颐景园娱乐部培训与管理(编辑修改稿)

颐景园娱乐部培训与管理(编辑修改稿)内容摘要：

先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。 客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。 若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ① 男士戴着帽子或手套同他人握手。 男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。 女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。 军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 ② 长久地握着异性的手不放开。 男士与女士 握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。 一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 ③ 用左手去同他人握手。 握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。 在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ④ 交叉握手。 当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 ⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。 与别人握手时东张西望是不礼貌的。 鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 它既适用于庄严肃穆或喜庆欢 乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。 为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。 鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜 15176。 至 30176。 ，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。 日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： ①， 必须脱帽。 戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ②， 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 ③， 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ④， 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。 否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 ⑤， 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过 后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角 色集于一身了。 作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。 介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。 比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。 为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。 被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向 对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你。 ”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。 如家里来中国管理资讯网 中国管理资讯网 了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。 向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。 自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。 自我介绍基本内容是自己 的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。 不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 如果与别人认识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。 在自我介绍之后开始交谈中，主 动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。 不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序 （ 1） 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （ 2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （ 3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （ 4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者 介绍给已婚者。 （ 5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （ 6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （ 7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。 手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。 身体稍向介绍者。 切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （ 1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾 次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （ 2）交际中常用的一些礼仪用语 初次见面：久仰 好久未见：久违 问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 问姓名：贵姓、宝号 赞美别人主意：高见 请求原谅：包函 请出主意：赐教 请求批示：请教 请人让路：借光 请人帮助：费心劳驾 中国管理资讯网 中国管理资讯网 1要先离去：失陪 1让人勿送：留步 1送客回家：请慢走 1请客人来：光临 1表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （ 1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （ 2） 讲究 礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （ 3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （ 4） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （ 1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。 包括： ①谈话时的全部特征。 ②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。 ③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为 （ 2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 欢迎语 Good evening wele to club 晚上好，观迎光临 问候语 How do you do。 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 中国管理资讯网 中国管理资讯网 Good evening 晚上 好 Long time no see you， How are you。 好久不见了，您好吗。 祝贺语 Congratulations。 恭喜。 I wish you a happy holiday。 祝您节日愉快 A merry Christmas to you。 祝您圣诞快乐。 Happy New Year。 祝您新年快乐。 Happy birthday。 生日快乐。 告别语 Good bye 再见 Good night 晚安 See you tomorrow 明天见 Hope to see you again 欢迎下次光临 道歉语 Excuse me 请原谅 I’ m sorry 对不起 Please fet it 请不要介意 I’ m sorry ,It’ s our fault 完全是我们的错，对不起 感谢语（致谢语） Thank you 谢谢 Thank you very much 非常感谢 应答语 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’ t matter 没关系 You are wele 不必客气 征求语 Is there anything else 还有别的事情吗。 Can I help you。 我有什么可以帮助您吗。 Would you like„„。 您喜欢„„ 吗。 Would you want„„。 您需要„„吗。 二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 四、夜场工作中服务礼貌用语： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 各位，晚上好，欢迎光临。 我是本房服务生，很荣兴为您服务。 请问我现在可以为您下单了吗。 请问您需要些物品和饮品、小食 好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到。 不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品 请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的 开心 对不起，打扰一下，为您清理台面 对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 打扰一下，请问有何吩咐。 买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目 1各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，欢迎光临。 May I help you。 请问先生小姐。 Wait a moment please。 请稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了。 Help yourself please 请慢用 Do you have anything else? 请问还有什么需要。 Any requests， Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得开心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 „„不行，这是不可能的。 „„不去 „„干嘛 „„您怎么这样 „„我们规定是这样的 „„你去部门问一下，就知道了 „„不行，我会给人骂的 „„没有 „„这样很麻烦的哦 „„部门真是，有没有搞错。 第五节服务人员职 业道德与态度 一、职业道德的论述 （ 1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准。