蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序(编辑修改稿)

蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序(编辑修改稿)内容摘要：

摆文件夹 －左手端托，右手拿文件夹底部， 使用三步法， 右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将文件夹放于桌面上，椅子与文件夹的中心点在同一条直线上，文件夹的底边缘距桌边 2厘米。 摆信笺纸 －左手端托、右手拿信笺纸右侧， 使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将信笺纸摆放于文件夹上，信签纸与文件夹中心在同一点上，每位各摆放 3张，正面朝上，店标朝向上方。 摆铅笔 －左手端托、右手拿铅笔的中间部位， 使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 笔尖朝向右下方 45度处摆放于信签纸上，铅笔的中心与纸的中心在一个点上。 摆杯垫 －左手端托、右手拿杯垫右 边缘， 使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将杯垫摆放于会议夹的右上角 45度处，距会议夹 1厘米，正面朝上，店标朝向正上方。 摆直筒杯 －左手端托，右手拿直筒杯的底部， 使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将直筒杯摆放于杯垫上，杯底与杯垫中心在同一点上，杯口朝上。 制 定 审 核 批 准 日 期 日 期 日 期 部 门 餐 厅 部 适用岗位 会议 服务员 任务编码 任 务 VIP会议摆台 （ 续 ） 设备 物品 要求 任务（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （为什么） 摆杯盖 －左手端托，右手母指、食指捏住杯盖两侧， 使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将杯盖正扣在直筒杯口上。 摆矿泉水 －左手端托，右手拿 矿泉水瓶底部， 使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将矿泉水放于文件夹的右上方，距杯垫 1CM，店标朝向客人。 摆盖杯 －左手端托，右手拿 盖杯杯柄， 使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将盖杯摆放于文件夹右上方距杯垫 1CM，距文件夹右上边缘 1CM,杯柄朝右下方 45度处 摆香巾篮 －左手端托，右手拿 香巾盘底部， 使用 三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离， 将香巾篮放于盖杯的右侧，香巾篮上边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距 1厘米，香巾篮完好、洁净。 制 定 审 核 批 准 日 期 日 期 日 期 部 门 餐厅部 适用岗位 会议 服务员 任务编码 任 务 会场布置 — 装点 设备 /物品要求 绿色植物、鲜花 任务（做什么） 工作程序（如何做） 目的（为什么） 绿色植物 － 绿色植物要求无污迹无水迹无枯叶整体保持新鲜。 － “回”型台、“ u”型台的里面摆放的绿植高在 7080厘米之间 ，周边绿植高度约 2米左右。 － 课桌式、剧院式绿植摆放在周边位置高度约 2米左右。 ▲ 根据任务单的要求与会议的整体布置（台型）确定绿色植物的摆放位置。 确保服务质量，提高会议档次，为与会人员提供一个好的环境。 鲜花 － 根据客人要求与台型设计为客人订做鲜花，会议桌上摆放的鲜花常见鲜花为椭圆形。 － 鲜花要搭配合理，美观大方鲜艳，高约 2030厘米，宽约3040厘米，长可根据摆放的位置和订花的数量而定。 其它装点 － 背景板安装在合理位置，要求平稳平整无皱。 － 条幅悬挂在合理位置，要求平整无皱字体准确无误。 制 定 审 核 批 准 日 期 日 期 日 期 部 门 餐 厅 部 适用岗位 会议 服务员 任务编码 任 务 会前工作－ 会前准备 设备 /物品 要求 任务（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （为什么） 准备项目 －准备项目：热水、冰水、香巾。 － 热水：会议开始前半小时将热水打上，水温保持在 100度左右。 － 冰水：根据与会人数适量准备冰水（每人至少 2杯）；冰水比例 =矿泉水：冰块 =6： 1。 － 香巾：在会议开始前 45分钟将香巾加热，香巾温度在 5060度即可。 确保服务质 量，提高工作效率。 自查项目 －自查项目：空调、灯光、空气清新度、整体布置。 － 空调 ： 提前半小时开放，室内温度保持在 1622度之间。 － 灯光 ： 在会议开始前 15分钟或者是会场中有客人入座时将会议室所有的灯全部打开。 －空气清新度： 室内空气要清新无异味，服务员提前 1小时将会议室的门打开通风。 －整体布置： 合理，台面摆放物品齐全。 制 定 审 核 批 准 日 期 日 期 日 期 部 门 餐 厅 部 适用岗位 会议 服务员 任务编码 任务 会中服务 会中服务主流程图 部 门 餐 厅 部 适用岗位 会议 服务员 任务编码 任 务 会中服务 站位迎宾 站位迎宾 拉椅让座 上香巾 倒茶水 巡台 送客 结账 设备 /物品 要求 任务（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （为什么） 站 位 －时间：会议开始前 30分钟、到指定地点面向会议入口处站位。 服务员在站位前首先要 了解此次会议的接待对象、参加人、会议的主办单位和会议的主题内容。 － 操作规范 ： 站立时双手自然交叉，放于腹前，右手搭在左手上，双腿并拢，双脚跟并拢，双脚尖分开 30度角，面带微笑迎接客人到来。 站姿标准，站立时不得依靠它物，不得交头接耳，符合《员工手册》规定。 ▲ 引领员引领客人进入 会议室 ，要主动上前协助引领员把客人带到 指定位置。 做好与引领员的补位工作同时做好信息的传递工作。 体现酒店的接待档次和礼遇规格。 迎 宾 －客人出现在 会议室 入口处时，服务人员及时上前 问候。 － 操作规范 ： 客人出现： 客人出现在入口处时，服务人员及时上前，行鞠躬礼迎接客人，在站姿的基础上，以腰部为轴，上身前倾约 30度。 双手随身体幅度略微下滑，两眼目视客人的眼鼻三角区，面带微笑。 声音甜美、语速适中，使用普通话。 手势自然大方，五指并拢，手臂伸开，略微弯曲，手指指端 大约与腰部齐平。 引领： 走在客人的 侧前方 约。 行走过程中，要及时的照顾行走的客人（大约 3步一回头）。 －服务 语言： “ 您好， 是参加 **会议的对吗。 您这边请”。 标准、规范的形体礼仪及恰当迎候语， 体现酒店的接待档次和礼遇规格。 制 定 审 核 批 准 日 期 日 期 日 期 部 门 餐厅部 适用岗位 会议服务员 任务编码 任 务 会中服务 拉椅让座 设备 /物品 要求 靠垫 任务（做什么） 工作程序（如何做） 目的 （为什么） 拉椅让座 －把客人引领到 会议室 后，根据客人的情况进行拉椅让座。 － 动作标准： 客人到来时，面带微笑，鞠躬 30度，伸手示意请客人 入座，若同时入座时，从重要位置 开始拉椅，双手虎口向下，轻提椅背，右膝盖轻顶椅背根据客人入座的方向决定椅子拉开位置的大小，请客人入座，避免声音过大，同时把椅子轻轻的送到客人的膝盖底下 (当客人从椅子的左侧进入时，椅子的左侧张开的度数大，以方便客人入座，用右手指引客人入座，如果客人从右侧入座，则反之 )。 ▲残疾人：不要用异样的眼光看客人，根据情况辅助客人入座。 ▲孕妇：按照标准的拉椅姿势给客人拉椅，拉椅完毕后要询问这把椅 子是否舒服，并为其准备靠垫。 服务 语言：“女士，您看这个椅子还舒服吗。 我给您准备了一个靠垫这样会舒服一些”。