万佳百货运营作业手册(编辑修改稿)

万佳百货运营作业手册(编辑修改稿)内容摘要：

客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。 2 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经 理。 2 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。 2 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。 2 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。 2 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。 2 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。 2 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样 耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。 2 接待顾客用语 称呼： （ 1） 通常称为 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “阿婆 ”，对女士尽量称小姐或阿姨。 （ 2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。 招呼用语： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “欢迎光临 ”、 “我能帮您什么。 ”、 “您需要什么。 ”、 “请稍等， 我马上就来。 ” 企业 ()大量管理资料下载 介绍用语： （ 4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。 ” （ 5） “这种商品正在促销，价格很实惠。 ” （ 6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。 ” （ 7） “这种产品的特点（优 点）是 ……” （ 8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。 ” （ 9） “使用这种商品时，请注意 ……” （ 10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不 要试一下。 ” （ 11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。 ” （ 12） “请您保存好电脑小票。 ” 答询用语： （ 13） “您需要的商品在＊楼＊柜台 ” （ 14） “洗手间（公用电话、办公室 …… ）在＊＊处 ” （ 15） “这是您要的＊＊商品，您看合适吗。 ” （ 16） “相比之下，这种（件）更 适合您。 ” （ 17） “我建议您帮他（她）买这种。 ” （ 18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗。 ” 解释用语： （ 19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。 ” （ 20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。 ” （ 21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗。 ” （ 22） “对不起，不能带宠物进商场。 ” （ 23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。 ” （ 24） “先生（小姐），请不要把包（手提 电话）放在购物推车上，以防被盗。 ” （ 25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不 属质量问题是不能退换的。 ” （ 26） “对不起，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责 任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。 ” （ 27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 ” （ 28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗。 ” （ 29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用 ……” （ 30） “先生（小姐），这件商品属于质量问 题，请到服务台办理退换手续。 ” 顾客挑选商品时不能说： （ 31） “不要摸商品，以免弄脏了。 ” （ 32） “人比较多请你快点挑。 ” （ 33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。 ” 顾客退货时，禁止说： （ 34） “你才买的，怎么又要换。 ” （ 35） “买的时候干啥去了。 ” 企业 ()大量管理资料下载 （ 36） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）。 ” （ 37） “不是我卖的，我不知道。 ” （ 38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。 ” （ 39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。 ” 道歉用语： （ 40） “对不起，让您久等了。 ” （ 41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。 ” （ 42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。 ” 答谢用语： （ 43） “多谢您的鼓励（支持）。 ” （ 44） “这是我们应该做的。 ” （ 45） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。 ” 收银用语： （ 46） “收您＊＊元钱。 ” （ 47） “找您＊＊元钱，请您收好（请点一下）。 ” （ 48） “您的储值卡还有＊＊钱。 ” （ 49） “您的钱正好。 ” （ 50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗。 ” （ 51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。 ” （ 52） “这是您的东西，请拿好。 ” 道别用语： （ 53） “谢谢，欢迎下次光临。 ” （ 54） “再见。 ” （ 55） “这是您的东西，我们送您上车。 ” （ 56） “欢迎再次光临。 ” 二、 纪律要求 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡， 再更换工衣。 员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。 班次安排 （ 1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。 （ 2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。 （ 3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。 （ 4） 不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管 的班次调整须经分店经理批准。 （ 5） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。 顶班时间不视为加班。 班前、班后例会 （ 1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。 例会时按规定位置站立，不允许讲话。 （ 2） 班前、班后例会分为商场 例会、区域例会和柜组例会。 商场例会每天营业前召开； 企业 ()大量管理资料下载 区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。 （ 3） 商场例会时间为 5－ 10 分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主持。 主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。 （ 4） 区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。 （ 5） 柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。 柜组长例会 柜组长例会每半月召集一次，由所在区 域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。 会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。 主管例会 主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。 由分店经理主持，当班主管以上人员必须准时到会。 由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。 主管例会每周至少邀请相关职能部室驻店负责人参加一次，增进沟通，加强协调。 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。 上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，柜组长必须安排人员顶岗。 1 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。 严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。 1 交接班 （ 1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。 （ 2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。 （ 3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所 交代的工作。 1 清场 （ 1） 区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从员工通道离开商场。 （ 2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口保安岗处完善登记手续方可进入商场。 三、 环境卫生要求 营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。 仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。 清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持 整洁的购物环境。 对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环 企业 ()大量管理资料下载 境。 对顾客遗留的杂物，应及时清理。 商品必须擦试干净后方可陈列、展示。 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清 理干净。 不允许用透明胶缠绕标价签。 1 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。 1 雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。 员工应自学 使用伞套，确保商场地面躯干 爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。 1 商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。 1 营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。 四、 商品管理要求 （一） 商品管理 全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。 认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。 丢弃废纸箱内是否遗留有商品。 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循 “先 进先出 ”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。 需退换的商品应单独存放，并及时退出。 商品的存放应做到防潮防高温。 爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。 商品搬运要求 （ 1） 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。 （ 2） 搬运 30 公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。 （ 3） 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。 （ 4） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。 （ 5） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。 （ 6） 上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。 （ 7） 所有的梯子应存放在指定的位置。 1 商品堆放要求 （ 1） 在理货区内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。 （ 2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。 耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品 放在上面。 （ 3） 不宜受强光照射的商品应摆在避光处。 （ 4） 禁止坐、踏商品。 （ 5） 暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。 企业 ()大量管理资料下载 （ 6） 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还愿，严禁从中间抽取。 （二） 货架商品陈列 合理归类，讲究秩序。 依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。 恰当的陈列方式。 根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、 堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。 货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。 整齐摆放，具有一定的规律性，并做到随时整理商品。 服装必须熨烫平整，折放整齐 ，纽扣扣好。 侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。 商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客购买欲望。 美观、大方。 利用不同颜色的和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。 品种的合理搭配。 相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。 必须确保商品陈列的安全性 （ 1） 商品的摆放距离照明、电闸、形状等用电设施不得少于 50 公分，不得阻碍安全设施 （消防器材、报警器、监控器）； （ 2） 外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大的商品应摆放在下层； （ 3） 货架层板必须摆放平稳、固定 ，层板上摆放的商品不得超重； （ 4） 商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿； （ 5） 用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。 样品。