隆宫娱乐公司(商业会所)员工工作手册(编辑修改稿)

隆宫娱乐公司(商业会所)员工工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

4. 指 甲 ：指 甲 要 经 常 修 剪 、清 洁 ，女 员 工 仅 可 涂 无 色 指 甲油，严禁使用其 他颜色； 5. 首饰：严禁佩带任何首饰（已婚除外）； 6. 服 饰 ：必 须 佩 带 统 一 名 牌 、整 齐 的 制 服 ，熨 烫 平 整 ，制服 必 须 整 洁 ，无 破 损 、无 异 味 、无 折 皱 ，皮 鞋 要 保 持 光亮、干净； 7. 卫 生 ：保 证 身 体 裸 露 部 分 的 清 洁 卫 生 ，保 证 身 体 无 异 味 ，可使用清淡型气味的香水，严禁带体臭上岗，行为要符合卫生标准，饭前便后必须洗手，严禁用手指抠耳朵、鼻 子 等 ，工 作 前 严 禁 吃 刺 激 气 味 较 强 的 食 物 ，避 免 口 中有异味，工作中严禁吸烟； 8. 仪 态 ：站 姿 优 美 ，行 姿 步 态 应 给 人 以 美 感 享 受 ，严 格 遵守基本仪态标准，注重眼神的表达力，微笑迎宾服务； 基 本 仪 态 员工必须保持良好的行 立姿态，保持良好的精神风貌： 1. 站姿： 两脚跟并拢，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收小腹 、挺 胸 ，两 肩 自 然 下 垂 ，两 手 虎 口 交 叉 ，左 手 在 上 ，右 邯郸市隆宫娱乐有限公司 18 手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开，头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝视前方（客人）。 2. 鞠躬礼： 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿挺直，收 小 腹 、挺 胸 ，两 手 虎 口 交 叉 ，左 手 在 上 ，右 手 在 下 ，置于腰带前，行礼时，上身倾成 15 度角，头正下颚略收，面带微笑，两眼注视客人眼睛，礼毕，迅速成站姿站好。 3. 指引手势： 按标准站姿站立，为客人向左方指引时，左手迅速摆到左面定位，手臂与上 身成 30 度角，五指伸直并拢，手掌与手臂持平，右手仍置于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向，收下颚，面带微笑，两眼注视指引方 向 ，当 指 引 方 向 完 毕 ，立 即 恢 复 标 准 站 姿 站 好。 当 指 引方为右方时，则相反。 4. 走姿： 当 行 走 时 ，先 走 左 脚 ，脚 步 要 抬 高 ，步 态 要 沉 稳 有 韵律。 疾 行 时 ，注 意 行 走 速 度，严 禁 奔 跑。 面 部 要 保 持 微 笑 ，随 时 问 候 客 人 、上 司 和 同 事 ，不 可 左 顾 右 盼 ，摇 晃 肩 膀 或低头看地，双手肘关节避免弯曲，摆动幅度平行且适中，男员工足迹在前方直线两侧，女员工足迹在前方直线正中。 途 中 遇 见 客 人 或 客 人 自 身 行 过 来 ，必 须 主 动 让 路 ，微 邯郸市隆宫娱乐有限公司 19 笑示意 ，并及时使用问候语，严禁与客人争路而行。 服 务 敬 语 欢迎语：小姐 /先生晚上好、欢迎光临。 欢送语：谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。 问候语：小姐 /先生，下午好 /晚上好 /您好。 致谢语：谢谢您的体谅 /夸奖 /理解 /合作 /支持 /关心 /意见。 道歉语：对不起、真抱歉 /打扰了 /让您久等了 /给您添麻烦了麻烦您一下。 祝贺语：祝您在 XXX 玩的开心 祝您生日快乐。 祝您有一个愉快的夜晚。 应答语：小姐 /先生，请稍等，马上为您查询 /马上为您打单 /马 上为您处理。 征询语：小姐 /先生您好，我可以为您做些什么吗 /您有什么需要吗。 请问您找哪个房间。 总之五声十一字：“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、” 工 作 要 求 1. 严格遵守出勤制度，不得无故旷工，迟到，早退，未经 邯郸市隆宫娱乐有限公司 20 许可擅离工作岗位，严禁代人打卡及签到； 2. 严格遵守工作安排，不得推诿，贻误工作；保持优良的工作态度，确保服务态度符合公司标准； 3. 严格遵守 服务 操作规程，讲究工作效率； 4. 服装整洁，身体外貌符合卫生标准和仪容仪态标准； 5. 保持良好清醒的思维能力进行工作。 不许违反工作安全条例和 国 家 治 安 条 例 ，不 许 在 工 作 前 或 工 作 中 酗 酒 ，吸毒等； 6. 不许与顾客或同事进行争执吵闹；同事间应互助互爱，密切配合，团结协作； 7. 严禁刻意偷盗，损坏公司财物，恶意破坏闹事； 8. 工作期间严禁在工作场所内吸烟，饮酒，吃东西，以及其他与工作无关的行为； 9. 严禁在工作期间擅自进入其他部门； 10. 在工作中遇到的问题，及时向上级领导汇报； 11. 严 格 遵 守 公 司 的 财 务 管 理 制 度 ， 拾 获 客 人 遗 失 物 品需及时报告上级处理； 12. 严禁以各种方式向客人索取小费； 13. 严 禁 向 客 人 透 露 公 司 的 各 项 规 章 、 奖 金 制 度 、 经 营状况等机密内容； 服务守则 邯郸市隆宫娱乐有限公司 21 1. 员工在日常营业中，应 严格遵守服务规程； 2. 服从上级指示和工作安排，做好日常服务工作； 3. 在岗期间必须保持微笑服务，态度热情，注重礼节；对于每一位客人的光临和离开，应以自然真诚的态度进行祝愿问候； 4. 坚 持“ 宾 客 至 上 ”的 服 务 宗 旨 ，对 客 人 服 务 应 一 视 同 仁 ，做到不嫌贫爱富； 5. 对工作职责及范围具有必要的了解 ,营业前进行必要的准备工作； 6. 员工的形体行为表现应达到服务标准，严禁靠、坐、跑、闹等行为； 7. 员工应保持礼貌和蔼的服务态度，以委婉的表达方式提供 服 务 ；耐 心 、礼 貌 的 回 答 客 人 提 出 的 各 种 问 题 ，指 导客人正确使用各种设备，避免客人受伤和设备受损； 8. 员工应 具 备 良 好 的 业 务 知 识 ， 促 销 技 巧 等 进 行 酒 水 推销，由此协助提高销售额； 9. 对客人保持观察，及时提供服务，进行必要的服务质量咨询； 10. 有 效 的 进 行 与 客 人 的 沟 通 ， 建 立 良 好 的 客 户 关 系 ，确保对客人的认知程度； 11. 尊重客人风俗习惯，严禁讥笑、议论客人； 邯郸市隆宫娱乐有限公司 22 12. 对 客 人 的 不 文 明 行 为 要 礼 貌 劝 阻 ， 对 各 种 违 规 行 为及时予以制止； 13. 保 持 工 作 环 境 的 卫 生 ， 工 作 中 及 时 对 客 人 使 用 完 的物品进行清洁工作； 客 人 投 诉 未 经 公 司 授 权 ，不 得 自 行 处 理 客 人 投 诉 ，必 须 向 直 属上 级 汇 报 ，或 通 报 当 班 最 高 干 部。 如 自 己 是 直 接 的 责 任 人员 ，员 工 可 以 根 据 职 责 范 围 处 理 客 人 的 投 诉 ，但 必 须 向上级书面报告有关情况。 员 工 享 受 的 权 利 1. 因付出劳动而取得报酬； 2. 按照公司规定享受有关福利待遇； 3. 对公司的经营管理提出建议； 4. 有投诉的权利； 5. 有接受培训的权利； 6. 晋升与增薪机会平等； 员 工 承 担 的 义 务 1. 服从上司的工作安排，尽职尽责做好本职工作； 2. 维护公司的声誉，不得对外界（包括客人）发表有损公司声誉和言论； 3. 保 守 公 司 秘 密 ，未 经 公 司 授 权 ，不 得 向 外 界 传 播 公 司 资 邯郸市隆宫娱乐有限公司 23 料，未经公司批准，不得接受外界调查、访问； 4. 严格遵守公司制定的岗位操作规程； 严格遵守各项制度与纪律； 第四章 考 勤 制 度 考勤制度 迟到、 早退、外出 旷 工 法定假日 事 假 病 假 年 假 婚 假 产 假 丧 假 工 伤 假 请假程序 考 勤 制 度 1. 本公司考勤记录是计发工资、奖金、调薪的重要依据；考勤由人事部门统一管理； 邯郸市隆宫娱乐有限公司 24 2. 公司实行综合工时计算制度，员工实行 8 小时工作制度 A. 经 营 部 门 的 工 作 时 间 ， 由 于 是 轮 班 制 ， 因 此 需 要 根据实际情况另行规定； 3. 员 工 上 、下 班 需 按 公 司 规 定 由 本 人 打 卡 ，不 得 由 他 人 代打 卡。 如 因 故 未 打 卡 ，需 在 两 日 之 内 注 明 原 因 ，经 部。