餐饮部服务人员训练管理手册(编辑修改稿)

餐饮部服务人员训练管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

工作岗位、合作与其它 差不多所有餐厅，都成了一个习惯，把台子分成区，某一个服务人员负责那几张 桌子，这是一个好办法，可是客人不知道你们怎样分区，知也不管，见到就叫，你们必须有良好的合作精神，服务才会做好。 当你站在你的工作岗位时，注意客人的手势，以免他高声呼唤，丽香苑较大，更应注意，如遇别区客人需要时，请通知你的同伴立刻去服务，如他的工作太忙不暇顾及时，你也得去帮忙。 所有餐厅常犯的毛病，就是服务人员站在一边谈话讨论问题，没有人看到客人的叫唤，如有重要问题须说明时，也只好等下班在讨论，不能疏忽服务，置客人于不顾。 服务人员，应时刻注视各方的客人是否在呼唤或以手势呼唤状。 切勿装做看不到，这是一种很坏 的习怪。 置于合作问题，这是做好工作的基本要素之ㄧ。 怎样合作，很难细 ，愿将本饭店「客房作业」整理房间之情形，提共作为参考。 合作、效率、胜认愉快 本饭店的房间整理工作与美国等同业所采办法稍有出入。 他们大多由一个人负全则整理一间房间。 我们一班配置三人；两人整理床铺、睡房的清洁，依人专付清洗浴室，以收分工合作效。 我们只定再同一层楼工作，他们天天不一样，所以我们需要更多更好的合作。 很多看来很简单的工作，明显的没有做好，往往由于同事间的不能合作。 为什么不能合作呢。 大多由于怕吃亏，其实工作多做了一点，表面 是似乎很吃亏，但这是与人合作的最好方法。 如果能与人合作，心情自然愉快轻松，工作就会有兴趣。 合作第二问题就是礼貌，除了对客人必须要有礼貌外，对同事间的礼貌也很重要。 例如通电话，一时会听不出对方是谁，所以接听和询问都要有礼貌，有礼貌合作就会好，合作的好工作就没有困难而且有效率。 合作的第三个问题就要为他人设想。 我们应该了解和别人做一个好的朋友比较容易，要成为一个好的同是比较困难，当你做一件事的时候，能够替你的同事稍微考虑一下，他人的工作会得到很大的方便，如果只要求自己方便的话，就会一天天地增加别人对你的抱 怨而不自知了。 11 是举一例来说，客人希望快一些将他的皮鞋或某一件事物品刷亮，你则贪图方便，随手拿了一条毛巾去刷，工作固然作的很快很好，事后你将毛巾送洗衣房洗涤时，洗衣机不能谓这条毛巾特别洗干净，结果毛巾不会洗得如其它毛那么清洁，洗衣房要特别选出另外洗涤；万一不发现而送到客房时，被其它客人发觉它会耻笑我们的脏相和管理不周。 就算原来要你们服务的客人看到你随便那毛巾刷东西时，也会笑你们没训练和没头脑。 这种不考虑他人和不顾后果的作法，举不胜举。 只要你站在他人的地位，去看看你所做的一切，你将会痒成顾及他人的习惯了。 」 当你有侠或下班之后，每天只白五分至十分钟的时间，阅读一下菜单和酒单，对你能够做好你的工作，是有很大的帮助。 服务观念 这个题目，我们必须强调一下，另写一张来讨论。 因为大家都只说说，没有具点第正面提出来，现在用两个实例来做解释，使我们有一较正确观念，对做好工作又是一助。 一、 一家世界知名的大航空公司，业务一向鼎盛。 近年不段亏蚀，其主要原因之一是大家说他们的服务不好，乘他们的飞机如受罪…………这样一来。 一传十，十传百，做他们飞机的人，特别留意他们的服务，事后哪来做谈话资料或批评根据。 使他们业务受到不良影响， 有若说不出。 后来那航空公司的董事长，做了很多革新措施，包刮锐意改善服务，其中有一条要求他的空中小姐和空中少爷去做的，就是要他们招待客人时，要好似再加开派对请客一样的态度。 不要自高自大，而常带笑容表示欢迎姿态，因此在餐厅工作比在飞机上更像开派对请客。 二、 中华民族，在世界上是有名的能够刻苦耐劳而好客的民族，但很多国人出国回来后，常说甚么地方的工作效率比我们高，态度好；但中国人在外国工作，亦不见得不如人，问题就在一种观念。 在国外，他和外国人一同工作，觉得工作是神圣的，必须的，向人群提供服务，获取应有报酬，并无低贱之 感。 在国内，他以为因为有办法才做这种工作，苟且缺少服务精神，或者甚至有自卑感。 我们在这里得到一个结论，不要以为做这种工作是低贱的，不好意思，或者是暂时的想法，这会无形地将自己的身分降低。 你应该想到这是向社会或人群提供一种服务。 即如你去其它的旅馆或餐厅，你乘坐公共汽车、火车或飞机，社会或他人一样给予你相同或对等的服务。 你用钱去买东西，也一样是取得他人的服务，不同的是形式而已。 你绝不会比其它人低一等，你有这观念，就会产生一种竞争新哩，当作比较，觉得自己所提供的服务比别人的更好，充满信心，心情愉快，效率更高。 12 认识西餐 这本小册子是为完全没有经验的人而写的。 因为没有人敢说他自己，笔者也在内，完全懂得西菜。 一本大大的书也写不完，这只可提供一些基本常识而已。 你们平日可能已吃过很多次西菜，但对你所获得的印象，并不会太深刻。 其实外国人吃的学问，开化并不太早，远比我国为迟，他们普便用刀叉也不过是近二三百年的事，甚至更短，而我们用筷子可追朔到很久以前，但他们进步改良得很快。 从前他们靠面包及洋薯等为主食，其重要性现己日渐减低，进餐厅吃饭是大事情。 现在美国人的咖啡厅，变成他们家里的饭厅。 食物的原料及其产量空前丰富，但消耗随之 增加。 而顾客的挑剔则越来越多。 我们还是回过头来说实际的话，先从菜牌说起。 西菜的菜牌或菜单，一班只有两页，已经很足够，由左边开始第一节都是一些叫做开胃菜 (Appetizer 或 Hors d’oeuver)亦叫饭前菜，包括各式各样的小盆子冷吃。 如 Cocktail 我们叫他甚么盅等。 这与鸡尾酒的字一样，但东西不同。 这些饭前菜似我们中菜的小碟子如花生米、海蜇皮、豆腐干等等，但他们的比较精致而名贵。 如果是俄国黑鱼子的话。 比生菜还贵呢。 又好似中菜的热菜，但他是冷的，宴客的菜单上差不多都不可或缺。 普通吃饭的人，点这些菜的 也相当多，但很多点一个汤来代替。 所以汤也可算是开胃菜的一类。 但汤是热的较多。 这一类我们叫它做第一道菜，因为事先吃的。 第二是鱼或海鲜等，现代很多宴会，尤其是午宴都将第二道菜取消，但并不等于人们现在不吃鱼或海鲜，而是因为不想吃的太多，因此有人以此为主菜。 第三是主菜 (ENTREE)，包括一切肉类，其主要者为牛肉、羊、猪、鸡、鸭等，这道菜一定伴以蔬菜、洋薯等。 在菜牌的这一段，其大题目有时不一定用ERTREE 字样，有时用 From the Grill 或 From the Broiler 这表示烤的方式而已。 至于 冻肉拼盘 Cold Cuts 和色拉 (Salad)，可作第二道或作主菜都可以。 听说从前在某些大宴客时，主菜以后还有这道菜 (色拉 )，现在很少人吃的下了。 但是点心 (Dessert)这道菜，可说是免不了的。 这是花样繁多，连水果或奶酪(起司 Cheese)也包括在内。 用奶酪做点心，现在已经很少。 菜单上已另列为一项。 在台湾种类太少。 最后一道是咖啡或茶，这不必解释了。 至于早餐，他们分为两大类，第一类叫欧洲大陆式 (Continental Breakfast)，这是一种较简单的早餐，没有鸡蛋和肉类，只有果汁或水果，面 包或吐司 (烤面包片 Toast)包括黄奶油及咖啡或茶。 另一种较 Meat Breakfast 或 English Breakfast或 American Breakfast，即较完备的早餐，其内容除将第一类包括在内，还加上一盆蛋和肉类。 肉类大多只有火腿、熏腌猪肉 (Bacon)香肠、牛肝或有时用到炸鱼。 有关他们的菜名，作法等是谈不完的，只有多读菜单和天天到厨房去看，请教别人，这种知识就会日渐增长。 13 自助餐 (Buffet)也不必给你们解释，你只要多看几次就明白大概了。 酒水服务常识 洋酒的学问亦不下于洋菜 ，真的学起来也不容易。 与西菜一样，各国有各国的名酒和名菜。 我们可以在这里烧法国菜、俄国菜和意大利菜，但无法酿法国和英国、 ‧‧‧‧‧‧ 酒。 含有酒精的饮品我们叫做酒 Hard Drink不含酒精的叫软性饮料 Soft Drink。 软性两字，中文实在没有人用，索性叫它做饮料 Beverage。 但 Beverage 在广义说起来，连酒也包括在内。 可能因为习惯，从事这个行业的人都用英文， Soft Drink这两个字而很少用中文。 这包括一切汽水、可乐、果汁等，有人把啤酒也归类到这一类，这是混水摸鱼的说法，大多不以为然。 我们在这里要来讨论的，不在酒吧的专门工作，而是配合西餐的服务，懂得一点初步常识，使我们的服务更为完满。 在欧洲的饮酒历史，年代久远，不必追究，但于进餐时与菜肴配合，应喝甚么酒，成为一种不成文的规矩或理论是近一二百年的事。 到现在他们还在争论，最后也不可能有绝对的结果的。 一般来说，客人到了餐厅，先坐下来还未点菜或早已点菜而未上菜之前，他们先喝一点酒，他们叫做开胃酒 (Aperitifs)，包括Sherry(Spain)， Port(Portugal) Dubon(France) Vermouth(Italy and France) Clnzano(Italy)等， (括号内是产地 )。 但真正的情形，人们要饮的已大有转变，改为饮较烈性的酒 (Spirit)Scotch Whisky(Scotland) Bourbon() Rye(Canada) Gin(England) Rum(West Indies or Caribean Sea Islands) Cognacs or Brandies(France)和鸡尾酒 (Cocktails)又称混合酒，叫做 Mixed Drink。 这种混合酒，我们在酒吧自己混合的 ，并不是混合好，一瓶一瓶装来的。 如果客人点的是混合酒 (Cocktail or Mixed Drink )，你只要照说，酒吧就会给你配好，你只要把它送上客人的桌上就行。 设若客人点的是其它烈性酒，他往往会提出用其它饮料混合，这时要注意听清楚，否则调酒员 (Bartender)无法替你配酒。 以下就是最普遍的几种配法： Scotch Soda 威士忌加苏打水。 Scotch Water 威士忌加冰水。 Gin Tonic 英国杜松子酒加奎宁水。 Rum Coke 甘蔗酒加可口可乐。 Bourbon on the Rock 美国威士忌加冰块。 Stright 表示甚么都不要加。 On the Rock用在很多地方，表示只要冰块 Rock是石头的意思。 上述只是一些例子，将来自会明白要加的还有其它，尽量熟习一下酒单上的酒名。 按照他们西方的一般习惯，喝汤时应饮酒，吃鱼应配以白酒 (White Wine)，吃牛排或羊排等，应配以红酒 (Red Wine)，叫点心时应配以带甜味的白酒。 一般 14 说法或习惯是白肉、鸡肉等配以白酒，深色的肉配以红酒。 笔者读过一篇尝酒权威人士的文章，他的意见刚好相反，他认为白肉应用红酒，红肉应配白酒，这样才会使味觉更显 著。 他这种主张，除非顾客指定，一般从业人员都不敢为，因怕被人笑外行也。 德国出产一种很好的白酒叫做 Hock，所以他们的说法是 Hock可以配鱼及红白肉都行，现在确有不少人采用这方法，最风行的 Hock酒是 Lieb。