重庆市经济型饭店旅游服务质量规范(编辑修改稿)

重庆市经济型饭店旅游服务质量规范(编辑修改稿)内容摘要：

大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。 了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。 工作台位置合理，可环视前厅。 大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。 填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。 大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格 ,及时做好接待准备。 客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。 客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。 投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。 总机服务 话务 员熟练掌握总机服务程序及有关要求。 能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。 所有电话应在 3 响内接听，超过 3 响后接听，应向客人表示歉意。 接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。 如转接电话无人接听，应收线告知客人。 话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。 客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。 叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫 醒时间。 如无人接听电话， 5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。 6 商务中心服务规范 接待服务 服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求，遵守职业道德，不传播商业秘密。 打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。 接收文稿转交要及时。 住店客人函件，收到后一般应在 20 分钟内送达客人房间。 客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。 客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。 环境与卫生 显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。 设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。 商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。 电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。 传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。 沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。 7 客房服务规范 中国管理资讯网 中国管理资讯网 接待服务 房间整理服务 房间整理一般应在客人不在时进行。 如客人在房内 ，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。 如客人是在凌晨 0： 00－ 6： 00 期间入住的，应确保客人休息 8－ 10小时后，打电话询问是否整理。 整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。 挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。 下午２∶ 00 以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。 房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。 住客 2 人以上的房间， 毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。 牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。 毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。 整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。 房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常 ,一旦发现问题 ,及时报有关部门修复。 若一时难于修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。 晚间整理服务 客房晚间整理服务，夏季 一般在晚 7 时前后、冬季一般在晚 6 时前后进行。 若客人在房间，整理前应争得客人同意。 整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。 要将床头灯打开 ,方便客人就寝。 拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。 为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。 同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方。