顺丰快递公司物流案例分析报告(编辑修改稿)

顺丰快递公司物流案例分析报告(编辑修改稿)内容摘要：

，掌握快件最新信。 4．人工投诉：如客户对顺丰服务有任何不满，均可通过客户代表反馈处理。 5．人工注册编码：如果您第一次使用顺丰服务，可注册顺丰唯一客户编码，做为后续使用顺丰服务的身份标识。 6．积分礼品：月结客户可查询当前积分额度，在兑换期内兑换礼品。 7．需求建议：如客户有任何需求及建议，均可通过客户代表受理并跟进。 8．其他服务：您可通过人工服务办理如：更改地址、取消预约收件等其它服务。 专业的服务流程 【拦收十 二部曲】 顺丰揽收工作人员会为您提供以下专业、有序的上门收件服务： 1．上门收件：顺丰提供门到门快递服务，提供上门收件服务（可预约二次上门）。 2．形象标准：揽收人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具。 3．提供运单：对经常寄件的客户，顺丰将提供相应运单以满足客户需求。 4．基本包装：顺丰为客户提供大 /中 /小胶袋、文件封等基本包装免费服务。 5．确定范围：核实客户提供的派件地址是否在顺丰服务区域。 6．查验物品：查验托寄物是否为航空、陆运、进出口禁寄或限寄物品。 7．检 查包装：对快件作相关加固、防震、防水处理，以保障快件的运输安全性。 8．填制运单：协助客户正确、完整填写运单各项信息。 9．计算运费：确定托寄物实重或轻抛计费重量，准确计算运费。 10．确认签名：与客户确认运单信息，请客户在“寄件人签署或盖章”栏内签名确认。 11．收取快件：准确填写运单并确定运费后，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。 12．上传信息：顺丰揽收人员通过专业的 HHT 手持中端上传快件揽收信息，客户即可实时在顺丰网站查询该票快件揽收信息。 【中转三部曲】 您的快件由顺丰揽收工作人员办理托运后至目 的地派送前，将经过以下转运流程： 1．快件入仓：完成上门揽收的快件由顺丰工作人员带回顺丰集散点，办理入仓。 2．快件中转：快件入仓后将进行顺丰运输流转，通过航空、陆运等各级中转，快件达到离目的地最近的顺丰集散点。 3．快件出仓：快件达到离目的地最近的顺丰集散点后，由工作人员交顺丰派件员，办理出仓。 【派送六部曲】 顺丰派送工作人员将为您提供以下专业、有序的上门派件服务： 1．上门派件：顺丰提供门到门派送服务，上门前致电客户约定派送时间（可预约二次上门）。 2．形象标准：顺丰派送人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰 工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具，随身携带待派送快件。 3．签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内 代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样。 4．结算运费：将快件及收件联交客户，如到付则收取运费 . 5．交付快件：我司提供寄付、到付、转第三方付、月结四种支付方式。 6．上传信息：顺丰派送工作人员即时通过专业的 HHT 手持中端上传快件派送信息，客 户即可在顺丰网站实时查询该快件的派送信息。 【专业的服务的团队】 顺丰秉承“德才兼备，品德为先，共同成长”的人才观，充分尊重员工，注重员工职业生涯发展规划，帮助员工实现和提升自身价值。 致力于打造一流的服务团队，为客户提供专业、贴心的管理式服务。 1．收派员：为客户提供上门收件，派件服务，各服务区域均安排专人负责，覆盖面广，分工明确细致。 2．仓管员：负责收件入仓、分拣、快件装车、出仓等，并负责未妥投快件临时保管。 3．司 机：为客户提供大货、重货或相对僻远地址的上门收派件 服务，各服务区域均安排专人负责。 4．呼叫中心高级客户代表：建立并更新客户档 案，受理客户下单、咨询、查询、投诉等客户诉求，为客户提供专业的解决方案，帮助客户快速解决问题。 5．呼叫中心质检专员：依据严格的服务标准检查热线服务质量，评估客户代表服务技 能，提出服务改进要求，保证为客户提供专业、优质、高效的电话服务。 6． VIP 客服专员：为 VIP 客户提供“一对一”服务，帮助 VIP 客户解决各项服务需求。 7．理赔专员：对理赔调查情况进行专业核定、分析，依据相应法律法规及赔付标准提供理赔意见，维护公司与客户的良好合作关系。 【专业的系统与设施】 顺丰与 IBM、 ORACLE 等国际知名企业合作 ，共同研发和建立了 32 个具备行业领先水平的信息系统，能为您实时、快速、全面的提供快件信息。  呼叫中心 顺丰呼叫中心共拥有 3000 余座席位，引进先进的 CTI 综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。  下单系统 顺丰专业的下单系统能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。  在线客服系统 顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。  运单管理系统 顺丰在快件运单信息输入系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询快件流 程信息等，全方位提供快件信息。  手持终端 顺丰拥有国内最先进的快递系统终端设备，具备客户签收、收送范围查询等功能，可实现收派信息实时上传，目前顺丰每一位收派员均配有手持终端设备，全网共计 4 万余台，为您的快件提供有效安全保障。  电子签收系统 顺丰特有的手持终端系统还可以提供快件的电子签收服务，且该签收可做为图片上传至顺丰数据库，方便客户随时调用。  货物跟踪系统 顺丰自主研发的货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询巴枪信息等操作，为客户提供全方位的快件信息。  半自动、全 自动分拣系统 顺丰拥有专业的半自动及全自动分拣系统，提高了快件分拣效率及准确率，降低出错风险，为客户的快件安全提供保障。  ERP 管理系统 顺丰 ERP 管理系统，将人力资源管理系统、客户资料管理系统、运单管理系统、结算系统有效的进行整合，实现信息流和数据流的及时共享。  专享的月结权益 顺丰为月结客户提供以下专项服务： 月度结算 顺丰月结客户可根据协议约定享受月度结算服务，并有寄付、到付等多种灵活付款方式。 第三方付款 大陆月结客户可办理转香港第三方月结付款服务，月结大客户可办理转国内第三方月结付款服务。 电子账单 登录顺丰网址 快速准确的账务核对服务，方便快捷。 客户专刊 顺丰专为月结客户量身定做的精彩专刊，定期发送月结客户专享。 积分计划 1. 顺丰月结客户寄件时在运单上填写“客户编码”，该票快件将自动获得积分。 2. 如通过语音、网站或者客户自助端自助下单寄件，可获得额外奖励积分。 3. 如选择保价、代收货款服务，也可获得额外奖励积分。 【 尊贵的 VIP 绿色通道 】 顺丰为 VIP 客户提供以下尊贵的绿色通道服务： 专家服务 VIP 客户绿色通道，为您提供一对一专家型服务。 集中结款 客户的分支机构可集中付款，也可在国 内转第三方付款。 定制服务 顺丰可为 VIP 客户定制收派时间，服务模式更加灵活。 一站式服务 顺丰为 VIP 客户提供一站式服务，响应客户需求，服务流程更简化。 管家式服务 顺丰还为 VIP 客户提供各类便捷的自助服务软件，使客户尊享管家式服务。 【安全篇 安全保障顺畅】 【自营的运输网络】 顺丰自成立以来，采用自建、自营方式建设服务网络，并致力于加强公司的基础设施建设，构建顺丰速运服务运转枢纽，保障服务的安全与稳定。 自营网络 顺丰现拥有 38 家直属分公司， 2500 多个自营网点，覆盖国内 32 个省、直辖市以及港澳台地区，覆盖地级市达 186 个，县级市达 958 个。 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等优点，能最大程度的保障客户利益。 集散能力 顺丰拥有 3 个先进的分拨中心， 100 余个一、二级中转场，应用大批先进设备，配备自动 /半自化分拣系统，全部实现流水线作业，实现快件分拣数据传输信息化。 关务能力 顺丰具有强大的关务能力，日均可处理进出品快件近 70 余批次，为快件的快速进出港提供了有效保障。 陆运能力 顺丰拥有各类陆运干线 1200 余条， 4000 多辆自营车辆，并配备先进的全球GPS 定位系统，全程监控，为快件中转、速递服务提供强有力的支持。 航空运力 顺丰目前拥有 11 架专机，日执行 30 个航段，全网设有 45 个航空组，签约多家航空公司 400 余条航线，每日 800 个以上的常用航班，为客户提供飞一般的服务。 全方位的监管体系 顺丰完备的快件监管能力，以及快速准确的反应速度，能为您的快件提供安全有效的保障。 强大的信息监控系统 顺丰拥有自主研发的货物跟踪系统和巴枪设备，以及目前国内最先进的手持终端 ，可实现对快件的全程实时监控。 完备的网点监管能力 顺丰所有中转场及网点均安装摄像头，专人负责 24 小时对现场管理、标准化操作、员工形象等情况监控，规避快件损失情况。 慎密的 GPS 全球定位系统 顺丰在国内率先采用车载技术全程监控快件运送过程，通过车载 GPS 进行营运车辆跟踪监控，提高车辆准点率，保证快件安全送达。 快速的调度能力 顺丰对于快件在运输途中出现的异常情形，能实时监控，快速响应，及时调度，保障快件的正常到达。 健全的应急机制 顺丰建立了各类应急机，以及异地灾备数据中心，一旦出险即按紧 急预案全网联动，防止突发事件对系统和运作带来重大影响，确保数据和业务的快速恢复正常运营，保障客户利益。 【严格的质量管控】 顺丰通过严格的质量管控体系，保障快件运输质量以及服务水准，确保为您提供高标准、高要求、高品质的三高服务。 严格的质量管理标准 顺丰共设立了四大类近 100 项质量管理标准，各类责任落实到人，层层监管，并实行目标管理，严格管控。 全面的服务检查制度 顺丰内部建立了严密的服务岗位专项检查制度，同时在外部聘请社会监督员对服务进行全方位评测。 持续的客户满意度测评 客户满意是企业发展 的动力。 多年来，顺丰持续进行客户满意度测评与研究，以同步全面了解客户需求的变化，倾听客户意见和建议，完善自身专业水平，持续提升并保持高品质的服务质量。 ISO质量认证 20xx 年 5 月，顺丰通过了 ISO9001 质量体系认证。 5A 资质等级 20xx 年 11 月，顺丰被中国物流与采购联合会授予 5A 级物流企业资质等级。 5 项百分百安心服务 顺丰为您提供以下五项百分百服务，让您的服务体验之旅全程放心、安心、舒心。 信息 100%记录 所有客户致电 4008111111 服务热线，信息都将 100%记录进入顺丰 强大的数据库。 投诉 100%受理 所有客户咨询或者投诉，顺丰都将 100%受理，无一遗漏，并在 2 小时内首次回复。 快件 100%积分 月结客户寄件时填写客户编码，将 100%获得自动累积积分，客户尽可坐享惊喜连连的丰盛大礼包。 理赔 100%处理 1. 当快件出现遗失、破损等异常情况且属于理赔范围，顺丰将 100%给予理赔。 2. 保价快件 10 个工作日内完成理赔，非保价快件 15 个工作日内完成理赔。 服务 100%回访 对顺丰服务不满意或有意见的客户，顺丰将 100%进行售后服务回访，了 解顺丰工作人员对问题的处理程度。 迅捷篇 迅捷铸就尊崇 【高质的服务时效】 一小时收件 从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，大部分服务区域在正常工作时间可于 1 小时内完成。 两小时派件 快件到达顺丰网点后至收派员上门为客户派送，大部分服务区域在正常工作时间可于 2 小时内完成。 今收今到 在工作时间内，顺丰航空即日件当天收取可当天送达。 今收明到 在工作时间内，顺丰标准快递应用最快的标准。