和 检 验 活 动 ， 以 及 服 务 的 接 收准则； d) 为 实 现 过 程 及 其 服 务 满 足 要 求 提 供 证 据 所 需 的 记 录 （ 见 ）。 7 . 1 . 2 策 划 的 输 出 形 式 应 适 合 于 公 司 的 运 作 方 式 ， 如 质 量 计 划 等。 7 . 2 与 顾 客 有 关 的 过 程 7 . 2 . 1 与产品有 关的要求的确定 由 公 司 业 务 部 负 责 确 定 ： a) 顾 客 规 定 的 要 求 ， 包 括 交 付 及 交 付 后 活 动 的 要 求 ； b) 顾 客 隐 含 的 要 求 ， 如 ： 顾 客 虽 及 有 明 示 ， 但 所 必 需 的 要 求 ； c) 与 产 品 有 关 的 法 律 法 规 要 求 ； d) 公 司 对 顾 客 的 承 诺 要 求。 7 . 2 . 2 与 产 品 有 关 要 求 的 评 审 7 .2 .2 .1 由 业 务 部 负 责 在 公 司 向 顾 客 作 出 提 供 产 品 的 承 诺 之 前 进 行评 审 ，业 务 部 业 务 人 员 根 据 顾 客 的 传 真 、或 报 单 函 件 ，由 小 组 负 责 人对 顾 客 的 传 真 或 报 单 函 件 内 容 ： a ) 产 品 要 求 的 规 定 ； b） 与 以 前 表 述 不 一 致 的 报 单 要 求 已 予 解 决 ； 确 认 无 误 ，并 公 司 有 能 力 满 足 规 定 的 要 求 后 签 名 ，即 完 成 合 同 评审 ， 再 由 业 务 员 签 名 即 签 定。 Q/SWZS0720xx 第 0 次 修 改 第 1 页 共 7 页 Q/SW ZS0720xx 7 .2 .2 .2 若 顾 客 提 供 的 要 求 没 有 形 成 文 件 ， 公 司 业 务 部 在 接 受 顾 客要 求 前 应 对 顾 客 要 求 进 行 确 认。 7 .2 .2 .3 若 产 品 要 求 发 生 变 更 ， 公 司 业 务 部 应 确 保 相 关 文 件 得 到 修改，按 7 .2 .2 .1 进行再评审，并确保相关人员知道已变更的要求。 7 . 2 . 3 顾客沟通 公 司 业 务 部 业 务 员 应 就 ： a) 产 品 信 息 ； b) 问 询 、 合 同 或 订 单 的 处 理 ， 包 括 对 其 修 改 ； c) 顾 客 反 馈 、 包 括 顾 客 抱 怨。 及时进行电话、信函、上门等方式进行沟通，并做好相应记录。 设 计 和 开 发 （ 删 减 ） 7 . 4 采购 本公司没有任何物资的采购过程，考虑到外包过程的控制需要，不 作 删 减。 7 . 4 . 1 合 格 外 包 服 务 供 方 的 条 件 ： a) 外 包 服 务 供 方 应 是 工 商 部 门 注 册 ， 具 有 法 人 资 格 的 实 体 ； b) 有 从 事 过 此 项 服 务 的 优 良 业 绩 ； c) 良 好 的 质 量 信 誉。 7 .4 .2 对 外 包 服 务 供 方 由 公 司 管 理 部 组 织 对 其 进 行 合 格 评 定 ， 填 写《合格评定记录》，经评定合格的供方纳入《合格供方名录》并经总经 理 批 准。 7 .4 .3 每 年 年 底 由 管 理 部 组 织 对 合 格 供 方 进 行 业 绩 评 定 ， 填 写 《 合格 供 方 业 绩 评 定 记 录 》。 7 .4 .4 外 包 服 务 供 方 的 信 息 由管理部 对每一个合格的服务供方建立档案，包括如下信息： a) 法 人 资 格 证 明 文 件 （ 复 印 件 ）； b) 服 务 业 绩 证 明 材 料 （ 复 印 件 ）； 第 0 次 修 改 第 2 页 共 7 页 Q/SW ZS0720xx c) 对 供 方 评 价 记 录。 7 .4 .5 对 外 包 服 务 供 方 的 服 务 质 量 验 证 由管理部通过与顾客的沟通进行服务质量的验证，并做好验证记录。 7 .4 .6 由 管 理 部 保 存 评 价 结 果 及 评 价 所 引 起 的 任 何 必 要 措 施 的 记录。 7 . 5 服务提供 7 . 5 . 1 服 务 提 供 的 控 制 7 .5 .1 .1 业务部根据已经合同评审的顾客的商品报单信息，根据《报关 服 务 作 业 指 导 书 》 的 要 求 ， 按 下 列 步 骤 进 行 操 作 ： 7 .5 .1 .2 业务部使用的电脑、打印机由使用负责日常清洁保养工作，复印机由专人负责保修，以确保设备满足业务需要，发现问题及时反馈 给 管 理 部 ， 由 管 理 部 落 实 修 理。 7 .5 .2 服 务 提 供 过 程 的 确 认 （ 已 作 删 减 ， 见 1 .3） 7 .5 .3 标 识 和 可 追 溯 性 业务部负责做好各客户报关过程中报单处理的状态标识，如“结处 理 ”、“ 已 完 成 ”等 字 样，并 按 客 户 名 称 ，分 门 别 类 存 放，公 司 业 务用 的 报 单 为 服 务 可 追 溯 性 的 唯 一 性 标 识 ， 应 保 存 好。 7 . 5 . 4 顾客财产 公 司 的 顾 客 财 产 是 客 户 的 报 关 资 料 （ 如 商 品 清 单 等 ）， 应 做 好 登记 ，并 在 应在适当的地方标明“顾客财产”字样，并妥善报管好，若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时与顾客联系 第 0 次 修 改 第 3 页 共 7 页 制 单 制单初审 EDI 科思达发送 联系商检（若需要时） 现场报关员复审 向海关申报 申报完成相关单据反馈各业务组 与顾客交接 跟 踪 Q/SW ZS0720xx 处 理 ， 并 保 持 记 录 执 行 《 记 录 控 制 程 序 》； 产 品 防 护 （ 已 作 删 减 ， 见 1. 3） 7 . 6 监 视 和 测 量 装 置 的 控 制 （ 已 作 删 减 ， 见 1. 3） 7 . 7 相关文件 《 报 关 服 务 作 业 指 导 书 》 第 0 次 修 改 第 6 页 共 7 页 8 测量、分析和改进 8 . 1 总则 公司应对以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程进行策划： a) 证 实 服 务 的 符 合 性 ； b) 确 保 质 量 管 理 体 系 的 符 合 性 ； c) 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性。 同时考虑对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 以上要 求 ， 均 在 以 下 章 节 中 给 予 规 定。 8 . 2 监 视 和 测 量 8 . 2 . 1 顾客满意 业 务 部 负 责 做 好 顾 客 对 本 公 司 服 务 是 否 已 满 足 其 要 求 的 信 息 进行 监 视 或 测 量 工 作 ， 具 体 应 做 到 ： a) 通 过 电 话 、信 函 、传 真 、面 谈 等 方 式 收 集 顾 客 的 咨 询 、提 供 的 建 议 ， 并 给 予 及 时 解 答 ， 若 需 要 时 做 好 记 录 ； b) 每 年 第 四 季 度 ，业 务 部 向 顾 客 发 送《 顾 客 满 意 度 调 查 表 》， 收集顾客意见和建议，并做好《顾客满意度调查表》的回收（调查表的回收率应达 到 50%以 上 ）， 及 统 计 分 析 ， 并 将 分 析 结 果 ， 交 管 理 部存档。 8 . 2 . 2 内部审核 8 .2 .2 .1 公 司 应 在 12 个月时间间隔内至少进行一次内部审核，以确定 质 量 管 理 体 系 的 符 合 性 和 有 效 性 的 程 度 ， 即 ： a) 符合 的策划按排 IS O 90 01 :20 00 标准要求以及公司质量管 理 体 系 的 要 求 ； b) 得 到 有 效 实 施 与 保 持。 8 .2 .2 .2 应对内审进行策划，策划时应考虑拟审核的过程和各部门，场所的状况和重要性，同时考虑以往审核的结果，并形成审核方案。 审核方案的应明确审核的准则、范围、频次和方法。 为保证审核过程的客观性和公正性应选 择审核员和审核的实施，审核员不应审核自己 Q/SWZS0820xx 第 0 次 修 改 第 1 页 共 4 页 Q/SW ZS0820xx 的工作。 8 .2 .2 .3 应由管理部负责编制《内部审核控制程序》，应在文件中规定 策 划 和 实 施 审 核 以 及 报 告 结 果 和 记 录 的 保 持 的 职 责 和 要 求。 8 .2 .2 .4 对 审 核 的 不 符 合 的 发 现 ， 应 由 受 审 区 域 的 负 责 人 ， 分 析 原因 ，及 时 采 取 措 施 ，以 消 除 所 发 现 的 不 合 格 及 其 原 因。 同 时 对 所 采 取的 措。