餐饮服务与管理综合实训指导手册(编辑修改稿)

餐饮服务与管理综合实训指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

有效日期。 （3） 填好后，服务员把支票存根联及帐单第一联送回给客人，并向客人表示感谢。 结帐时客人所带现金不够。 ，怎么办。 （1） 服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议用信用卡或其他结帐方式，或请一位客人回去拿钱。 （2） 客人只有一位时，应通知保安部，由保安部安排一名保安与客人一起去取钱。 客人结帐时，认为价格不合理，怎么办。 （1） 应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每一项收费。 （2） 若是回头客人，可请示上司适当优惠。 （3） 待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。 当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办。 （1） 服务员应礼貌地向客人解释说明价格提高的原因。 （2） 若客人执意坚持不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。 （3） 遇到价格提高时，应在点菜时巧妙的提醒客人，以保证服务工作的顺利。 客人对帐单有异议时，怎么办。 （1） 结帐工作是我们整个接待工作中重要一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 （2） 我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正。 （3） 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等）客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 （4） 若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。 客人要求记帐时，怎么办。 （1） 在餐厅可以记帐的客人都是一些信誉比较好的单位和个人，他们跟饭店都有一份协议。 （2） 若客只要求记帐，服务员应让客人在帐单上写明公司名称及本人的签名，并即时核查此公司及个人是否在本饭店有协议，确认后，整份帐单交回收银处。 客人用信用卡结帐时，怎么办。 （1） 首先请客人在帐单上签字，（客人同时也要出示信用卡）服务员将客人已签署的帐单连同信用卡交给收银处，若是国内银行卡必须附身份证。 （2） 收银员应查阅“信用卡停止使用名单”确认该信用卡的有效期，用压卡机将信用卡的凸字资料印在信用卡的购货单上，并将帐单的总额附在购货单上。 （3） 服务员将帐单和购货单及信用卡送回客人，并要求客人在购货单上签名，待客人签字后，再次核对签署是否正确，（与信用卡后面的签字字样对照）（4） 将购货单的副面（即持卡人存根）连同信用卡及帐单第一联一起交给客人，帐单及购货单的其他联交回收银员。 客人用餐快结束时，怎么办。 （1） 首先应该确认该台的菜是否都已上齐，特别注意甜点、水果等。 （2） 检查菜单是否齐全完整，若有失误马上处理。 （3） 必要时可先把帐单打出来，以便客人示意结帐时，马上服务。 客人用现金结帐时，怎么办。 （1） 用帐单簿夹着帐单走到客人右手边打开帐单簿，礼貌地用小拇指指明客人帐单之款项。 （2） 客人付款后服务员要当面点清款项是否正确，然后送回收银处。 （3） 将帐单第一联及找回的零钱夹在帐单簿中，送回客人。 （4） 真诚地感谢客人，但自始自终不要让其他客人看到帐单。 1 客人要签单挂房号，怎么办。 （1） 住店的房客用完餐要签单挂房号时，须持有饭店欢迎卡。 （2） 为客人递上笔，并礼貌地提示客人需要写清房间号并签名。 （3） 检查房间号及客人签名是否与欢迎卡相符，并检查欢迎卡的退房日期，核对完毕，整份帐单交回收银处。 （六）送客与收尾服务客人用餐结束离席时，怎么办。 （1） 马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣。 （2） 在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，问候时应面对客人点头致意。 （3） 此时，领位员站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。 （4） 目送客人离去。 客人用餐结束离开餐厅后，服务员应怎么办。 （1） 检查台面上下和座椅是否有遗留物品。 （2） 若有遗留物品，通知预定部立即跟客人联系。 （3） 准备撤台，整理台面。 客人离开后怎样撤台。 （1） 左手持托盘，右手将台面上的脏餐具收拾到托盘里。 （2） 撤口布和台布，留下花瓶，烟缸（若是西餐则还要留下糖盅、盐瓶和胡椒瓶）（3） 用湿布巾擦干净台面，铺换新台布，重新调整桌椅。 （4） 撤下的脏餐具送入管事部。 （5） 撤台要在2分钟之内完成。 怎样送走客人。 （1） 走在客人后侧。 （2） 向前方伸手为客人指引门口的方向。 （3） 手举的高度在肩膀和腰部之间。 （4） 跟客人道别。 （七）席间特别服务若与客人同时走一个通道怎么办。 （1） 领位员带客人入座时，应示意服务员让道，让客人先走。 （2） 若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办。 （1） 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声。 （2） 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜。 （3） 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。 餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭时，怎么办。 （1） 热情主动地接待客人。 （2） 马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式。 （3） 在进行收档工作时，要注意轻拿轻放，不能用关灯、吸尘、收拾餐具来催促客人，应留下专人为客人服务。 客人来到餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办。 （1） 服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过了用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。 （2） 若时间很晚，而客人是住店客人，可向客人推荐客房送餐服务。 遇到自己的亲友来用餐时，怎么办。 （1） 遇到亲友来用餐时，服务员也应该象对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。 （2） 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。 用餐时，米饭供应不上，怎么办。 （1） 应向客人道歉，并请客人稍等一下。 （2） 征求客人意见是否以面食或馒头等代替。 （3） 通知厨房迅速蒸出米饭，满足客人需要。 客人自带食品要求加工时，怎么办。 （1） 若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。 （2） 若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理。 （3） 如同意加工，必须收取适当加工费。 客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办。 （1） 向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费。 （2） 征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯。 （3） 为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。 如果对方要找的人不在，怎么办。 （1） 可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗。 ”（2） 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂。 （3） 给对方准确的时间，请其再挂。 （4） 留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方。 （5） 为对方留言。 遇到衣冠不整，礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办。 （1） 婉转地提醒客人，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护餐厅的良好形象。 ”（2） 为客人指引洗手间的位置，请客人整好衣冠。 （3） 告诉客人餐厅将为他保留用餐座位。 （4） 对客人的合作表示谢意，以文明的服务带动客人的文明。 实践时间:实习第610周。 实践地点：实习酒店。 实践形式：酒店实际操作。 第三部分 宴会服务规范（一）宴会服务客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办。 （1） 马上与预定部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。 （2） 若是宴会延迟，立即通知厨房。 （3） 若是宴会取消，按规定向主办方索赔。 宴会临时加人，怎么办。 （1） 应视增加人数的多少，摆上相应的餐具，座椅。 （2） 若原厅房无法容纳，应立即转到合适的空宴会厅。 （3） 若无空厅房，建议将部分客人安排到餐厅比较清静的角落，由专人服务。 （4） 征得客人同意后，给予调整。 （5） 根据客人增加的人数，调整菜单的金额，并做好客人的参谋。 大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办。 （1） 在大型宴会预订时，就应让客人确认保证人数和预定人数（保证人数和预定人数的差额，应根据宴会的总人数而定。 ）（2） 若来客人数少于保证人数，在结帐时，应按保证人数的标准计算，若来客人数多于保证人数，则按实际人数计算。 因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办。 （1） 如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜。 （2） 如果宴会标准较高，减少人人数又较多，当客人提出减菜时，服务员应立即与预定部联系。 （3） 由预定营业代表与厨房联系，提出减菜方案。 （4） 把新的菜牌提供给客人，请客人确认。 客人要求取消已订好的宴会时，怎么办。 （1） 须视情况，按饭店的有关规定办理退席手续。 （2） 在某些宴会预订时，应要求客人交纳相当于宴会标准50%的预订金，以确保双方利益。 在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒怎么办。 （1） 立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌。 （2） 征得同意后，尽快为客人做好安排。 宴会开始前，怎么办。 （1） 检查个人的仪容，仪表，注重制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。 （2） 站在餐厅门口，面朝客人来的方向，注意站立姿势。 （3） 当客人到时，应根据不同身份、年龄，给予客人准确的称呼，用好敬语。 负责主台的服务员在主宾主人离席讲话时，怎么办。 （1） 在主宾、主人离席讲话时，要注意先把每位宾客的酒杯斟满。 （2） 在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘上，立在一侧。 （3） 主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便举杯敬酒。 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办。 （1） 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正，）保持宴会厅的安静。 （2） 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 宴会结束后，怎么办。 （1）宴会结束后，服务员应礼貌地站在门口送客，为客人指示方向。 （2）待客人全部离开宴会厅后，再开始整理台面。 1宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办。 （1） 此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴。 （2） 征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。 1开宴时，客人要求更换菜式，怎么办。 （1） 如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系。 （2） 若厨师认为可以给予更换就回复客人，如厨师认为来不及制作或此菜式无原料，则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品种。 （3） 客人订的菜已准备好，又难以再售出时，应尽量说服人，以免造成餐厅的损失。 1大型自助餐结束后，客人提出要求打包，怎么办（1） 应礼貌地向客人解释，说明自助餐的用餐方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理解。 （2） 若个别的客人特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予另外制作，但最好不直接从自助餐台取出打包。 （3） 若客人坚持，应汇报上级处理。 1大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品，怎么办。 （1） 根据客人的要求，提供相应的饮品及数量，并把饮料罐给以保留。 （2） 在服务中注意不要浪费饮品，若客人需要饮品种类超出负责人指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，同时推荐控制标准范围内的品种。 （3） 有可能超出控制标准，应征求负责人的意见。 （二）酒会服务冷餐会服务程序１、主动向客人问好，“欢迎光临“。 ２、主动介绍推销食品，主动帮客人取食品。 ３、当客人选好食品时，服务员一边报数，一边把各类食品分类入袋或入点心盒。 ４、收款员根据报数打机，把帐单递给客人，说“多谢惠顾”。 ５、客人付款后，服务员把食品交给客人说“请再次光临”。 ６、接受生日蛋糕预定时，要问清品种、重量、重量、数量，客人对文字图案的要求、取货日期及时间，填写在订单内，并收５０％订金。 冷餐会服务操作程序：(1)酒台放在门口两边，备好酒杯、冰块，摆放造型要美观。 (2)按照菜单准备好各类用具和餐具，并均匀摆放，位置得当。 (3)按照从冷到热、从素到荤、从淡到浓的原则将菜肴分类摆放，并在旁摆上菜点的名称牌。 （4）酒会开始前三分钟，酒水员用托盘托着迎宾酒站在门口。 (5)服务员着装整齐，站在岗位上准备迎接客人。 (6)宾客进场时，播放轻柔的背景音乐。 (7)酒会中服务“1）客人抵达餐厅时，迎宾员要向客人表示热烈的欢迎，送上香巾，并设专人收拾客人用过的香巾。 2）酒水员迅速给客人送上迎宾酒。 3）宾客饮完酒水的空杯，服务员要勤巡勤收，保持食品台餐台的整洁卫生。 4）在巡视过程中，不得从正在交谈的客人中间穿过，不能骚扰客人交谈。 若客人互相祝酒，要主动上前为客人送酒。 5）宾、主致敬酒辞时，服务工作应暂停，服务员站立一边，减少走动，保持场面安静； 注意上酒，特别是宾、主致辞、祝酒时，近主台服务员，要用盘端两杯甜酒站在宾、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，动作要敏捷，然后拿起酒瓶准备添酒，保证每一位客人在祝酒时有酒。 6）客人取食时，值台员要给客人送碟，帮客人取食品和分送食品，并向客人推荐和介绍食品。 7）客人取食品后，要及时整理好盘内食品，保持形格美观。 8）酒会一般是站立就餐，如主人要求为贵宾、重要领导、年纪大的宾客设贵宾席，则要安排高级服务员按西餐服务方式为宾客服务。 9）管理人员要注意观察食品情况，及时征求主人意见是否要增加菜，以免主人难堪及给厨，房造成工作被动。 10）酒会临近结束时，主任或部长要清点客人所用的酒水及餐费，累计金额总数，待宴会结束，即给主人结帐。 11）酒会结束时，主任、部长、迎送员要站立在门口欢送，向客人道谢，“欢迎再次光临“，并检查是否有遗留物品。 （7）结束工作：1）及时清理现场，清理工作要做到专人分类进行，热盆、冷盘、银。