长沙天能房地产开发有限公司客户关系部(crm)组建及运行方案(编辑修改稿)

长沙天能房地产开发有限公司客户关系部(crm)组建及运行方案(编辑修改稿)内容摘要：

中所基于的 IT 技术平台，在导入、实施 CRM 的过程当中，应对合作方的情况摸底、行情掌握、培训指导、合作深入程度等方面进行一个完整的规划实施阶段，尽量的规避操作平台的选用失败。 ◆ 绩效考评 作为我公司的一个战略性的实施项目，其成败关系甚大，因此在整个实施过程当中，绩效考评应该是 对这个项目的成功实施的一个强有力的保障。 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责 客户关系部工作开展过程中直接涉及到的人员： 以销售经理、会员管理人员、营销策划人员、品牌管理人员、销售主管、销售员、客户服务人员等为应用对象。 使他们通过应用 CRM 系统，快速高效地共享客户信息，提高销售能力和工作效率。 注：此处直管事宜只限因客户关系推广与维护所发生之事，不含其本人所负房开公司、物业公司、销售公司安排的岗位职责与正常事务。 A、客户关系部经理 ①主要职责： 负责具体 计划的制订和实施，以达到公司在客户工作方面的战略远景目标。 ②客户经理 对客户 应负的责任包括： ◆成为客户在公司中的支持者； ◆了解客户的需要，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户； ◆成为客户关系推广方案的提供者和问题的解决者； ③客户经理 对公司 应负的责任包括： ◆制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户建立关系的潜力； ◆提交费用预算与经费的使用并监督执行； ◆制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划； ◆指导建议书、计划书、工作函的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求 和要求。 ◆在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意； ◆协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。 ◆有效监督公司各部门特别是服务性部门的服务情况与不足，敦促整改与建议奖罚。 ◆作好客户关系部成员的培训工作。 B、项目销售经理或主管 主要负责的工作： ◆直接负责客户经理的管理工作； ◆确保指派合适的人选负责重点客户的工作； ◆平衡客户与销售团队之间的责、权、利关系； ◆管理客户部门及销售部门的行政监督工作，包括考核、评估、薪酬建议等； ◆促进合同谈判的顺利进行，达到双 赢目的； ◆确保客户关系部成员能够得到适当的培训并掌握开展工作的技能； ◆制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。 C、客户关系部其它成员主要职责 ◆在客户关系部经理的领导下，完成客户关系部的信息统计与分析、公共关系活动，客户关系推广计划实施与客户关系平台建立的各项具体工作。 ◆负责配合营销中心完成和完善企业文化与社区文化建设的相关事务，并创造性地开展工作。 ◆收集、分析、保存和传播有关的信息，充分了解市场概况； ◆主要负责与客户关系推广计划实施过程中的与外协单位的协调与合作事务； ◆ 负有产品前期规划定位的建议责任，并承担售中与售后服务的协调处理工作。 Ⅳ 客户关系部的工作方向 一、客户关系管理拟解决的问题 ◆客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。 ◆销售自动化管理，实现销售流程的自动化。 ◆客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估。